2. Ejercicios
Ejercicio 1: Preparación del examen
Instrucción: Lee el texto, rellena los huecos con las palabras que faltan y responde a las preguntas que aparecen a continuación
Note de service : nouvelle procédure pour les appels clients
Words to use: créneau, messagerie vocale, laisser, se présenter, appels téléphoniques, rappel téléphonique, rendez-vous téléphonique, standard, disponibilité
(Nota interna: nuevo procedimiento para las llamadas con clientes)
À partir du 1er avril, notre cabinet de conseil met en place une nouvelle procédure pour les avec les clients. Pendant les horaires d’ouverture, tous les appels doivent d’abord passer par le , qui vérifie la des consultants et propose un horaire pour un si la personne demandée est occupée. En dehors de ces horaires, un message d’accueil renvoie automatiquement vers la . Les clients sont invités à leurs coordonnées complètes afin de faciliter le .
Lors d’un appel prévu, le consultant doit commencer par clairement et confirmer les informations de contact du client. En cas de communication interrompue, il doit rappeler le client dès que possible. Si un rendez-vous doit être reporté ou annulé, le consultant informe le client par téléphone et par e-mail, en proposant immédiatement un nouveau créneau. Enfin, il est obligatoire de prendre un message écrit lorsqu’on passe un appel à un collègue absent, afin de garantir un suivi professionnel et d’éviter les coupures dans la relation client.A partir del 1 de abril, nuestra consultora implantará un nuevo procedimiento para las llamadas telefónicas con los clientes. Durante el horario de atención, todas las llamadas deben pasar primero por la centralita, que verifica la disponibilidad de los consultores y propone una franja horaria para una cita telefónica si la persona solicitada está ocupada. Fuera de ese horario, un mensaje de bienvenida redirige automáticamente al buzón de voz. Se solicita a los clientes que dejen sus datos completos para facilitar la devolución de la llamada.
En una llamada programada, el consultor debe comenzar presentándose claramente y confirmar los datos de contacto del cliente. En caso de que la comunicación se interrumpa, debe volver a llamar al cliente lo antes posible. Si una cita debe aplazarse o cancelarse, el consultor informa al cliente por teléfono y por correo electrónico, proponiendo de inmediato una nueva franja horaria. Por último, es obligatorio tomar un mensaje por escrito cuando se deja un recado para un colega ausente, con el fin de garantizar un seguimiento profesional y evitar interrupciones en la relación con el cliente.
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Pourquoi le cabinet demande-t-il aux clients de laisser leurs coordonnées complètes sur la messagerie vocale ?
(¿Por qué la consultora solicita a los clientes que dejen sus datos completos en el buzón de voz?)
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Que doit faire le consultant au début d’un rendez-vous téléphonique prévu avec un client ?
(¿Qué debe hacer el consultor al inicio de una cita telefónica programada con un cliente?)
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Comment le cabinet souhaite-t-il gérer un rendez-vous qui doit être reporté ou annulé ?
(¿Cómo desea la consultora gestionar una cita que deba aplazarse o cancelarse?)
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Selon vous, quels sont les avantages d’une procédure téléphonique claire pour les clients et pour les employés ?
(En su opinión, ¿cuáles son las ventajas de un procedimiento telefónico claro para los clientes y para los empleados?)
Ejercicio 2: Tarjetas de diálogo
Instrucción: Selecciona una situación y practica la conversación con tu profesor o compañeros.
Ejercicio 3: Ejercicio de escritura
Instrucción: Redacte de 8 a 10 líneas para explicar cómo, en su trabajo actual o anterior, gestiona las llamadas telefónicas con clientes o colegas (toma de mensajes, cita telefónica, buzón de voz, etc.).
Expresiones útiles:
Je vous appelle au sujet de… / Pourriez-vous me laisser vos coordonnées, s’il vous plaît ? / Serait-il possible de fixer un rendez-vous téléphonique ? / Je suis désolé(e), je dois reporter notre appel.