2. Oefeningen
Oefening 1: Examenvoorbereiding
Instructie: Lees de tekst, vul de lege plekken in met de ontbrekende woorden en beantwoord de vragen hieronder
Note de service : nouvelle procédure pour les appels clients
Woorden om te gebruiken: laisser, rendez-vous téléphonique, appels téléphoniques, standard, créneau, disponibilité, se présenter, rappel téléphonique, messagerie vocale
(Dienstmededeling: nieuwe procedure voor klantgesprekken)
À partir du 1er avril, notre cabinet de conseil met en place une nouvelle procédure pour les avec les clients. Pendant les horaires d’ouverture, tous les appels doivent d’abord passer par le , qui vérifie la des consultants et propose un horaire pour un si la personne demandée est occupée. En dehors de ces horaires, un message d’accueil renvoie automatiquement vers la . Les clients sont invités à leurs coordonnées complètes afin de faciliter le .
Lors d’un appel prévu, le consultant doit commencer par clairement et confirmer les informations de contact du client. En cas de communication interrompue, il doit rappeler le client dès que possible. Si un rendez-vous doit être reporté ou annulé, le consultant informe le client par téléphone et par e-mail, en proposant immédiatement un nouveau créneau. Enfin, il est obligatoire de prendre un message écrit lorsqu’on passe un appel à un collègue absent, afin de garantir un suivi professionnel et d’éviter les coupures dans la relation client.Vanaf 1 april voert ons adviesbureau een nieuwe procedure in voor telefoongesprekken met klanten. Tijdens de openingsuren moeten alle oproepen eerst via de receptie gaan, die de beschikbaarheid van de consultants controleert en een tijdslot voor een telefonische afspraak voorstelt als de gevraagde persoon bezet is. Buiten deze uren leidt een welkomstbericht automatisch naar de voicemail. Klanten worden verzocht hun volledige contactgegevens achter te laten om het terugbellen te vergemakkelijken.
Bij een gepland gesprek moet de consultant duidelijk beginnen met zich voor te stellen en de contactgegevens van de klant te bevestigen. Bij een verbroken verbinding moet hij de klant zo snel mogelijk terugbellen. Als een afspraak verzet of geannuleerd moet worden, informeert de consultant de klant telefonisch en per e‑mail en stelt onmiddellijk een nieuw tijdslot voor. Tot slot is het verplicht een schriftelijk bericht achter te laten wanneer iemand een afwezige collega belt, om een professionele opvolging te garanderen en onderbrekingen in de klantrelatie te vermijden.
-
Pourquoi le cabinet demande-t-il aux clients de laisser leurs coordonnées complètes sur la messagerie vocale ?
(Waarom vraagt het kantoor klanten hun volledige contactgegevens op de voicemail achter te laten?)
-
Que doit faire le consultant au début d’un rendez-vous téléphonique prévu avec un client ?
(Wat moet de consultant doen aan het begin van een geplande telefonische afspraak met een klant?)
-
Comment le cabinet souhaite-t-il gérer un rendez-vous qui doit être reporté ou annulé ?
(Hoe wil het kantoor een afspraak afhandelen die verzet of geannuleerd moet worden?)
-
Selon vous, quels sont les avantages d’une procédure téléphonique claire pour les clients et pour les employés ?
(Wat zijn volgens u de voordelen van een duidelijke telefoonprocedure voor klanten en voor werknemers?)
Oefening 2: Gesprekskaarten
Instructie: Kies een situatie en oefen het gesprek met je docent of medestudenten.
Oefening 3: Schrijfopdracht
Instructie: Schrijf 8 tot 10 regels om uit te leggen hoe u in uw huidige of vorige baan omgaat met telefoongesprekken met klanten of collega’s (bericht opnemen, telefonische afspraak, voicemail, enz.).
Nuttige uitdrukkingen:
Je vous appelle au sujet de… / Pourriez-vous me laisser vos coordonnées, s’il vous plaît ? / Serait-il possible de fixer un rendez-vous téléphonique ? / Je suis désolé(e), je dois reporter notre appel.