2. Esercizi
Esercizio 1: Preparazione all'esame
Istruzione: Leggi il testo, riempi gli spazi con le parole mancanti e rispondi alle domande qui sotto
Note de service : nouvelle procédure pour les appels clients
Parole da usare: rappel téléphonique, créneau, laisser, rendez-vous téléphonique, disponibilité, se présenter, standard, appels téléphoniques, messagerie vocale
(Nota interna: nuova procedura per le chiamate con i clienti)
À partir du 1er avril, notre cabinet de conseil met en place une nouvelle procédure pour les avec les clients. Pendant les horaires d’ouverture, tous les appels doivent d’abord passer par le , qui vérifie la des consultants et propose un horaire pour un si la personne demandée est occupée. En dehors de ces horaires, un message d’accueil renvoie automatiquement vers la . Les clients sont invités à leurs coordonnées complètes afin de faciliter le .
Lors d’un appel prévu, le consultant doit commencer par clairement et confirmer les informations de contact du client. En cas de communication interrompue, il doit rappeler le client dès que possible. Si un rendez-vous doit être reporté ou annulé, le consultant informe le client par téléphone et par e-mail, en proposant immédiatement un nouveau créneau. Enfin, il est obligatoire de prendre un message écrit lorsqu’on passe un appel à un collègue absent, afin de garantir un suivi professionnel et d’éviter les coupures dans la relation client.A partire dal 1º aprile, il nostro studio di consulenza introduce una nuova procedura per le chiamate telefoniche con i clienti. Durante l'orario di apertura, tutte le chiamate devono prima passare per il centralino, che verifica la disponibilità dei consulenti e propone una fascia oraria per un appuntamento telefonico se la persona richiesta è occupata. Fuori da questi orari, un messaggio di accoglienza inoltra automaticamente alla segreteria telefonica. I clienti sono invitati a lasciare i loro recapiti completi per facilitare il richiamo telefonico.
Durante una chiamata programmata, il consulente deve cominciare presentandosi chiaramente e confermare le informazioni di contatto del cliente. In caso di comunicazione interrotta, deve richiamare il cliente il prima possibile. Se un appuntamento deve essere posticipato o annullato, il consulente informa il cliente per telefono e via e-mail, proponendo immediatamente una nuova fascia oraria. Infine, è obbligatorio prendere un messaggio scritto quando si lascia comunicazione a un collega assente, per garantire un follow-up professionale ed evitare interruzioni nella relazione con il cliente.
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Pourquoi le cabinet demande-t-il aux clients de laisser leurs coordonnées complètes sur la messagerie vocale ?
(Perché lo studio chiede ai clienti di lasciare i loro recapiti completi nella segreteria telefonica?)
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Que doit faire le consultant au début d’un rendez-vous téléphonique prévu avec un client ?
(Cosa deve fare il consulente all'inizio di un appuntamento telefonico programmato con un cliente?)
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Comment le cabinet souhaite-t-il gérer un rendez-vous qui doit être reporté ou annulé ?
(Come lo studio intende gestire un appuntamento che deve essere posticipato o annullato?)
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Selon vous, quels sont les avantages d’une procédure téléphonique claire pour les clients et pour les employés ?
(Secondo lei, quali sono i vantaggi di una procedura telefonica chiara per i clienti e per i dipendenti?)
Esercizio 2: Carte di dialogo
Istruzione: Seleziona una situazione e pratica la conversazione con il tuo insegnante o con i compagni di classe.
Esercizio 3: Esercizio di scrittura
Istruzione: Scriva 8–10 righe per spiegare come, nel suo lavoro attuale o precedente, gestisce le chiamate telefoniche con clienti o colleghi (presa di messaggi, appuntamenti telefonici, segreteria telefonica, ecc.).
Espressioni utili:
Je vous appelle au sujet de… / Pourriez-vous me laisser vos coordonnées, s’il vous plaît ? / Serait-il possible de fixer un rendez-vous téléphonique ? / Je suis désolé(e), je dois reporter notre appel.