2. Exercises
Exercise 1: Exam preparation
Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below
Note de service : nouvelle procédure pour les appels clients
Words to use: messagerie vocale, créneau, se présenter, standard, rappel téléphonique, rendez-vous téléphonique, disponibilité, appels téléphoniques, laisser
(Memo: new procedure for client calls)
À partir du 1er avril, notre cabinet de conseil met en place une nouvelle procédure pour les avec les clients. Pendant les horaires d’ouverture, tous les appels doivent d’abord passer par le , qui vérifie la des consultants et propose un horaire pour un si la personne demandée est occupée. En dehors de ces horaires, un message d’accueil renvoie automatiquement vers la . Les clients sont invités à leurs coordonnées complètes afin de faciliter le .
Lors d’un appel prévu, le consultant doit commencer par clairement et confirmer les informations de contact du client. En cas de communication interrompue, il doit rappeler le client dès que possible. Si un rendez-vous doit être reporté ou annulé, le consultant informe le client par téléphone et par e-mail, en proposant immédiatement un nouveau créneau. Enfin, il est obligatoire de prendre un message écrit lorsqu’on passe un appel à un collègue absent, afin de garantir un suivi professionnel et d’éviter les coupures dans la relation client.Starting April 1, our consulting firm will implement a new procedure for telephone calls with clients. During business hours, all calls must first go through the switchboard, which checks consultants' availability and offers a time slot for a telephone appointment if the requested person is busy. Outside these hours, an automated greeting directs callers to voicemail. Clients are asked to leave their full contact details to facilitate callback.
For a scheduled call, the consultant must begin by clearly stating their name and confirming the client's contact information. If communication is interrupted, they must call the client back as soon as possible. If an appointment needs to be postponed or canceled, the consultant informs the client by phone and by email, and immediately proposes a new time slot. Finally, it is mandatory to take a written message when calling an absent colleague to ensure professional follow-up and avoid interruptions in the client relationship.
-
Pourquoi le cabinet demande-t-il aux clients de laisser leurs coordonnées complètes sur la messagerie vocale ?
(Why does the firm ask clients to leave their full contact details on voicemail?)
-
Que doit faire le consultant au début d’un rendez-vous téléphonique prévu avec un client ?
(What must the consultant do at the start of a scheduled telephone appointment with a client?)
-
Comment le cabinet souhaite-t-il gérer un rendez-vous qui doit être reporté ou annulé ?
(How does the firm want to handle an appointment that needs to be postponed or canceled?)
-
Selon vous, quels sont les avantages d’une procédure téléphonique claire pour les clients et pour les employés ?
(In your opinion, what are the advantages of a clear telephone procedure for clients and for employees?)
Exercise 2: Dialogue Cards
Instruction: Select a situation and practice the conversation with your teacher or fellow students.
Exercise 3: Writing exercise
Instruction: Write 8 to 10 lines explaining how, in your current or previous job, you manage telephone calls with clients or colleagues (taking messages, telephone appointments, voicemail, etc.).
Useful expressions:
Je vous appelle au sujet de… / Pourriez-vous me laisser vos coordonnées, s’il vous plaît ? / Serait-il possible de fixer un rendez-vous téléphonique ? / Je suis désolé(e), je dois reporter notre appel.