2. Ćwiczenia
Ćwiczenie 1: Przygotowanie do egzaminu
Instrukcja: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below Przeczytaj tekst, uzupełnij luki brakującymi wyrazami i odpowiedz na poniższe pytania.
Note de service : nouvelle procédure pour les appels clients
Słowa do użycia: se présenter, créneau, laisser, rendez-vous téléphonique, messagerie vocale, disponibilité, appels téléphoniques, rappel téléphonique, standard
(Notatka służbowa: nowa procedura dotycząca połączeń z klientami)
À partir du 1er avril, notre cabinet de conseil met en place une nouvelle procédure pour les avec les clients. Pendant les horaires d’ouverture, tous les appels doivent d’abord passer par le , qui vérifie la des consultants et propose un horaire pour un si la personne demandée est occupée. En dehors de ces horaires, un message d’accueil renvoie automatiquement vers la . Les clients sont invités à leurs coordonnées complètes afin de faciliter le .
Lors d’un appel prévu, le consultant doit commencer par clairement et confirmer les informations de contact du client. En cas de communication interrompue, il doit rappeler le client dès que possible. Si un rendez-vous doit être reporté ou annulé, le consultant informe le client par téléphone et par e-mail, en proposant immédiatement un nouveau créneau. Enfin, il est obligatoire de prendre un message écrit lorsqu’on passe un appel à un collègue absent, afin de garantir un suivi professionnel et d’éviter les coupures dans la relation client.Od 1 kwietnia nasza firma doradcza wprowadza nową procedurę obsługi połączeń telefonicznych z klientami. W godzinach pracy wszystkie połączenia muszą być najpierw kierowane przez centralę, która sprawdza dostępność konsultantów i proponuje termin rozmowy telefonicznej, jeśli żądana osoba jest zajęta. Poza tymi godzinami wiadomość powitalna automatycznie przekierowuje do poczty głosowej. Klienci proszeni są o pozostawienie pełnych danych kontaktowych, aby ułatwić oddzwonienie.
Podczas umówionego połączenia konsultant powinien najpierw jasno się przedstawić i potwierdzić dane kontaktowe klienta. W razie przerwania rozmowy należy oddzwonić do klienta jak najszybciej. Jeśli spotkanie ma zostać przełożone lub odwołane, konsultant informuje o tym klienta telefonicznie i drogą mailową, od razu proponując nowy termin. Na koniec obowiązkowe jest sporządzenie pisemnej wiadomości przy przekazywaniu informacji o nieobecnym współpracowniku, aby zapewnić profesjonalny follow-up i uniknąć przerw w relacji z klientem.
-
Pourquoi le cabinet demande-t-il aux clients de laisser leurs coordonnées complètes sur la messagerie vocale ?
(Dlaczego firma prosi klientów o pozostawienie pełnych danych kontaktowych w poczcie głosowej?)
-
Que doit faire le consultant au début d’un rendez-vous téléphonique prévu avec un client ?
(Co powinien zrobić konsultant na początku umówionej rozmowy telefonicznej z klientem?)
-
Comment le cabinet souhaite-t-il gérer un rendez-vous qui doit être reporté ou annulé ?
(Jak firma chce postępować w przypadku spotkania, które musi zostać przełożone lub odwołane?)
-
Selon vous, quels sont les avantages d’une procédure téléphonique claire pour les clients et pour les employés ?
(Jakie, według Pana/Pani, są zalety jasnej procedury telefonicznej dla klientów i pracowników?)
Ćwiczenie 2: Karty dialogowe
Instrukcja: Wybierz sytuację i przećwicz rozmowę z nauczycielem lub kolegami z klasy.
Ćwiczenie 3: Ćwiczenie pisemne
Instrukcja: Napisz 8–10 zdań, w których wyjaśnisz, jak w swojej obecnej lub poprzedniej pracy zarządzałeś(-aś) połączeniami telefonicznymi z klientami lub współpracownikami (notowanie wiadomości, umawianie rozmów, poczta głosowa itp.).
Przydatne wyrażenia:
Je vous appelle au sujet de… / Pourriez-vous me laisser vos coordonnées, s’il vous plaît ? / Serait-il possible de fixer un rendez-vous téléphonique ? / Je suis désolé(e), je dois reporter notre appel.