2. Übungen
Übung 1: Prüfungsvorbereitung
Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.
Note de service : nouvelle procédure pour les appels clients
Wörter zu verwenden: créneau, rendez-vous téléphonique, laisser, rappel téléphonique, standard, messagerie vocale, disponibilité, appels téléphoniques, se présenter
(Dienstmitteilung: neues Verfahren für Kundenanrufe)
À partir du 1er avril, notre cabinet de conseil met en place une nouvelle procédure pour les avec les clients. Pendant les horaires d’ouverture, tous les appels doivent d’abord passer par le , qui vérifie la des consultants et propose un horaire pour un si la personne demandée est occupée. En dehors de ces horaires, un message d’accueil renvoie automatiquement vers la . Les clients sont invités à leurs coordonnées complètes afin de faciliter le .
Lors d’un appel prévu, le consultant doit commencer par clairement et confirmer les informations de contact du client. En cas de communication interrompue, il doit rappeler le client dès que possible. Si un rendez-vous doit être reporté ou annulé, le consultant informe le client par téléphone et par e-mail, en proposant immédiatement un nouveau créneau. Enfin, il est obligatoire de prendre un message écrit lorsqu’on passe un appel à un collègue absent, afin de garantir un suivi professionnel et d’éviter les coupures dans la relation client.Ab dem 1. April führt unsere Beratungsgesellschaft ein neues Verfahren für Kundenanrufe ein. Während der Öffnungszeiten werden alle Anrufe zunächst über die Zentrale weitergeleitet, die die Verfügbarkeit der Berater prüft und, falls die gewünschte Person beschäftigt ist, einen Zeitraum für einen Telefontermin vorschlägt. Außerhalb dieser Zeiten leitet eine Ansage automatisch an die Mailbox weiter. Die Kunden werden gebeten, ihre vollständigen Kontaktdaten zu hinterlassen, um das Zurückrufen zu erleichtern.
Bei einem vereinbarten Anruf soll der Berater sich zunächst deutlich vorstellen und die Kontaktdaten des Kunden bestätigen. Bei einer unterbrochenen Verbindung soll er den Kunden so bald wie möglich zurückrufen. Muss ein Termin verschoben oder abgesagt werden, informiert der Berater den Kunden telefonisch und per E‑Mail und schlägt umgehend einen neuen Termin vor. Schließlich ist es verpflichtend, eine schriftliche Nachricht zu hinterlassen, wenn man einen abwesenden Kollegen anruft, um eine professionelle Nachverfolgung zu gewährleisten und Unterbrechungen in der Kundenbeziehung zu vermeiden.
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Pourquoi le cabinet demande-t-il aux clients de laisser leurs coordonnées complètes sur la messagerie vocale ?
(Warum bittet die Firma die Kunden, ihre vollständigen Kontaktdaten auf der Mailbox zu hinterlassen?)
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Que doit faire le consultant au début d’un rendez-vous téléphonique prévu avec un client ?
(Was muss der Berater zu Beginn eines vereinbarten Telefontermins mit einem Kunden tun?)
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Comment le cabinet souhaite-t-il gérer un rendez-vous qui doit être reporté ou annulé ?
(Wie möchte die Firma mit einem Termin verfahren, der verschoben oder abgesagt werden muss?)
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Selon vous, quels sont les avantages d’une procédure téléphonique claire pour les clients et pour les employés ?
(Welche Vorteile hat Ihrer Meinung nach ein klares Telefonverfahren für Kunden und für die Mitarbeitenden?)
Übung 2: Dialogkarten
Anleitung: Wähle eine Situation aus und übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.
Übung 3: Schreibübung
Anleitung: Schreiben Sie 8 bis 10 Zeilen und erklären Sie, wie Sie in Ihrer aktuellen oder früheren Tätigkeit Telefonanrufe mit Kunden oder Kollegen handhaben (Nachricht aufnehmen, Telefontermine, Mailbox etc.).
Nützliche Ausdrücke:
Je vous appelle au sujet de… / Pourriez-vous me laisser vos coordonnées, s’il vous plaît ? / Serait-il possible de fixer un rendez-vous téléphonique ? / Je suis désolé(e), je dois reporter notre appel.