2. Exercices
Exercice 1: Préparation à l'examen
Instruction: Lisez le texte, comblez les lacunes avec les mots manquants et répondez aux questions ci-dessous
Note de service : nouvelle procédure pour les appels clients
Mots à utiliser: laisser, se présenter, rendez-vous téléphonique, messagerie vocale, disponibilité, rappel téléphonique, appels téléphoniques, standard, créneau
(Note de service : nouvelle procédure pour les appels clients)
À partir du 1er avril, notre cabinet de conseil met en place une nouvelle procédure pour les avec les clients. Pendant les horaires d’ouverture, tous les appels doivent d’abord passer par le , qui vérifie la des consultants et propose un horaire pour un si la personne demandée est occupée. En dehors de ces horaires, un message d’accueil renvoie automatiquement vers la . Les clients sont invités à leurs coordonnées complètes afin de faciliter le .
Lors d’un appel prévu, le consultant doit commencer par clairement et confirmer les informations de contact du client. En cas de communication interrompue, il doit rappeler le client dès que possible. Si un rendez-vous doit être reporté ou annulé, le consultant informe le client par téléphone et par e-mail, en proposant immédiatement un nouveau créneau. Enfin, il est obligatoire de prendre un message écrit lorsqu’on passe un appel à un collègue absent, afin de garantir un suivi professionnel et d’éviter les coupures dans la relation client.
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Pourquoi le cabinet demande-t-il aux clients de laisser leurs coordonnées complètes sur la messagerie vocale ?
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Que doit faire le consultant au début d’un rendez-vous téléphonique prévu avec un client ?
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Comment le cabinet souhaite-t-il gérer un rendez-vous qui doit être reporté ou annulé ?
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Selon vous, quels sont les avantages d’une procédure téléphonique claire pour les clients et pour les employés ?
Exercice 2: Cartes de dialogue
Instruction: Choisissez une situation et entraînez-vous à la conversation avec votre professeur ou vos camarades.
Exercice 3: Exercice d'écriture
Instruction: Rédigez 8 à 10 lignes pour expliquer comment, dans votre poste actuel ou précédent, vous gérez les appels téléphoniques avec des clients ou des collègues (prise de message, rendez‑vous téléphonique, messagerie vocale, etc.).
Expressions utiles:
Je vous appelle au sujet de… / Pourriez-vous me laisser vos coordonnées, s’il vous plaît ? / Serait-il possible de fixer un rendez-vous téléphonique ? / Je suis désolé(e), je dois reporter notre appel.