B1.4 - Pakete senden und zurückgeben

Client: Anzeigen Bonjour, je vous appelle parce que mon colis est arrivé complètement endommagé ce matin et je voudrais faire une réclamation.

(Guten Tag, ich rufe an, weil mein Paket heute Morgen völlig beschädigt angekommen ist und ich eine Reklamation einreichen möchte.)

Conseillère SAV: Anzeigen Je suis désolée pour ce problème, monsieur ; est‑ce que vous avez le numéro de commande ou le numéro de suivi, s’il vous plaît ?

(Das tut mir sehr leid, mein Herr. Haben Sie die Bestellnummer oder die Sendungsnummer zur Hand?)

Client: Anzeigen Oui, le numéro de suivi est FR7824… et j’ai aussi la facture et la preuve d’achat dans l’e‑mail de confirmation de commande.

(Ja, die Sendungsnummer ist FR7824… und ich habe auch die Rechnung und den Kaufnachweis in der Bestellbestätigungs-E-Mail.)

Conseillère SAV: Anzeigen Merci, je retrouve votre commande en ligne, le colis a bien été livré aujourd’hui par notre transporteur, donc nous pouvons lancer un retour ou un échange.

(Danke, ich finde Ihre Bestellung im System. Das Paket wurde heute von unserem Zusteller geliefert, wir können also eine Rücksendung oder einen Umtausch veranlassen.)

Client: Anzeigen Je préfère un échange, mais je ne comprends pas bien votre politique de retour, est‑ce que je dois d’abord avancer les frais d’expédition ?

(Ich bevorzuge einen Umtausch, aber ich verstehe Ihre Rückgaberegeln nicht ganz: Muss ich die Versandkosten zuerst vorstrecken?)

Conseillère SAV: Anzeigen Non, nous vous envoyons une étiquette prépayée, vous retournez le colis par La Poste, et dès que nous avons la preuve de livraison du retour, nous expédions le nouveau produit.

(Nein, wir schicken Ihnen ein vorausbezahltes Rücksendeetikett. Sie geben das Paket bei der Post ab, und sobald wir den Zustellnachweis der Rücksendung haben, versenden wir das neue Produkt.)

Client: Anzeigen D’accord, et le délai de livraison pour le nouveau colis sera de combien de jours, à peu près ?

(In Ordnung. Und wie viele Tage wird die Lieferung des neuen Pakets ungefähr dauern?)

Conseillère SAV: Anzeigen En général, le délai est de trois à cinq jours ouvrés, et bien sûr la garantie reste valable sur le produit échangé.

(In der Regel beträgt die Lieferzeit drei bis fünf Werktage. Selbstverständlich bleibt die Garantie auf das umgetauschte Produkt bestehen.)

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Offene Fragen:

1. Pourquoi le client appelle-t-il le service après-vente ?

Warum ruft der Kunde den Kundendienst an?

2. Quelles informations la conseillère demande-t-elle pour retrouver la commande ?

Welche Informationen fragt die Beraterin ab, um die Bestellung zu finden?

3. Avez-vous déjà reçu un colis endommagé ? Qu’est-ce que vous avez fait ?

Haben Sie schon einmal ein beschädigtes Paket erhalten? Was haben Sie unternommen?

4. Préférez-vous un échange ou un remboursement en général ? Pourquoi ?

Bevorzugen Sie im Allgemeinen einen Umtausch oder eine Rückerstattung? Warum?

Cliente: Anzeigen Bonjour, j’ai passé une commande en ligne pour un ordinateur portable, et je vois sur le suivi du colis que la livraison est prévue demain, mais je serai en déplacement professionnel.

(Guten Tag, ich habe online einen Laptop bestellt und sehe in der Sendungsverfolgung, dass die Lieferung für morgen vorgesehen ist, aber ich bin auf Geschäftsreise.)

Service client: Anzeigen Très bien madame, pouvez-vous me donner votre numéro de commande ou le numéro de suivi pour que je vérifie avec le transporteur ?

(Sehr gut, Frau. Können Sie mir bitte Ihre Bestellnummer oder die Sendungsnummer geben, damit ich beim Zusteller nachprüfen kann?)

Cliente: Anzeigen Oui, bien sûr, le numéro de commande est CL9507, j’ai reçu la confirmation de commande hier avec la facture en pièce jointe.

(Ja, selbstverständlich. Die Bestellnummer ist CL9507. Ich habe gestern die Bestellbestätigung mit der Rechnung als Anhang erhalten.)

Service client: Anzeigen Merci ; selon notre système, le colis est déjà chez le fournisseur logistique, mais je peux encore modifier l’adresse ou le créneau de livraison.

(Danke. Laut unserem System ist das Paket bereits beim Logistikdienstleister, aber ich kann die Lieferadresse oder das Lieferfenster noch ändern.)

Cliente: Anzeigen Idéalement, j’aimerais annuler la livraison à mon domicile et faire expédier le colis à mon bureau, à La Défense ; est‑ce que c’est possible sans frais supplémentaires ?

(Idealerweise möchte ich die Lieferung an meine Wohnadresse stornieren und das Paket an mein Büro in La Défense senden lassen. Ist das ohne zusätzliche Kosten möglich?)

Service client: Anzeigen Oui, comme l’expédition n’est pas encore partie, nous pouvons changer l’adresse sans frais, mais le délai de livraison sera peut‑être décalé d’un jour.

(Ja. Da der Versand noch nicht ausgeliefert wurde, können wir die Adresse ohne Gebühren ändern. Die Lieferzeit könnte sich jedoch um einen Tag verschieben.)

Cliente: Anzeigen Ce n’est pas grave, tant que j’ai une preuve de livraison au bureau pour la comptabilité et pour la garantie, ça me va.

(Das ist nicht schlimm, solange ich einen Zustellnachweis für das Büro für die Buchhaltung und die Garantie habe.)

Service client: Anzeigen Très bien, je mets à jour votre dossier et vous recevrez dans quelques minutes un e‑mail de confirmation avec les nouveaux détails de livraison.

(Sehr gut, ich aktualisiere Ihr Anliegen. Sie erhalten in wenigen Minuten eine Bestätigungs-E-Mail mit den neuen Lieferdetails.)

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Offene Fragen:

1. Pourquoi la cliente veut-elle modifier la livraison ?

Warum möchte die Kundin die Lieferung ändern?

2. Quelle solution le service client propose-t-il pour le colis ?

Welche Lösung schlägt der Kundenservice für das Paket vor?

3. Quand vous commandez en ligne, quels éléments vérifiez-vous toujours avant de cliquer sur le bouton « Commander » ?

Welche Angaben überprüfen Sie immer, bevor Sie online auf die Schaltfläche „Bestellen“ klicken?

4. Dans votre pays, quels problèmes de livraison arrivent souvent ?

Welche Lieferprobleme treten in Ihrem Land häufig auf?