B1.4 - Envío y devolución de paquetes

Client: Mostrar Bonjour, je vous appelle parce que mon colis est arrivé complètement endommagé ce matin et je voudrais faire une réclamation.

(Hola, le llamo porque mi paquete llegó completamente dañado esta mañana y quisiera presentar una reclamación.)

Conseillère SAV: Mostrar Je suis désolée pour ce problème, monsieur ; est‑ce que vous avez le numéro de commande ou le numéro de suivi, s’il vous plaît ?

(Siento mucho este problema, señor; ¿tiene el número de pedido o el número de seguimiento, por favor?)

Client: Mostrar Oui, le numéro de suivi est FR7824… et j’ai aussi la facture et la preuve d’achat dans l’e‑mail de confirmation de commande.

(Sí, el número de seguimiento es FR7824… y también tengo la factura y el comprobante de compra en el correo electrónico de confirmación del pedido.)

Conseillère SAV: Mostrar Merci, je retrouve votre commande en ligne, le colis a bien été livré aujourd’hui par notre transporteur, donc nous pouvons lancer un retour ou un échange.

(Gracias, localizo su pedido en el sistema; el paquete fue entregado hoy por nuestro transportista, así que podemos iniciar una devolución o un cambio.)

Client: Mostrar Je préfère un échange, mais je ne comprends pas bien votre politique de retour, est‑ce que je dois d’abord avancer les frais d’expédition ?

(Prefiero un cambio, pero no entiendo bien su política de devoluciones; ¿tengo que adelantar los gastos de envío?)

Conseillère SAV: Mostrar Non, nous vous envoyons une étiquette prépayée, vous retournez le colis par La Poste, et dès que nous avons la preuve de livraison du retour, nous expédions le nouveau produit.

(No, le enviaremos una etiqueta prepagada. Devuelve el paquete por Correos y, en cuanto tengamos la prueba de entrega de la devolución, enviaremos el nuevo producto.)

Client: Mostrar D’accord, et le délai de livraison pour le nouveau colis sera de combien de jours, à peu près ?

(De acuerdo, ¿y cuánto tiempo tardará aproximadamente la entrega del nuevo paquete?)

Conseillère SAV: Mostrar En général, le délai est de trois à cinq jours ouvrés, et bien sûr la garantie reste valable sur le produit échangé.

(Normalmente, el plazo es de tres a cinco días hábiles, y, por supuesto, la garantía sigue vigente sobre el producto cambiado.)

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Preguntas abiertas:

1. Pourquoi le client appelle-t-il le service après-vente ?

¿Por qué llama el cliente al servicio posventa?

2. Quelles informations la conseillère demande-t-elle pour retrouver la commande ?

¿Qué información pide la asesora para localizar el pedido?

3. Avez-vous déjà reçu un colis endommagé ? Qu’est-ce que vous avez fait ?

¿Alguna vez ha recibido un paquete dañado? ¿Qué hizo usted?

4. Préférez-vous un échange ou un remboursement en général ? Pourquoi ?

¿Prefiere normalmente un cambio o un reembolso? ¿Por qué?

Cliente: Mostrar Bonjour, j’ai passé une commande en ligne pour un ordinateur portable, et je vois sur le suivi du colis que la livraison est prévue demain, mais je serai en déplacement professionnel.

(Hola, hice un pedido en línea de un ordenador portátil y veo en el seguimiento que la entrega está prevista para mañana, pero estaré de viaje por trabajo.)

Service client: Mostrar Très bien madame, pouvez-vous me donner votre numéro de commande ou le numéro de suivi pour que je vérifie avec le transporteur ?

(Muy bien, señora; ¿puede darme su número de pedido o el número de seguimiento para que lo verifique con el transportista?)

Cliente: Mostrar Oui, bien sûr, le numéro de commande est CL9507, j’ai reçu la confirmation de commande hier avec la facture en pièce jointe.

(Sí, por supuesto; el número de pedido es CL9507. Recibí la confirmación del pedido ayer con la factura adjunta.)

Service client: Mostrar Merci ; selon notre système, le colis est déjà chez le fournisseur logistique, mais je peux encore modifier l’adresse ou le créneau de livraison.

(Gracias; según nuestro sistema, el paquete ya está en el proveedor logístico, pero todavía puedo cambiar la dirección o la franja horaria de entrega.)

Cliente: Mostrar Idéalement, j’aimerais annuler la livraison à mon domicile et faire expédier le colis à mon bureau, à La Défense ; est‑ce que c’est possible sans frais supplémentaires ?

(Idealmente, me gustaría cancelar la entrega en mi domicilio y que envíen el paquete a mi oficina, en La Défense; ¿es posible sin cargos adicionales?)

Service client: Mostrar Oui, comme l’expédition n’est pas encore partie, nous pouvons changer l’adresse sans frais, mais le délai de livraison sera peut‑être décalé d’un jour.

(Sí, como el envío aún no ha salido, podemos cambiar la dirección sin coste, pero el plazo de entrega podría retrasarse un día.)

Cliente: Mostrar Ce n’est pas grave, tant que j’ai une preuve de livraison au bureau pour la comptabilité et pour la garantie, ça me va.

(No pasa nada, siempre que tenga una prueba de entrega en la oficina para contabilidad y para la garantía, me sirve.)

Service client: Mostrar Très bien, je mets à jour votre dossier et vous recevrez dans quelques minutes un e‑mail de confirmation avec les nouveaux détails de livraison.

(Muy bien, actualizo su expediente y recibirá en unos minutos un correo electrónico de confirmación con los nuevos detalles de la entrega.)

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Preguntas abiertas:

1. Pourquoi la cliente veut-elle modifier la livraison ?

¿Por qué quiere la clienta modificar la entrega?

2. Quelle solution le service client propose-t-il pour le colis ?

¿Qué solución propone el servicio al cliente para el paquete?

3. Quand vous commandez en ligne, quels éléments vérifiez-vous toujours avant de cliquer sur le bouton « Commander » ?

Cuando pides en línea, ¿qué elementos siempre verificas antes de hacer clic en el botón «Pedir»?

4. Dans votre pays, quels problèmes de livraison arrivent souvent ?

En su país, ¿qué problemas de entrega ocurren con frecuencia?