B1.4 - Pakketten verzenden en retourneren

Client: Show Bonjour, je vous appelle parce que mon colis est arrivé complètement endommagé ce matin et je voudrais faire une réclamation.

(Goedendag, ik bel omdat mijn pakket vanmorgen helemaal beschadigd is aangekomen en ik een klacht wil indienen.)

Conseillère SAV: Show Je suis désolée pour ce problème, monsieur ; est‑ce que vous avez le numéro de commande ou le numéro de suivi, s’il vous plaît ?

(Het spijt me voor dit probleem, meneer. Heeft u alstublieft het bestelnummer of het traceernummer bij de hand?)

Client: Show Oui, le numéro de suivi est FR7824… et j’ai aussi la facture et la preuve d’achat dans l’e‑mail de confirmation de commande.

(Ja, het traceernummer is FR7824… en ik heb ook de factuur en het aankoopbewijs in de bevestigingsmail van de bestelling.)

Conseillère SAV: Show Merci, je retrouve votre commande en ligne, le colis a bien été livré aujourd’hui par notre transporteur, donc nous pouvons lancer un retour ou un échange.

(Dank u, ik vind uw bestelling in het systeem; het pakket is vandaag door onze vervoerder afgeleverd, dus we kunnen een retour of een ruil in gang zetten.)

Client: Show Je préfère un échange, mais je ne comprends pas bien votre politique de retour, est‑ce que je dois d’abord avancer les frais d’expédition ?

(Ik geef de voorkeur aan een ruil, maar ik begrijp het retourbeleid niet helemaal: moet ik eerst de verzendkosten voorschieten?)

Conseillère SAV: Show Non, nous vous envoyons une étiquette prépayée, vous retournez le colis par La Poste, et dès que nous avons la preuve de livraison du retour, nous expédions le nouveau produit.

(Nee, wij sturen u een voorgefrankeerd retourlabel. U retourneert het pakket via PostNL en zodra wij het afleverbewijs van de retourzending hebben, sturen wij het nieuwe product op.)

Client: Show D’accord, et le délai de livraison pour le nouveau colis sera de combien de jours, à peu près ?

(Oké, en hoe lang duurt de levering van het nieuwe pakket ongeveer, hoeveel dagen?)

Conseillère SAV: Show En général, le délai est de trois à cinq jours ouvrés, et bien sûr la garantie reste valable sur le produit échangé.

(Meestal is de levertijd drie tot vijf werkdagen. De garantie blijft uiteraard geldig op het geruilde product.)

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Open vragen:

1. Pourquoi le client appelle-t-il le service après-vente ?

Waarom belt de klant de klantenservice?

2. Quelles informations la conseillère demande-t-elle pour retrouver la commande ?

Welke informatie vraagt de medewerker om de bestelling op te zoeken?

3. Avez-vous déjà reçu un colis endommagé ? Qu’est-ce que vous avez fait ?

Heeft u ooit een beschadigd pakket ontvangen? Wat heeft u toen gedaan?

4. Préférez-vous un échange ou un remboursement en général ? Pourquoi ?

Wenst u meestal een ruil of een terugbetaling? Waarom?

Cliente: Show Bonjour, j’ai passé une commande en ligne pour un ordinateur portable, et je vois sur le suivi du colis que la livraison est prévue demain, mais je serai en déplacement professionnel.

(Goedendag, ik heb een bestelling geplaatst voor een laptop en in de tracking staat dat de levering voor morgen gepland is, maar dan ben ik op zakenreis.)

Service client: Show Très bien madame, pouvez-vous me donner votre numéro de commande ou le numéro de suivi pour que je vérifie avec le transporteur ?

(Goed mevrouw, kunt u mij uw bestelnummer of het traceernummer geven zodat ik het met de vervoerder kan controleren?)

Cliente: Show Oui, bien sûr, le numéro de commande est CL9507, j’ai reçu la confirmation de commande hier avec la facture en pièce jointe.

(Ja natuurlijk, het bestelnummer is CL9507. Ik heb gisteren de bevestiging met de factuur als bijlage ontvangen.)

Service client: Show Merci ; selon notre système, le colis est déjà chez le fournisseur logistique, mais je peux encore modifier l’adresse ou le créneau de livraison.

(Dank u; volgens ons systeem is het pakket al bij de logistieke partner, maar ik kan nog wel het afleveradres of het bezorgvenster aanpassen.)

Cliente: Show Idéalement, j’aimerais annuler la livraison à mon domicile et faire expédier le colis à mon bureau, à La Défense ; est‑ce que c’est possible sans frais supplémentaires ?

(Bij voorkeur wil ik de levering naar mijn huis annuleren en het pakket naar mijn kantoor laten sturen, naar La Défense. Is dat mogelijk zonder extra kosten?)

Service client: Show Oui, comme l’expédition n’est pas encore partie, nous pouvons changer l’adresse sans frais, mais le délai de livraison sera peut‑être décalé d’un jour.

(Ja, omdat de zending nog niet onderweg is, kunnen we het adres zonder extra kosten wijzigen. De levertijd kan mogelijk met één dag worden verschoven.)

Cliente: Show Ce n’est pas grave, tant que j’ai une preuve de livraison au bureau pour la comptabilité et pour la garantie, ça me va.

(Dat is prima, zolang ik een afleverbewijs voor op kantoor ontvang voor de boekhouding en voor de garantie.)

Service client: Show Très bien, je mets à jour votre dossier et vous recevrez dans quelques minutes un e‑mail de confirmation avec les nouveaux détails de livraison.

(Prima, ik werk uw dossier bij en u ontvangt binnen enkele minuten een e-mail ter bevestiging met de nieuwe leveringsgegevens.)

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Open vragen:

1. Pourquoi la cliente veut-elle modifier la livraison ?

Waarom wil de klant de levering wijzigen?

2. Quelle solution le service client propose-t-il pour le colis ?

Welke oplossing stelt de klantenservice voor het pakket voor?

3. Quand vous commandez en ligne, quels éléments vérifiez-vous toujours avant de cliquer sur le bouton « Commander » ?

Welke zaken controleert u altijd voordat u op de knop "Bestellen" klikt?

4. Dans votre pays, quels problèmes de livraison arrivent souvent ?

Welke leveringsproblemen komen vaak voor in uw land?