B1.4 - Sending and returning packages

Client: Show Bonjour, je vous appelle parce que mon colis est arrivé complètement endommagé ce matin et je voudrais faire une réclamation.

(Hello, I'm calling because my parcel arrived completely damaged this morning and I'd like to make a complaint.)

Conseillère SAV: Show Je suis désolée pour ce problème, monsieur ; est‑ce que vous avez le numéro de commande ou le numéro de suivi, s’il vous plaît ?

(I'm sorry about this issue, sir. Do you have the order number or the tracking number, please?)

Client: Show Oui, le numéro de suivi est FR7824… et j’ai aussi la facture et la preuve d’achat dans l’e‑mail de confirmation de commande.

(Yes, the tracking number is FR7824… and I also have the invoice and proof of purchase in the order confirmation email.)

Conseillère SAV: Show Merci, je retrouve votre commande en ligne, le colis a bien été livré aujourd’hui par notre transporteur, donc nous pouvons lancer un retour ou un échange.

(Thank you, I can find your order online; the parcel was delivered today by our carrier, so we can start a return or arrange an exchange.)

Client: Show Je préfère un échange, mais je ne comprends pas bien votre politique de retour, est‑ce que je dois d’abord avancer les frais d’expédition ?

(I prefer an exchange, but I don't really understand your return policy — do I have to pay the shipping costs up front?)

Conseillère SAV: Show Non, nous vous envoyons une étiquette prépayée, vous retournez le colis par La Poste, et dès que nous avons la preuve de livraison du retour, nous expédions le nouveau produit.

(No, we'll send you a prepaid label. You return the parcel via the postal service, and as soon as we have proof of delivery for the return, we'll ship the replacement product.)

Client: Show D’accord, et le délai de livraison pour le nouveau colis sera de combien de jours, à peu près ?

(Okay. About how many days will it take to receive the new parcel?)

Conseillère SAV: Show En général, le délai est de trois à cinq jours ouvrés, et bien sûr la garantie reste valable sur le produit échangé.

(Usually it takes three to five business days, and of course the warranty remains valid on the exchanged product.)

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Open questions:

1. Pourquoi le client appelle-t-il le service après-vente ?

Why is the customer calling the after-sales service?

2. Quelles informations la conseillère demande-t-elle pour retrouver la commande ?

What information does the advisor ask for to locate the order?

3. Avez-vous déjà reçu un colis endommagé ? Qu’est-ce que vous avez fait ?

Have you ever received a damaged parcel? What did you do?

4. Préférez-vous un échange ou un remboursement en général ? Pourquoi ?

Do you usually prefer an exchange or a refund? Why?

Cliente: Show Bonjour, j’ai passé une commande en ligne pour un ordinateur portable, et je vois sur le suivi du colis que la livraison est prévue demain, mais je serai en déplacement professionnel.

(Hello, I ordered a laptop online, and I see on the tracking that delivery is scheduled for tomorrow, but I'll be on a business trip.)

Service client: Show Très bien madame, pouvez-vous me donner votre numéro de commande ou le numéro de suivi pour que je vérifie avec le transporteur ?

(All right, ma'am. Can you give me your order number or the tracking number so I can check with the carrier?)

Cliente: Show Oui, bien sûr, le numéro de commande est CL9507, j’ai reçu la confirmation de commande hier avec la facture en pièce jointe.

(Yes, of course. The order number is CL9507; I received the confirmation yesterday with the invoice attached.)

Service client: Show Merci ; selon notre système, le colis est déjà chez le fournisseur logistique, mais je peux encore modifier l’adresse ou le créneau de livraison.

(Thank you. According to our system, the parcel is already at the logistics provider, but I can still change the address or the delivery time slot.)

Cliente: Show Idéalement, j’aimerais annuler la livraison à mon domicile et faire expédier le colis à mon bureau, à La Défense ; est‑ce que c’est possible sans frais supplémentaires ?

(Ideally, I'd like to cancel the delivery to my home and have the parcel sent to my office at La Défense. Is that possible without extra charges?)

Service client: Show Oui, comme l’expédition n’est pas encore partie, nous pouvons changer l’adresse sans frais, mais le délai de livraison sera peut‑être décalé d’un jour.

(Yes. Since the shipment hasn't left yet, we can change the address at no charge, but delivery may be delayed by one day.)

Cliente: Show Ce n’est pas grave, tant que j’ai une preuve de livraison au bureau pour la comptabilité et pour la garantie, ça me va.

(That's fine, as long as I receive proof of delivery at the office for accounting and warranty purposes.)

Service client: Show Très bien, je mets à jour votre dossier et vous recevrez dans quelques minutes un e‑mail de confirmation avec les nouveaux détails de livraison.

(Very well. I'll update your file and you'll receive a confirmation email in a few minutes with the new delivery details.)

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Open questions:

1. Pourquoi la cliente veut-elle modifier la livraison ?

Why does the customer want to change the delivery?

2. Quelle solution le service client propose-t-il pour le colis ?

What solution does customer service propose for the parcel?

3. Quand vous commandez en ligne, quels éléments vérifiez-vous toujours avant de cliquer sur le bouton « Commander » ?

When you order online, what details do you always check before clicking the "Order" button?

4. Dans votre pays, quels problèmes de livraison arrivent souvent ?

In your country, what delivery problems occur often?