B1.4 - Envoi et retour des colis

Client: Montrer Bonjour, je vous appelle parce que mon colis est arrivé complètement endommagé ce matin et je voudrais faire une réclamation.

Conseillère SAV: Montrer Je suis désolée pour ce problème, monsieur ; est‑ce que vous avez le numéro de commande ou le numéro de suivi, s’il vous plaît ?

Client: Montrer Oui, le numéro de suivi est FR7824… et j’ai aussi la facture et la preuve d’achat dans l’e‑mail de confirmation de commande.

Conseillère SAV: Montrer Merci, je retrouve votre commande en ligne, le colis a bien été livré aujourd’hui par notre transporteur, donc nous pouvons lancer un retour ou un échange.

Client: Montrer Je préfère un échange, mais je ne comprends pas bien votre politique de retour, est‑ce que je dois d’abord avancer les frais d’expédition ?

Conseillère SAV: Montrer Non, nous vous envoyons une étiquette prépayée, vous retournez le colis par La Poste, et dès que nous avons la preuve de livraison du retour, nous expédions le nouveau produit.

Client: Montrer D’accord, et le délai de livraison pour le nouveau colis sera de combien de jours, à peu près ?

Conseillère SAV: Montrer En général, le délai est de trois à cinq jours ouvrés, et bien sûr la garantie reste valable sur le produit échangé.

Questions ouvertes:

1. Pourquoi le client appelle-t-il le service après-vente ?

2. Quelles informations la conseillère demande-t-elle pour retrouver la commande ?

3. Avez-vous déjà reçu un colis endommagé ? Qu’est-ce que vous avez fait ?

4. Préférez-vous un échange ou un remboursement en général ? Pourquoi ?

Cliente: Montrer Bonjour, j’ai passé une commande en ligne pour un ordinateur portable, et je vois sur le suivi du colis que la livraison est prévue demain, mais je serai en déplacement professionnel.

Service client: Montrer Très bien madame, pouvez-vous me donner votre numéro de commande ou le numéro de suivi pour que je vérifie avec le transporteur ?

Cliente: Montrer Oui, bien sûr, le numéro de commande est CL9507, j’ai reçu la confirmation de commande hier avec la facture en pièce jointe.

Service client: Montrer Merci ; selon notre système, le colis est déjà chez le fournisseur logistique, mais je peux encore modifier l’adresse ou le créneau de livraison.

Cliente: Montrer Idéalement, j’aimerais annuler la livraison à mon domicile et faire expédier le colis à mon bureau, à La Défense ; est‑ce que c’est possible sans frais supplémentaires ?

Service client: Montrer Oui, comme l’expédition n’est pas encore partie, nous pouvons changer l’adresse sans frais, mais le délai de livraison sera peut‑être décalé d’un jour.

Cliente: Montrer Ce n’est pas grave, tant que j’ai une preuve de livraison au bureau pour la comptabilité et pour la garantie, ça me va.

Service client: Montrer Très bien, je mets à jour votre dossier et vous recevrez dans quelques minutes un e‑mail de confirmation avec les nouveaux détails de livraison.

Questions ouvertes:

1. Pourquoi la cliente veut-elle modifier la livraison ?

2. Quelle solution le service client propose-t-il pour le colis ?

3. Quand vous commandez en ligne, quels éléments vérifiez-vous toujours avant de cliquer sur le bouton « Commander » ?

4. Dans votre pays, quels problèmes de livraison arrivent souvent ?