2. Übungen
Übung 1: Prüfungsvorbereitung
Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.
Interne memo: nieuwe regels voor telefonische bereikbaarheid
Wörter zu verwenden: bereikbaarheid, voicemail, misverstanden, telefoniste, u spreekt met, terugbellen, op te nemen, telefoonnummer, door
(Internes Memo: neue Regeln für telefonische Erreichbarkeit)
Vanaf volgende maand verandert de telefonische van ons adviesbureau. Het algemene blijft hetzelfde, maar alle nieuwe klanten krijgen eerst een korte keuzemenu te horen. Zij kunnen kiezen tussen verkoop, klantenservice en administratie. De verbindt daarna met de juiste collega. Als een medewerker in gesprek is, gaat de beller automatisch naar de . Medewerkers moeten binnen één werkdag .
In de memo staat ook hoe je formeel en informeel hoort . Bij externe gesprekken begin je met je bedrijfsnaam en je eigen naam, bijvoorbeeld: “Goedemiddag, met Adviesbureau Noord, Jansen.” Bij interne gesprekken met collega’s mag het informeler, bijvoorbeeld: “Hé, met Petra.” Verder vraagt het management om te voorkomen door rustig te spreken en belangrijke afspraken altijd per e-mail te bevestigen na het telefoongesprek.Ab nächstem Monat ändert sich die telefonische Erreichbarkeit unseres Beratungsbüros. Die allgemeine Telefonnummer bleibt gleich, aber alle neuen Kundinnen und Kunden hören zuerst ein kurzes Auswahlmenü. Sie können zwischen Verkauf, Kundenservice und Verwaltung wählen. Die Telefonistin verbindet anschließend mit der richtigen Kollegin oder dem richtigen Kollegen. Wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter gerade im Gespräch ist, gelangt die Anruferin beziehungsweise der Anrufer automatisch auf die Mailbox. Mitarbeitende müssen innerhalb eines Arbeitstages zurückrufen.
Im Memo steht auch, wie man formell und informell das Telefon entgegennimmt. Bei externen Gesprächen beginnt man mit dem Firmennamen und dem eigenen Namen, zum Beispiel: „Guten Tag, Beratungsbüro Nord, Sie sprechen mit Jansen.“ Bei internen Gesprächen mit Kolleginnen und Kollegen darf es informeller sein, zum Beispiel: „Hey, hier Petra.“ Das Management bittet außerdem darum, zur Vermeidung von Missverständnissen ruhig zu sprechen und wichtige Absprachen nach dem Telefongespräch immer per E‑Mail zu bestätigen.
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Waarom krijgen nieuwe klanten eerst een keuzemenu te horen voordat ze een medewerker spreken?
(Warum hören neue Kundinnen und Kunden zuerst ein Auswahlmenü, bevor sie mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen?)
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Wat is volgens de memo het verschil tussen formeel en informeel de telefoon opnemen?
(Was ist laut Memo der Unterschied zwischen formellem und informellem Telefonieren?)
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Waarom wil het management dat medewerkers belangrijke afspraken na het telefoongesprek per e-mail bevestigen?
(Warum möchte das Management, dass Mitarbeitende wichtige Absprachen nach dem Telefongespräch per E‑Mail bestätigen?)
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Hoe gaat het nu als een medewerker al in gesprek is wanneer een klant belt, en wat vind jij daarvan in jouw werkcontext?
(Was passiert jetzt, wenn eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter bereits im Gespräch ist, wenn eine Kundin oder ein Kunde anruft, und wie findest du das in deinem Arbeitskontext?)
Übung 2: Dialogkarten
Anleitung: Wähle eine Situation aus und übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.
Übung 3: Schreibübung
Anleitung: Schreibe 8 bis 10 Sätze darüber, wie die telefonische Erreichbarkeit und das Annehmen des Telefons bei dir auf der Arbeit oder in deinem Alltag geregelt sind (oder geregelt sein sollten).
Nützliche Ausdrücke:
Bij ons op het werk gaat het zo dat… / In een formeel telefoongesprek zeg ik meestal… / Om misverstanden te voorkomen, vind ik het belangrijk om… / Als iemand mij belt en ik geen tijd heb, dan…