2. Exercices
Exercice 1: Préparation à l'examen
Instruction: Lisez le texte, comblez les lacunes avec les mots manquants et répondez aux questions ci-dessous
Interne memo: nieuwe regels voor telefonische bereikbaarheid
Mots à utiliser: voicemail, door, op te nemen, u spreekt met, telefoniste, telefoonnummer, misverstanden, terugbellen, bereikbaarheid
(Mémo interne : nouvelles règles pour la disponibilité téléphonique)
Vanaf volgende maand verandert de telefonische van ons adviesbureau. Het algemene blijft hetzelfde, maar alle nieuwe klanten krijgen eerst een korte keuzemenu te horen. Zij kunnen kiezen tussen verkoop, klantenservice en administratie. De verbindt daarna met de juiste collega. Als een medewerker in gesprek is, gaat de beller automatisch naar de . Medewerkers moeten binnen één werkdag .
In de memo staat ook hoe je formeel en informeel hoort . Bij externe gesprekken begin je met je bedrijfsnaam en je eigen naam, bijvoorbeeld: “Goedemiddag, met Adviesbureau Noord, Jansen.” Bij interne gesprekken met collega’s mag het informeler, bijvoorbeeld: “Hé, met Petra.” Verder vraagt het management om te voorkomen door rustig te spreken en belangrijke afspraken altijd per e-mail te bevestigen na het telefoongesprek.À partir du mois prochain, la disponibilité téléphonique de notre cabinet-conseil change. Le numéro général reste le même, mais tous les nouveaux clients entendent d'abord un court menu de choix. Ils peuvent choisir entre ventes, service client et administration. La standardiste transfère ensuite vers le collègue approprié. Si un collaborateur est en ligne, l'appelant est automatiquement dirigé vers la messagerie vocale. Les collaborateurs doivent rappeler dans un délai d'un jour ouvrable.
Le mémo explique aussi comment répondre au téléphone de façon formelle et informelle. Lors d'appels externes, vous commencez par le nom de l'entreprise puis votre propre nom, par exemple : « Bonjour, cabinet-conseil Nord, vous êtes en ligne avec Jansen. » Lors d'appels internes avec des collègues, on peut être plus informel, par exemple : « Hé, c'est Petra. » De plus, la direction demande, pour éviter les malentendus, de parler calmement et de toujours confirmer par e-mail les accords importants après l'appel téléphonique.
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Waarom krijgen nieuwe klanten eerst een keuzemenu te horen voordat ze een medewerker spreken?
(Pourquoi les nouveaux clients entendent-ils d'abord un menu de choix avant de parler à un collaborateur ?)
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Wat is volgens de memo het verschil tussen formeel en informeel de telefoon opnemen?
(Quelle est, selon le mémo, la différence entre répondre au téléphone de façon formelle et informelle ?)
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Waarom wil het management dat medewerkers belangrijke afspraken na het telefoongesprek per e-mail bevestigen?
(Pourquoi la direction souhaite-t-elle que les collaborateurs confirment par e-mail les accords importants après l'appel téléphonique ?)
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Hoe gaat het nu als een medewerker al in gesprek is wanneer een klant belt, en wat vind jij daarvan in jouw werkcontext?
(Que se passe-t-il actuellement si un collaborateur est déjà en ligne lorsqu'un client appelle, et qu'en pensez-vous dans votre contexte de travail ?)
Exercice 2: Cartes de dialogue
Instruction: Choisissez une situation et entraînez-vous à la conversation avec votre professeur ou vos camarades.
Exercice 3: Exercice d'écriture
Instruction: Écrivez 8 à 10 phrases sur la façon dont la disponibilité téléphonique et la réponse au téléphone sont organisées (ou devraient l'être) dans votre travail ou dans votre vie quotidienne.
Expressions utiles:
Bij ons op het werk gaat het zo dat… / In een formeel telefoongesprek zeg ik meestal… / Om misverstanden te voorkomen, vind ik het belangrijk om… / Als iemand mij belt en ik geen tijd heb, dan…