2. Exercises
Exercise 1: Exam preparation
Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below
Interne memo: nieuwe regels voor telefonische bereikbaarheid
Words to use: telefoonnummer, misverstanden, door, bereikbaarheid, telefoniste, terugbellen, op te nemen, voicemail, u spreekt met
(Internal memo: new rules for telephone availability)
Vanaf volgende maand verandert de telefonische van ons adviesbureau. Het algemene blijft hetzelfde, maar alle nieuwe klanten krijgen eerst een korte keuzemenu te horen. Zij kunnen kiezen tussen verkoop, klantenservice en administratie. De verbindt daarna met de juiste collega. Als een medewerker in gesprek is, gaat de beller automatisch naar de . Medewerkers moeten binnen één werkdag .
In de memo staat ook hoe je formeel en informeel hoort . Bij externe gesprekken begin je met je bedrijfsnaam en je eigen naam, bijvoorbeeld: “Goedemiddag, met Adviesbureau Noord, Jansen.” Bij interne gesprekken met collega’s mag het informeler, bijvoorbeeld: “Hé, met Petra.” Verder vraagt het management om te voorkomen door rustig te spreken en belangrijke afspraken altijd per e-mail te bevestigen na het telefoongesprek.Starting next month, the telephone availability at our consultancy will change. The main phone number will stay the same, but all new clients will first hear a short options menu. They can choose between Sales, Customer Service, and Administration. The receptionist will then put them through to the appropriate colleague. If an employee is on another call, the caller will automatically be directed to voicemail. Employees must return calls within one working day.
The memo also explains how to answer the phone formally and informally. For external calls you should begin with the company name and your own name, for example: “Good afternoon, Consultancy Firm North, this is Jansen speaking.” For internal calls with colleagues you may be more informal, for example: “Hi, it’s Petra.” In addition, management asks that staff speak calmly to avoid misunderstandings and always confirm important agreements by e-mail after a phone call.
-
Waarom krijgen nieuwe klanten eerst een keuzemenu te horen voordat ze een medewerker spreken?
(Why do new clients hear a menu of options before they speak to an employee?)
-
Wat is volgens de memo het verschil tussen formeel en informeel de telefoon opnemen?
(According to the memo, what is the difference between answering the phone formally and informally?)
-
Waarom wil het management dat medewerkers belangrijke afspraken na het telefoongesprek per e-mail bevestigen?
(Why does management want employees to confirm important agreements by e-mail after a phone call?)
-
Hoe gaat het nu als een medewerker al in gesprek is wanneer een klant belt, en wat vind jij daarvan in jouw werkcontext?
(What happens now if an employee is already on the phone when a client calls, and what do you think of that in your work context?)
Exercise 2: Dialogue Cards
Instruction: Select a situation and practice the conversation with your teacher or fellow students.
Exercise 3: Writing exercise
Instruction: Write 8 to 10 sentences about how telephone availability and answering the phone are organised (or should be organised) at your workplace or in your daily life.
Useful expressions:
Bij ons op het werk gaat het zo dat… / In een formeel telefoongesprek zeg ik meestal… / Om misverstanden te voorkomen, vind ik het belangrijk om… / Als iemand mij belt en ik geen tijd heb, dan…