Email: You are receiving this email from the customer service department of an online shop about a defective item you ordered; reply to complain and clarify which remedy you prefer.

Asunto: Respuesta a su reclamación – Pedido nº 58423
Estimado/a cliente,
Hemos recibido su reclamación por el artículo defectuoso del pedido nº 58423. Según nuestro sistema, el paquete se envió mediante envío estándar y llegó dentro del plazo de entrega.
Para poder hacer una devolución, es necesario que imprima la etiqueta de devolución desde su cuenta y que incluya el comprobante de compra en el interior del embalaje. Cuando recibamos el producto, comprobaremos si tiene garantía y, si procede, le ofreceremos un reembolso o un cambio del artículo.
Si necesita más información, puede solicitar información respondiendo a este correo.
Atentamente,
Laura García
Servicio de atención al cliente
TiendaOnline.es

Subject: Response to your claim – Order No. 58423
Dear customer,
We have received your claim regarding the defective item from order No. 58423. According to our system, the package was sent via standard shipping and arrived within the delivery timeframe.
To make a return, you must print the return label from your account and include the proof of purchase inside the packaging. When we receive the product, we will check whether it is under warranty and, if applicable, offer you a refund or an exchange of the item.
If you need more information, you can request further details by replying to this email.
Sincerely,
Laura García
Customer Service
TiendaOnline.es

Understand the text:

¿Qué debe incluir el cliente en el paquete para hacer la devolución?

(What must the customer include in the package to make the return?)
¿Qué opciones ofrece la tienda una vez que reciba y revise el artículo?

(What options does the store offer once it receives and inspects the item?)

Useful phrases:

Le escribo porque quiero que revisen…

(I am writing because I would like you to review…)
Es importante que me confirmen si…

(It is important that you confirm whether…)
Ojalá que puedan enviar la etiqueta por…

(I hope you can send the label by…)

Exercise 2: Dialogue Cards

Instruction: Select a situation and practice the conversation with your teacher or fellow students.

Reclamar un portátil dañado

Cliente: Show Llamo porque mi pedido llegó ayer y el portátil venía con el embalaje roto y el artículo defectuoso.

Agente de atención al cliente: Show Lo siento mucho; para abrir la reclamación necesito su número de pedido o el número de seguimiento del envío.

Cliente: Show Claro, el número de seguimiento es ES4590ZX y elegí envío exprés porque lo necesitaba para una presentación mañana.

Agente de atención al cliente: Show De acuerdo, ya lo veo en el sistema: el plazo de entrega se cumplió, pero como el paquete está dañado podemos hacer una devolución o un cambio, lo que prefiera.

Cliente: Show Preferiría un cambio rápido; ¿podrían hacer la recogida a domicilio y enviarme otro con la misma tarifa de envío?

Agente de atención al cliente: Show Sí, le enviaremos la etiqueta de devolución por email, programamos la recogida mañana y, en cuanto tengamos el albarán de entrega, enviaremos el nuevo portátil sin cargo adicional.

Cliente: Show Perfecto, ¿necesitan también el comprobante de compra o con la factura online es suficiente?

Agente de atención al cliente: Show Con la factura online es suficiente; la garantía sigue activa y, si hay algún problema, puede volver a llamarnos para ampliar la reclamación.

Open questions:

1. ¿Qué opciones ofrece el agente para solucionar el problema del cliente?

2. ¿Qué información te pedirían si tuvieras que presentar una reclamación por un producto defectuoso?

Duda sobre fecha y envío

Cliente: Show He hecho clic en «confirmar pedido», pero ahora tengo dudas con la fecha estimada de entrega y la tarifa de envío estándar.

Empleado de tienda online: Show No se preocupe, aún podemos modificar el envío: si quiere que llegue antes del viernes, tendríamos que pasar a envío exprés, con un pequeño cargo adicional.

Cliente: Show En ese caso prefiero mantener el envío estándar, no tengo tanta prisa, pero me gustaría recibir por correo el número de seguimiento para poder solicitar información si se retrasa.

Empleado de tienda online: Show Perfecto, en unos minutos le llega un email con el resumen del pedido, el comprobante de compra y el número de seguimiento para seguir el paquete hasta la entrega.

Open questions:

1. ¿Por qué la cliente prefiere mantener el envío estándar?

2. Si tuvieras prisa por recibir un pedido, ¿qué opción elegirías y por qué?

Exercise 3: Writing exercise

Instruction: Write a short email (8–10 lines) to an online store describing a package you received damaged and explaining what solution you want them to offer.

Useful expressions:

Me pongo en contacto para presentar una reclamación por… / Es importante que revisen las fotos del embalaje. / Quiero que me ofrezcan la siguiente solución: / Les ruego que me confirmen por escrito si…

B1.4 - Sending and returning packages

1. Vocabulary (31)

2. Grammar

Present subjunctive: wishes and evaluations - "espero que, quiero que, ojalá, te pido que, etc..."

Quejarse (to complain)

Hacer (to do)

3. Exercises

Exercise 1: Rédiger de la correspondance

Exercise 2: Dialogue Cards

Exercise 3: Writing exercise

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