B1.4 - Sending and returning packages

Kundin: Show Guten Tag, hier spricht Anna Keller, ich habe gestern ein Paket von Ihnen bekommen, aber der Artikel ist leider beschädigt.

(Hello, this is Anna Keller. I received a package from you yesterday, but unfortunately the item is damaged.)

Mitarbeiter Kundenservice: Show Guten Tag Frau Keller, das tut mir leid, um welche Bestellung handelt es sich genau, haben Sie Ihre Bestellnummer oder die Versandbestätigung zur Hand?

(Hello Ms. Keller, I'm very sorry to hear that. Which order is it exactly? Do you have your order number or the shipping confirmation to hand?)

Kundin: Show Ja, die Bestellnummer ist 58423, ich habe einen Monitor bestellt und das Gehäuse ist beim Auspacken schon kaputt gewesen.

(Yes, the order number is 58423. I ordered a monitor and the casing was already broken when I unpacked it.)

Mitarbeiter Kundenservice: Show Verstehe, dann legen wir eine Reklamation an; möchten Sie den Monitor umtauschen oder eine Rückerstattung des Kaufpreises bekommen?

(I understand. We'll open a complaint file. Would you like a replacement or a refund?)

Kundin: Show Ich hätte gerne zuerst einen Umtausch, aber nur, wenn Sie mir garantieren können, dass die nächste Lieferung gut verpackt ist.

(I'd prefer a replacement first, but only if you can guarantee that the next delivery will be properly packaged.)

Mitarbeiter Kundenservice: Show Ja, wir schicken Ihnen sofort ein Ersatzgerät, die Lieferung ist kostenfrei und Sie können das defekte Gerät mit dem beiliegenden Rücksendeschein zurücksenden.

(Yes, we'll send a replacement device right away. The delivery is free of charge, and you can return the defective item using the enclosed return label.)

Kundin: Show Muss ich die Versandkosten für die Rücksendung vorstrecken oder wird das komplett von Ihnen erstattet?

(Do I need to pay the return shipping costs upfront, or will you cover them completely?)

Mitarbeiter Kundenservice: Show Nein, die Rücksendung ist bei einem defekten Artikel für Sie kostenlos, die Versandkosten übernehmen wir vollständig.

(No, returning a defective item is free for you — we will cover the shipping costs in full.)

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Open questions:

1. Warum ruft die Kundin beim Kundenservice an, und was möchte sie klären?

Why is the customer calling customer service, and what does she want to clarify?

2. Wie würden Sie reagieren, wenn eine teure Lieferung bei Ihnen beschädigt ankommt?

How would you react if an expensive delivery arrived damaged to you?

3. Welche Informationen brauchen Firmen Ihrer Meinung nach, um eine Reklamation schnell zu bearbeiten?

What information do companies, in your opinion, need to process a complaint quickly?

4. Bevorzugen Sie bei Problemen einen Anruf oder eine E‑Mail? Warum?

When you have a problem, do you prefer a phone call or an e-mail? Why?

Kunde: Show Hallo, ich warte seit über einer Woche auf eine wichtige Sendung aus München, laut Lieferfrist hätte das Paket schon vorgestern da sein müssen.

(Hello, I've been waiting for an important shipment from Munich for over a week. According to the delivery timeframe, it should have arrived the day before yesterday.)

Postangestellte: Show Guten Tag, haben Sie die Sendungsnummer dabei, dann kann ich die Sendungsverfolgung für Sie aufrufen.

(Good day. Do you have the tracking number with you? Then I can look up the tracking information.)

Kunde: Show Ja, hier ist der Zettel vom Absender, ich bin der Empfänger, aber ich habe nur eine Versandbestätigung per E‑Mail bekommen, kein Paket.

(Yes, here is the note from the sender. I'm the recipient, but I only received a shipping confirmation by e-mail—no package.)

Postangestellte: Show Ich schaue kurz nach… laut System liegt die Sendung seit gestern in unserer Packstation am Hauptbahnhof, sie konnte an Ihrer Adresse nicht zugestellt werden.

(I'll check quickly… According to the system, the shipment has been in our parcel locker at the main station since yesterday; it couldn't be delivered to your address.)

Kunde: Show Das ist merkwürdig, ich war zu Hause; kann ich das Paket heute noch irgendwo abholen oder wird es zurückgeschickt?

(That's odd — I was at home. Can I pick up the package somewhere today, or will it be sent back?)

Postangestellte: Show Sie können es heute bis 20 Uhr an der Packstation abholen, bitte nehmen Sie Ihren Ausweis mit, sonst geht die Sendung in drei Tagen als Rücksendung wieder an den Absender zurück.

(You can pick it up at the parcel locker until 8 p.m. today. Please bring your ID; otherwise the shipment will be returned to the sender after three days.)

Kunde: Show Okay, danke für die Info, dann hole ich das Paket nach der Arbeit ab, damit nichts schiefgeht.

(Okay, thanks for the information. I'll pick up the package after work so nothing goes wrong.)

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Open questions:

1. Was ist das Problem des Kunden, und welche Informationen gibt er der Postangestellten?

What is the customer's problem, and what information does he give the postal clerk?

2. Wie erklärt die Postangestellte, wo das Paket ist und was der Kunde jetzt tun kann?

How does the postal clerk explain where the package is and what the customer can do now?

3. Hatten Sie selbst schon einmal Probleme mit der Sendungsverfolgung oder einer Lieferfrist? Was ist damals passiert?

Have you ever had problems with tracking or a delivery deadline? What happened then?

4. Wenn ein wichtiges Dokument im Paket ist: Welche Vorsichtsmaßnahmen würden Sie beim Versand treffen?

If an important document is in the package: what precautions would you take when sending it?