B1.4 - Envío y devolución de paquetes

Cliente: Mostrar Llamo porque mi pedido llegó ayer y el portátil venía con el embalaje roto y el artículo defectuoso.

Agente de atención al cliente: Mostrar Lo siento mucho; para abrir la reclamación necesito su número de pedido o el número de seguimiento del envío.

Cliente: Mostrar Claro, el número de seguimiento es ES4590ZX y elegí envío exprés porque lo necesitaba para una presentación mañana.

Agente de atención al cliente: Mostrar De acuerdo, ya lo veo en el sistema: el plazo de entrega se cumplió, pero como el paquete está dañado podemos hacer una devolución o un cambio, lo que prefiera.

Cliente: Mostrar Preferiría un cambio rápido; ¿podrían hacer la recogida a domicilio y enviarme otro con la misma tarifa de envío?

Agente de atención al cliente: Mostrar Sí, le enviaremos la etiqueta de devolución por email, programamos la recogida mañana y, en cuanto tengamos el albarán de entrega, enviaremos el nuevo portátil sin cargo adicional.

Cliente: Mostrar Perfecto, ¿necesitan también el comprobante de compra o con la factura online es suficiente?

Agente de atención al cliente: Mostrar Con la factura online es suficiente; la garantía sigue activa y, si hay algún problema, puede volver a llamarnos para ampliar la reclamación.

Preguntas abiertas:

1. ¿Qué opciones ofrece el agente para solucionar el problema del cliente?

2. ¿Qué información te pedirían si tuvieras que presentar una reclamación por un producto defectuoso?

Cliente: Mostrar He hecho clic en «confirmar pedido», pero ahora tengo dudas con la fecha estimada de entrega y la tarifa de envío estándar.

Empleado de tienda online: Mostrar No se preocupe, aún podemos modificar el envío: si quiere que llegue antes del viernes, tendríamos que pasar a envío exprés, con un pequeño cargo adicional.

Cliente: Mostrar En ese caso prefiero mantener el envío estándar, no tengo tanta prisa, pero me gustaría recibir por correo el número de seguimiento para poder solicitar información si se retrasa.

Empleado de tienda online: Mostrar Perfecto, en unos minutos le llega un email con el resumen del pedido, el comprobante de compra y el número de seguimiento para seguir el paquete hasta la entrega.

Preguntas abiertas:

1. ¿Por qué la cliente prefiere mantener el envío estándar?

2. Si tuvieras prisa por recibir un pedido, ¿qué opción elegirías y por qué?