B1.4 - Envoi et retour des colis

Kundin: Montrer Guten Tag, hier spricht Anna Keller, ich habe gestern ein Paket von Ihnen bekommen, aber der Artikel ist leider beschädigt.

(Bonjour, ici Anna Keller, j'ai reçu hier un colis de votre part, mais l'article est malheureusement endommagé.)

Mitarbeiter Kundenservice: Montrer Guten Tag Frau Keller, das tut mir leid, um welche Bestellung handelt es sich genau, haben Sie Ihre Bestellnummer oder die Versandbestätigung zur Hand?

(Bonjour Madame Keller, je suis désolé. De quelle commande s'agit‑il exactement ? Avez‑vous votre numéro de commande ou la confirmation d'expédition sous la main ?)

Kundin: Montrer Ja, die Bestellnummer ist 58423, ich habe einen Monitor bestellt und das Gehäuse ist beim Auspacken schon kaputt gewesen.

(Oui, le numéro de commande est 58423. J'ai commandé un moniteur et le boîtier était déjà cassé à l'ouverture.)

Mitarbeiter Kundenservice: Montrer Verstehe, dann legen wir eine Reklamation an; möchten Sie den Monitor umtauschen oder eine Rückerstattung des Kaufpreises bekommen?

(Je comprends. Nous allons enregistrer une réclamation : souhaitez‑vous échanger le moniteur ou obtenir le remboursement du prix d'achat ?)

Kundin: Montrer Ich hätte gerne zuerst einen Umtausch, aber nur, wenn Sie mir garantieren können, dass die nächste Lieferung gut verpackt ist.

(Je préférerais d'abord un échange, mais seulement si vous pouvez me garantir que la prochaine livraison sera bien emballée.)

Mitarbeiter Kundenservice: Montrer Ja, wir schicken Ihnen sofort ein Ersatzgerät, die Lieferung ist kostenfrei und Sie können das defekte Gerät mit dem beiliegenden Rücksendeschein zurücksenden.

(Oui, nous vous enverrons immédiatement un appareil de remplacement. La livraison est gratuite et vous pourrez renvoyer l'appareil défectueux avec l'étiquette de retour jointe.)

Kundin: Montrer Muss ich die Versandkosten für die Rücksendung vorstrecken oder wird das komplett von Ihnen erstattet?

(Dois‑je avancer les frais de retour ou seront‑ils entièrement pris en charge par vos soins ?)

Mitarbeiter Kundenservice: Montrer Nein, die Rücksendung ist bei einem defekten Artikel für Sie kostenlos, die Versandkosten übernehmen wir vollständig.

(Non, le retour est gratuit pour un article défectueux ; nous prenons intégralement en charge les frais d'envoi.)

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Questions ouvertes:

1. Warum ruft die Kundin beim Kundenservice an, und was möchte sie klären?

Pourquoi la cliente appelle-t-elle le service client et que veut-elle clarifier ?

2. Wie würden Sie reagieren, wenn eine teure Lieferung bei Ihnen beschädigt ankommt?

Comment réagiriez-vous si une livraison coûteuse arrivait chez vous endommagée ?

3. Welche Informationen brauchen Firmen Ihrer Meinung nach, um eine Reklamation schnell zu bearbeiten?

Quelles informations, selon vous, les entreprises ont-elles besoin pour traiter rapidement une réclamation ?

4. Bevorzugen Sie bei Problemen einen Anruf oder eine E‑Mail? Warum?

Préférez-vous un appel ou un e‑mail en cas de problème ? Pourquoi ?

Kunde: Montrer Hallo, ich warte seit über einer Woche auf eine wichtige Sendung aus München, laut Lieferfrist hätte das Paket schon vorgestern da sein müssen.

(Bonjour, j'attends depuis plus d'une semaine un envoi important en provenance de Munich. Selon le délai de livraison, le colis aurait dû arriver avant‑hier.)

Postangestellte: Montrer Guten Tag, haben Sie die Sendungsnummer dabei, dann kann ich die Sendungsverfolgung für Sie aufrufen.

(Bonjour, avez‑vous le numéro d'envoi avec vous ? Je peux alors consulter le suivi pour vous.)

Kunde: Montrer Ja, hier ist der Zettel vom Absender, ich bin der Empfänger, aber ich habe nur eine Versandbestätigung per E‑Mail bekommen, kein Paket.

(Oui, voici le papier de l'expéditeur. Je suis le destinataire, mais je n'ai reçu qu'une confirmation d'expédition par e‑mail, pas le colis.)

Postangestellte: Montrer Ich schaue kurz nach… laut System liegt die Sendung seit gestern in unserer Packstation am Hauptbahnhof, sie konnte an Ihrer Adresse nicht zugestellt werden.

(Je regarde rapidement… Selon le système, l'envoi est depuis hier dans notre consigne au dépôt central ; il n'a pas pu être livré à votre adresse.)

Kunde: Montrer Das ist merkwürdig, ich war zu Hause; kann ich das Paket heute noch irgendwo abholen oder wird es zurückgeschickt?

(C'est étrange, j'étais chez moi. Puis‑je récupérer le colis aujourd'hui quelque part ou sera‑t‑il renvoyé ?)

Postangestellte: Montrer Sie können es heute bis 20 Uhr an der Packstation abholen, bitte nehmen Sie Ihren Ausweis mit, sonst geht die Sendung in drei Tagen als Rücksendung wieder an den Absender zurück.

(Vous pouvez le retirer aujourd'hui à la consigne jusqu'à 20 h. Veuillez présenter votre pièce d'identité, sinon l'envoi sera renvoyé à l'expéditeur dans trois jours.)

Kunde: Montrer Okay, danke für die Info, dann hole ich das Paket nach der Arbeit ab, damit nichts schiefgeht.

(D'accord, merci pour l'information. Je récupérerai le colis après le travail pour éviter tout problème.)

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Questions ouvertes:

1. Was ist das Problem des Kunden, und welche Informationen gibt er der Postangestellten?

Quel est le problème du client et quelles informations donne‑t‑il à l'employée de poste ?

2. Wie erklärt die Postangestellte, wo das Paket ist und was der Kunde jetzt tun kann?

Comment l'employée de poste explique‑t‑elle où se trouve le colis et ce que le client peut faire maintenant ?

3. Hatten Sie selbst schon einmal Probleme mit der Sendungsverfolgung oder einer Lieferfrist? Was ist damals passiert?

Avez‑vous déjà eu des problèmes avec le suivi d'un envoi ou un délai de livraison ? Que s'est‑il passé alors ?

4. Wenn ein wichtiges Dokument im Paket ist: Welche Vorsichtsmaßnahmen würden Sie beim Versand treffen?

Si un document important se trouve dans le colis : quelles précautions prendriez‑vous pour l'envoi ?