B1.4 - Pakete senden und zurückgeben

Kundin: Anzeigen Guten Tag, hier spricht Anna Keller, ich habe gestern ein Paket von Ihnen bekommen, aber der Artikel ist leider beschädigt.

Mitarbeiter Kundenservice: Anzeigen Guten Tag Frau Keller, das tut mir leid, um welche Bestellung handelt es sich genau, haben Sie Ihre Bestellnummer oder die Versandbestätigung zur Hand?

Kundin: Anzeigen Ja, die Bestellnummer ist 58423, ich habe einen Monitor bestellt und das Gehäuse ist beim Auspacken schon kaputt gewesen.

Mitarbeiter Kundenservice: Anzeigen Verstehe, dann legen wir eine Reklamation an; möchten Sie den Monitor umtauschen oder eine Rückerstattung des Kaufpreises bekommen?

Kundin: Anzeigen Ich hätte gerne zuerst einen Umtausch, aber nur, wenn Sie mir garantieren können, dass die nächste Lieferung gut verpackt ist.

Mitarbeiter Kundenservice: Anzeigen Ja, wir schicken Ihnen sofort ein Ersatzgerät, die Lieferung ist kostenfrei und Sie können das defekte Gerät mit dem beiliegenden Rücksendeschein zurücksenden.

Kundin: Anzeigen Muss ich die Versandkosten für die Rücksendung vorstrecken oder wird das komplett von Ihnen erstattet?

Mitarbeiter Kundenservice: Anzeigen Nein, die Rücksendung ist bei einem defekten Artikel für Sie kostenlos, die Versandkosten übernehmen wir vollständig.

Offene Fragen:

1. Warum ruft die Kundin beim Kundenservice an, und was möchte sie klären?

2. Wie würden Sie reagieren, wenn eine teure Lieferung bei Ihnen beschädigt ankommt?

3. Welche Informationen brauchen Firmen Ihrer Meinung nach, um eine Reklamation schnell zu bearbeiten?

4. Bevorzugen Sie bei Problemen einen Anruf oder eine E‑Mail? Warum?

Kunde: Anzeigen Hallo, ich warte seit über einer Woche auf eine wichtige Sendung aus München, laut Lieferfrist hätte das Paket schon vorgestern da sein müssen.

Postangestellte: Anzeigen Guten Tag, haben Sie die Sendungsnummer dabei, dann kann ich die Sendungsverfolgung für Sie aufrufen.

Kunde: Anzeigen Ja, hier ist der Zettel vom Absender, ich bin der Empfänger, aber ich habe nur eine Versandbestätigung per E‑Mail bekommen, kein Paket.

Postangestellte: Anzeigen Ich schaue kurz nach… laut System liegt die Sendung seit gestern in unserer Packstation am Hauptbahnhof, sie konnte an Ihrer Adresse nicht zugestellt werden.

Kunde: Anzeigen Das ist merkwürdig, ich war zu Hause; kann ich das Paket heute noch irgendwo abholen oder wird es zurückgeschickt?

Postangestellte: Anzeigen Sie können es heute bis 20 Uhr an der Packstation abholen, bitte nehmen Sie Ihren Ausweis mit, sonst geht die Sendung in drei Tagen als Rücksendung wieder an den Absender zurück.

Kunde: Anzeigen Okay, danke für die Info, dann hole ich das Paket nach der Arbeit ab, damit nichts schiefgeht.

Offene Fragen:

1. Was ist das Problem des Kunden, und welche Informationen gibt er der Postangestellten?

2. Wie erklärt die Postangestellte, wo das Paket ist und was der Kunde jetzt tun kann?

3. Hatten Sie selbst schon einmal Probleme mit der Sendungsverfolgung oder einer Lieferfrist? Was ist damals passiert?

4. Wenn ein wichtiges Dokument im Paket ist: Welche Vorsichtsmaßnahmen würden Sie beim Versand treffen?