11 - Informe de incidentes - Ejercicios
Ejercicio 1: Emparejar una palabra
Instrucción: Relaciona los elementos que tienen un significado relacionado.
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Ejercicio 2:
Preparación del examen 
Instrucción: Lee el texto, rellena los huecos con las palabras que faltan y responde a las preguntas que aparecen a continuación
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Aviso interno: cómo comunicar un incidente
En la oficina, si hay un o una verbal, avisa al responsable y busca un lugar seguro. Si la situación sube de tono, intenta : habla con calma y mantén la distancia. Si hay riesgo, pide ayuda y llama al 112.
Si una persona tiene , o reacción alérgica, no la dejes sola. Registra los hechos en el : hora, lugar y qué pasó. Si hay un desfibrilador (DEA) cerca, comprueba dónde está, pero úsalo solo si te lo indica el 112.
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¿Qué tres datos tienes que registrar en el informe y qué haces primero si hay riesgo en la oficina?
Ejercicio 3:
Comprensión auditiva
Instrucción: Escucha el audio y responde a las preguntas.
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| Verdadero | Falso | |
|---|---|---|
Ejercicio 4: Conjugaciones verbales
Instrucción: Elige la solución correcta
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1. Ayer ___ los hechos del incidente en el informe.
2. Cuando hay una agresión, ___ ayuda al 112 y avisamos al responsable.
3. Si la persona tiene una hipoglucemia, le ___ azúcar y llamamos a emergencias.
Ejercicio 5:
Comprensión del diálogo
Instrucción: Practica la conversación con tu profesor o tus compañeros de clase.
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Incidente con cliente agresivo
Recepcionista (Marta): Mostrar Luis, necesito ayuda: hay un cliente muy alterado en la entrada, está gritando y ha golpeado el mostrador.
Supervisor (Luis): Mostrar Vale, precaución: mantén distancia y habla con calma para desescalar la situación; si no mejora, llama a seguridad.
Recepcionista (Marta): Mostrar Le he pedido que baje la voz y le he dicho que revisaremos su caso, pero sigue agresivo; ¿evacuamos la zona?
Supervisor (Luis): Mostrar Sí, por seguridad, desplaza a la gente a la sala de espera; yo intento hablar con él. Si hay agresión física, pondremos una denuncia.
Recepcionista (Marta): Mostrar Perfecto. Luego redacto el informe y registro los hechos: hora, lo que dijo, las acciones y los testigos.
Preguntas abiertas:
1. ¿Qué hace Marta para manejar el conflicto y mantener la seguridad?
Ejercicio 6: Preguntas de debate
Instrucción: Hablar: traducir y responder
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Expresiones útiles:
Primero intento mantener la calma y hablar con voz tranquila. / Por precaución, llamo a emergencias o aviso a mi responsable. / Después, registro los hechos y redacto un informe del incidente.
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En tu trabajo, si un cliente se pone agresivo, ¿qué haces primero para mantener la seguridad y desescalar la situación?
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Ves a un compañero con síntomas de hipoglucemia o con una reacción alérgica, ¿qué haces y a quién pides ayuda?
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Ejercicio 7: Redacción de correspondencia
Instrucción: Escribe una respuesta al siguiente mensaje adecuada a la situación
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Asunto: Incidente en recepción (ayer)
Hola, Marta:
Ayer a las 18:10 un cliente se enfadó en recepción y levantó la voz. Golpeó el mostrador y dijo que iba a poner una denuncia. Yo intenté desescalar la situación y le pedí que hablara más bajo, pero siguió. Al final se fue.
¿Puedes ayudarme a registrar los hechos para el informe? ¿Viste algo o hablaste con él? También dime si crees que debemos pedir apoyo a seguridad.
Gracias,
Lucía
Asunto: Incidente en recepción (ayer)
Hola, Marta:
Ayer a las 18:10 un cliente se enfadó en recepción y levantó la voz. Golpeó el mostrador y dijo que iba a poner una denuncia. Yo intenté desescalar la situación y le pedí que hablara más bajo, pero siguió. Al final se fue.
¿Puedes ayudarme a registrar los hechos para el informe? ¿Viste algo o hablaste con él? También dime si crees que debemos pedir apoyo a seguridad.
Gracias,
Lucía
Frases útiles:
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Ayer vi/escuché que…
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Creo que es mejor que…
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¿Quieres que yo…?
Sí, yo estaba cerca de la recepción sobre las 18:10. Escuché al cliente gritar y vi que golpeó el mostrador una vez. No hubo agresión física, pero la situación fue tensa. No hablé con él porque se fue rápido.
Para registrar los hechos, podemos anotar la hora, lo que dijo, quién estaba presente y si hubo testigos. Creo que es mejor avisar a seguridad si vuelve o si hay otro incidente parecido. ¿Quieres que yo escriba un primer borrador del informe y te lo mande hoy?
Un saludo,
Marta
