11 - Incidentmelding - Oefeningen
Oefening 1: Een woord matchen
Instructie: Koppel de items die een verwante betekenis hebben.
Je correcties ophalen... Sluit deze pagina nog niet.
Oefening 2:
Examenvoorbereiding 
Instructie: Lees de tekst, vul de lege plekken in met de ontbrekende woorden en beantwoord de vragen hieronder
Je correcties ophalen... Sluit deze pagina nog niet.
Aviso interno: cómo comunicar un incidente
En la oficina, si hay un o una verbal, avisa al responsable y busca un lugar seguro. Si la situación sube de tono, intenta : habla con calma y mantén la distancia. Si hay riesgo, pide ayuda y llama al 112.
Si una persona tiene , o reacción alérgica, no la dejes sola. Registra los hechos en el : hora, lugar y qué pasó. Si hay un desfibrilador (DEA) cerca, comprueba dónde está, pero úsalo solo si te lo indica el 112.Op kantoor: als er een incident of verbale agressie is, waarschuw de verantwoordelijke en zoek een veilige plek. Als de situatie escaleert, probeer dan te de-escaleren: spreek rustig en houd afstand. Als er risico is, vraag om hulp en bel 112.
Als iemand hypoglykemie, een stuiptrekking of een allergische reactie heeft, laat hem/haar dan niet alleen. Noteer de feiten in het verslag: tijd, plaats en wat er is gebeurd. Als er een defibrillator (AED) in de buurt is, kijk dan waar die is, maar gebruik hem alleen als 112 dat aangeeft.
-
¿Qué tres datos tienes que registrar en el informe y qué haces primero si hay riesgo en la oficina?
(Welke drie gegevens moet je in het verslag noteren en wat doe je als eerste als er risico is op kantoor?)
Oefening 3:
Luistervaardigheid
Instructie: Luister naar de audio en beantwoord de vragen.
Je correcties ophalen... Sluit deze pagina nog niet.
| Waar | Onwaar | |
|---|---|---|
|
(De persoon die spreekt probeerde de situatie te kalmeren voordat hij/zij het rapport opstelde.) |
||
|
(Ze moesten een defibrillator gebruiken bij de gebruikster die duizelig werd.) |
||
|
(Ze belden 112, hoewel de gebruikster later opknapte nadat ze sap had gedronken.) |
Oefening 4: Werkwoordsvervoegingen
Instructie: Kies de juiste oplossing
Je correcties ophalen... Sluit deze pagina nog niet.
1. Ayer ___ los hechos del incidente en el informe.
(Gisteren ___ de feiten van het incident in het verslag.)2. Cuando hay una agresión, ___ ayuda al 112 y avisamos al responsable.
(Wanneer er een agressie is, ___ hulp aan 112 en waarschuwen we de verantwoordelijke.)3. Si la persona tiene una hipoglucemia, le ___ azúcar y llamamos a emergencias.
(Als de persoon een hypoglykemie heeft, ___ hem suiker en bellen we de hulpdiensten.)
Oefening 5:
Dialoogbegrip
Instructie: Oefen het gesprek met je docent of medestudenten.
Je correcties ophalen... Sluit deze pagina nog niet.
Incidente con cliente agresivo
Recepcionista (Marta): Show Luis, necesito ayuda: hay un cliente muy alterado en la entrada, está gritando y ha golpeado el mostrador.
(Luis, ik heb hulp nodig: er staat een erg overstuurde klant bij de ingang, hij schreeuwt en heeft op de balie geslagen.)
Supervisor (Luis): Show Vale, precaución: mantén distancia y habla con calma para desescalar la situación; si no mejora, llama a seguridad.
(Oké, wees voorzichtig: houd afstand en spreek rustig om de situatie te de-escaleren; als het niet verbetert, bel de beveiliging.)
Recepcionista (Marta): Show Le he pedido que baje la voz y le he dicho que revisaremos su caso, pero sigue agresivo; ¿evacuamos la zona?
(Ik heb hem gevraagd zachter te praten en gezegd dat we zijn zaak zullen bekijken, maar hij blijft agressief; evacueren we de zone?)
Supervisor (Luis): Show Sí, por seguridad, desplaza a la gente a la sala de espera; yo intento hablar con él. Si hay agresión física, pondremos una denuncia.
(Ja, verplaats voor de veiligheid de mensen naar de wachtruimte; ik probeer met hem te praten. Als er sprake is van fysieke agressie, doen we aangifte.)
Recepcionista (Marta): Show Perfecto. Luego redacto el informe y registro los hechos: hora, lo que dijo, las acciones y los testigos.
(Perfect. Daarna stel ik het rapport op en registreer ik de feiten: tijd, wat hij zei, de acties en de getuigen.)
Open vragen:
1. ¿Qué hace Marta para manejar el conflicto y mantener la seguridad?
Wat doet Marta om het conflict te beheersen en de veiligheid te waarborgen?
Oefening 6: Discussievragen
Instructie: Spreken: vertaal en beantwoord
Je correcties ophalen... Sluit deze pagina nog niet.
Nuttige uitdrukkingen:
Primero intento mantener la calma y hablar con voz tranquila. / Por precaución, llamo a emergencias o aviso a mi responsable. / Después, registro los hechos y redacto un informe del incidente.
-
En tu trabajo, si un cliente se pone agresivo, ¿qué haces primero para mantener la seguridad y desescalar la situación?
In je werk, als een klant agressief wordt, wat doe je eerst om de veiligheid te waarborgen en de situatie te de-escaleren?
__________________________________________________________________________________________________________
-
Ves a un compañero con síntomas de hipoglucemia o con una reacción alérgica, ¿qué haces y a quién pides ayuda?
Je ziet een collega met symptomen van hypoglykemie of met een allergische reactie, wat doe je en wie vraag je om hulp?
__________________________________________________________________________________________________________
Oefening 7: Brief schrijven
Instructie: Schrijf een antwoord op het volgende bericht dat passend is voor de situatie
Je correcties ophalen... Sluit deze pagina nog niet.
Asunto: Incidente en recepción (ayer)
Hola, Marta:
Ayer a las 18:10 un cliente se enfadó en recepción y levantó la voz. Golpeó el mostrador y dijo que iba a poner una denuncia. Yo intenté desescalar la situación y le pedí que hablara más bajo, pero siguió. Al final se fue.
¿Puedes ayudarme a registrar los hechos para el informe? ¿Viste algo o hablaste con él? También dime si crees que debemos pedir apoyo a seguridad.
Gracias,
Lucía
Onderwerp: Incident bij de receptie (gisteren)
Hoi, Marta:
Gisteren om 18:10 werd een klant boos bij de receptie en verhief zijn stem. Hij sloeg op de balie en zei dat hij aangifte ging doen. Ik probeerde de situatie te de-escaleren en vroeg hem zachter te praten, maar hij ging door. Uiteindelijk is hij weggegaan.
Kun je me helpen om de feiten te registreren voor het verslag? Heb je iets gezien of met hem gesproken? Laat ook weten of je denkt dat we beveiliging moeten inschakelen.
Bedankt,
Lucía
Nuttige zinnen:
-
Ayer vi/escuché que…
(Gisteren zag/hoorde ik dat…)
-
Creo que es mejor que…
(Ik denk dat het beter is dat…)
-
¿Quieres que yo…?
(Wil je dat ik…?)
Sí, yo estaba cerca de la recepción sobre las 18:10. Escuché al cliente gritar y vi que golpeó el mostrador una vez. No hubo agresión física, pero la situación fue tensa. No hablé con él porque se fue rápido.
Para registrar los hechos, podemos anotar la hora, lo que dijo, quién estaba presente y si hubo testigos. Creo que es mejor avisar a seguridad si vuelve o si hay otro incidente parecido. ¿Quieres que yo escriba un primer borrador del informe y te lo mande hoy?
Un saludo,
Marta
Hoi, Lucía:
Ja, ik was rond 18:10 in de buurt van de receptie. Ik hoorde de klant schreeuwen en zag dat hij één keer op de balie sloeg. Er was geen fysieke agressie, maar de situatie was gespannen. Ik heb niet met hem gesproken omdat hij snel wegging.
Om de feiten te registreren, kunnen we het tijdstip noteren, wat hij zei, wie aanwezig was en of er getuigen waren. Ik denk dat het beter is om beveiliging te waarschuwen als hij terugkomt of als er een ander soortgelijk incident is. Wil je dat ik een eerste concept van het verslag schrijf en het je vandaag stuur?
Met vriendelijke groet,
Marta
