11 - Relato de incidentes - Exercícios
Exercício 1: Corresponder uma palavra
Instruction: Associe os itens que têm um significado relacionado.
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Exercício 2:
Preparação para exames 
Instruction: Leia o texto, preencha as lacunas com as palavras em falta e responda às perguntas abaixo
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Aviso interno: cómo comunicar un incidente
En la oficina, si hay un o una verbal, avisa al responsable y busca un lugar seguro. Si la situación sube de tono, intenta : habla con calma y mantén la distancia. Si hay riesgo, pide ayuda y llama al 112.
Si una persona tiene , o reacción alérgica, no la dejes sola. Registra los hechos en el : hora, lugar y qué pasó. Si hay un desfibrilador (DEA) cerca, comprueba dónde está, pero úsalo solo si te lo indica el 112.No escritório, se houver um incidente ou uma agressão verbal, avise o responsável e procure um lugar seguro. Se a situação ficar mais tensa, tente desescalar: fale com calma e mantenha a distância. Se houver risco, peça ajuda e ligue para o 112.
Se uma pessoa tiver hipoglicemia, convulsão ou reação alérgica, não a deixe sozinha. Registre os fatos no relatório: hora, local e o que aconteceu. Se houver um desfibrilador (DEA) por perto, verifique onde está, mas use-o apenas se o 112 indicar.
-
¿Qué tres datos tienes que registrar en el informe y qué haces primero si hay riesgo en la oficina?
(Quais três dados você tem que registrar no relatório e o que você faz primeiro se houver risco no escritório?)
Exercício 3:
Compreensão auditiva
Instruction: Ouça o áudio e responda às perguntas.
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| Verdadeiro | Falso | |
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(A pessoa que fala tentou acalmar a situação antes de redigir o relatório.) |
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(Tiveram que usar um desfibrilador com a usuária que ficou tonta.) |
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(Ligaram para o 112 embora a usuária tenha melhorado depois de beber suco.) |
Exercício 4: Conjugações verbais
Instruction: Escolha a solução correta
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1. Ayer ___ los hechos del incidente en el informe.
(Ontem ___ os fatos do incidente no relatório.)2. Cuando hay una agresión, ___ ayuda al 112 y avisamos al responsable.
(Quando há uma agressão, ___ ajuda ao 112 e avisamos o responsável.)3. Si la persona tiene una hipoglucemia, le ___ azúcar y llamamos a emergencias.
(Se a pessoa tiver uma hipoglicemia, ___ açúcar e ligamos para a emergência.)
Exercício 5:
Compreensão de diálogo
Instruction: Pratique a conversa com o seu professor ou colegas de turma.
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Incidente con cliente agresivo
Recepcionista (Marta): Mostrar Luis, necesito ayuda: hay un cliente muy alterado en la entrada, está gritando y ha golpeado el mostrador.
(Luis, preciso de ajuda: há um cliente muito alterado na entrada, está gritando e bateu no balcão.)
Supervisor (Luis): Mostrar Vale, precaución: mantén distancia y habla con calma para desescalar la situación; si no mejora, llama a seguridad.
(Certo, cautela: mantenha distância e fale com calma para acalmar a situação; se não melhorar, chame a segurança.)
Recepcionista (Marta): Mostrar Le he pedido que baje la voz y le he dicho que revisaremos su caso, pero sigue agresivo; ¿evacuamos la zona?
(Pedi que ele baixasse a voz e disse que vamos analisar o caso dele, mas ele continua agressivo; evacuamos a área?)
Supervisor (Luis): Mostrar Sí, por seguridad, desplaza a la gente a la sala de espera; yo intento hablar con él. Si hay agresión física, pondremos una denuncia.
(Sim, por segurança, leve as pessoas para a sala de espera; eu tento falar com ele. Se houver agressão física, vamos registrar uma queixa.)
Recepcionista (Marta): Mostrar Perfecto. Luego redacto el informe y registro los hechos: hora, lo que dijo, las acciones y los testigos.
(Perfeito. Depois redijo o relatório e registro os fatos: hora, o que ele disse, as ações e as testemunhas.)
Questões em aberto:
1. ¿Qué hace Marta para manejar el conflicto y mantener la seguridad?
O que Marta faz para lidar com o conflito e manter a segurança?
Exercício 6: Questões para discussão
Instruction: Falar: traduzir e responder
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Expressões úteis:
Primero intento mantener la calma y hablar con voz tranquila. / Por precaución, llamo a emergencias o aviso a mi responsable. / Después, registro los hechos y redacto un informe del incidente.
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En tu trabajo, si un cliente se pone agresivo, ¿qué haces primero para mantener la seguridad y desescalar la situación?
No seu trabalho, se um cliente ficar agressivo, o que você faz primeiro para manter a segurança e desescalar a situação?
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Ves a un compañero con síntomas de hipoglucemia o con una reacción alérgica, ¿qué haces y a quién pides ayuda?
Você vê um colega com sintomas de hipoglicemia ou com uma reação alérgica; o que você faz e a quem pede ajuda?
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Exercício 7: Redigir correspondência
Instruction: Escreve uma resposta à seguinte mensagem apropriada à situação
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Asunto: Incidente en recepción (ayer)
Hola, Marta:
Ayer a las 18:10 un cliente se enfadó en recepción y levantó la voz. Golpeó el mostrador y dijo que iba a poner una denuncia. Yo intenté desescalar la situación y le pedí que hablara más bajo, pero siguió. Al final se fue.
¿Puedes ayudarme a registrar los hechos para el informe? ¿Viste algo o hablaste con él? También dime si crees que debemos pedir apoyo a seguridad.
Gracias,
Lucía
Assunto: Incidente na recepção (ontem)
Olá, Marta:
Ontem às 18:10 um cliente ficou irritado na recepção e levantou a voz. Bateu no balcão e disse que ia fazer uma denúncia. Eu tentei desescalar a situação e pedi que falasse mais baixo, mas ele continuou. No final, foi embora.
Você pode me ajudar a registrar os fatos para o relatório? Você viu algo ou falou com ele? Também me diga se você acha que devemos pedir apoio à segurança.
Obrigada,
Lúcia
Frases úteis:
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Ayer vi/escuché que…
(Ontem eu vi/ouvi que…)
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Creo que es mejor que…
(Acho que é melhor que…)
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¿Quieres que yo…?
(Você quer que eu…?)
Sí, yo estaba cerca de la recepción sobre las 18:10. Escuché al cliente gritar y vi que golpeó el mostrador una vez. No hubo agresión física, pero la situación fue tensa. No hablé con él porque se fue rápido.
Para registrar los hechos, podemos anotar la hora, lo que dijo, quién estaba presente y si hubo testigos. Creo que es mejor avisar a seguridad si vuelve o si hay otro incidente parecido. ¿Quieres que yo escriba un primer borrador del informe y te lo mande hoy?
Un saludo,
Marta
Olá, Lúcia:
Sim, eu estava perto da recepção por volta das 18:10. Ouvi o cliente gritar e vi que ele bateu no balcão uma vez. Não houve agressão física, mas a situação foi tensa. Não falei com ele porque ele foi embora rápido.
Para registrar os fatos, podemos anotar a hora, o que ele disse, quem estava presente e se houve testemunhas. Acho que é melhor avisar a segurança se ele voltar ou se houver outro incidente parecido. Você quer que eu escreva um primeiro rascunho do relatório e te envie hoje?
Atenciosamente,
Marta
