11 - Segnalazione di incidenti - Esercizi
Esercizio 1: Abbaia
Istruzione: Abbina gli elementi che hanno un significato correlato.
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Esercizio 2:
Preparazione all'esame 
Istruzione: Leggi il testo, riempi gli spazi con le parole mancanti e rispondi alle domande qui sotto
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Aviso interno: cómo comunicar un incidente
En la oficina, si hay un o una verbal, avisa al responsable y busca un lugar seguro. Si la situación sube de tono, intenta : habla con calma y mantén la distancia. Si hay riesgo, pide ayuda y llama al 112.
Si una persona tiene , o reacción alérgica, no la dejes sola. Registra los hechos en el : hora, lugar y qué pasó. Si hay un desfibrilador (DEA) cerca, comprueba dónde está, pero úsalo solo si te lo indica el 112.In ufficio, se c’è un incidente o un’aggressione verbale, avvisa il responsabile e cerca un luogo sicuro. Se la situazione si fa più tesa, prova a de-escalare: parla con calma e mantieni la distanza. Se c’è rischio, chiedi aiuto e chiama il 112.
Se una persona ha ipoglicemia, convulsione o una reazione allergica, non lasciarla sola. Registra i fatti nel rapporto: ora, luogo e che cosa è successo. Se c’è un defibrillatore (DAE) vicino, controlla dov’è, ma usalo solo se te lo indica il 112.
-
¿Qué tres datos tienes que registrar en el informe y qué haces primero si hay riesgo en la oficina?
(Quali tre dati devi registrare nel rapporto e che cosa fai per prima cosa se c’è rischio in ufficio?)
Esercizio 3:
Comprensione orale
Istruzione: Ascolta l'audio e rispondi alle domande.
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| Vero | Falso | |
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(La persona che parla ha cercato di calmare la situazione prima di redigere la relazione.) |
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(Hanno dovuto usare un defibrillatore con l’utente che si è sentita male.) |
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(Hanno chiamato il 112 anche se l’utente è migliorata dopo aver bevuto del succo.) |
Esercizio 4: Coniugazioni verbali
Istruzione: Scegli la soluzione corretta
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1. Ayer ___ los hechos del incidente en el informe.
(Ieri ___ i fatti dell’incidente nel rapporto.)2. Cuando hay una agresión, ___ ayuda al 112 y avisamos al responsable.
(Quando c’è un’aggressione, ___ aiuto al 112 e avvisiamo il responsabile.)3. Si la persona tiene una hipoglucemia, le ___ azúcar y llamamos a emergencias.
(Se la persona ha un’ipoglicemia, le ___ zucchero e chiamiamo i soccorsi.)
Esercizio 5:
Comprensione del dialogo
Istruzione: Esercita la conversazione con il tuo insegnante o i compagni di classe.
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Incidente con cliente agresivo
Recepcionista (Marta): Mostra Luis, necesito ayuda: hay un cliente muy alterado en la entrada, está gritando y ha golpeado el mostrador.
(Luis, ho bisogno di aiuto: c’è un cliente molto agitato all’ingresso, sta urlando e ha colpito il bancone.)
Supervisor (Luis): Mostra Vale, precaución: mantén distancia y habla con calma para desescalar la situación; si no mejora, llama a seguridad.
(Va bene, prudenza: mantieni le distanze e parla con calma per de-escalare la situazione; se non migliora, chiama la sicurezza.)
Recepcionista (Marta): Mostra Le he pedido que baje la voz y le he dicho que revisaremos su caso, pero sigue agresivo; ¿evacuamos la zona?
(Gli ho chiesto di abbassare la voce e gli ho detto che esamineremo il suo caso, ma continua a essere aggressivo; evacuiamo la zona?)
Supervisor (Luis): Mostra Sí, por seguridad, desplaza a la gente a la sala de espera; yo intento hablar con él. Si hay agresión física, pondremos una denuncia.
(Sì, per sicurezza, sposta le persone nella sala d’attesa; io provo a parlare con lui. Se c’è aggressione fisica, sporgeremo denuncia.)
Recepcionista (Marta): Mostra Perfecto. Luego redacto el informe y registro los hechos: hora, lo que dijo, las acciones y los testigos.
(Perfetto. Poi redigo il rapporto e registro i fatti: ora, ciò che ha detto, le azioni e i testimoni.)
Domande aperte:
1. ¿Qué hace Marta para manejar el conflicto y mantener la seguridad?
Che cosa fa Marta per gestire il conflitto e mantenere la sicurezza?
Esercizio 6: Domande di discussione
Istruzione: Parlare: traduci e rispondi
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Espressioni utili:
Primero intento mantener la calma y hablar con voz tranquila. / Por precaución, llamo a emergencias o aviso a mi responsable. / Después, registro los hechos y redacto un informe del incidente.
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En tu trabajo, si un cliente se pone agresivo, ¿qué haces primero para mantener la seguridad y desescalar la situación?
Nel tuo lavoro, se un cliente diventa aggressivo, cosa fai per prima cosa per mantenere la sicurezza e de-escalare la situazione?
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Ves a un compañero con síntomas de hipoglucemia o con una reacción alérgica, ¿qué haces y a quién pides ayuda?
Vedi un collega con sintomi di ipoglicemia o con una reazione allergica, cosa fai e a chi chiedi aiuto?
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Esercizio 7: Scrivere corrispondenza
Istruzione: Scrivi una risposta al seguente messaggio appropriata alla situazione
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Asunto: Incidente en recepción (ayer)
Hola, Marta:
Ayer a las 18:10 un cliente se enfadó en recepción y levantó la voz. Golpeó el mostrador y dijo que iba a poner una denuncia. Yo intenté desescalar la situación y le pedí que hablara más bajo, pero siguió. Al final se fue.
¿Puedes ayudarme a registrar los hechos para el informe? ¿Viste algo o hablaste con él? También dime si crees que debemos pedir apoyo a seguridad.
Gracias,
Lucía
Oggetto: Incidente alla reception (ieri)
Ciao, Marta:
Ieri alle 18:10 un cliente si è arrabbiato alla reception e ha alzato la voce. Ha colpito il bancone e ha detto che avrebbe sportato una denuncia. Io ho cercato di calmare la situazione e gli ho chiesto di parlare più piano, ma ha continuato. Alla fine se n'è andato.
Puoi aiutarmi a registrare i fatti per il rapporto? Hai visto qualcosa o hai parlato con lui? Dimmi anche se pensi che dovremmo chiedere supporto alla sicurezza.
Grazie,
Lucía
Frasi utili:
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Ayer vi/escuché que…
(Ieri ho visto/sentito che…)
-
Creo que es mejor que…
(Credo che sia meglio che…)
-
¿Quieres que yo…?
(Vuoi che io…?)
Sí, yo estaba cerca de la recepción sobre las 18:10. Escuché al cliente gritar y vi que golpeó el mostrador una vez. No hubo agresión física, pero la situación fue tensa. No hablé con él porque se fue rápido.
Para registrar los hechos, podemos anotar la hora, lo que dijo, quién estaba presente y si hubo testigos. Creo que es mejor avisar a seguridad si vuelve o si hay otro incidente parecido. ¿Quieres que yo escriba un primer borrador del informe y te lo mande hoy?
Un saludo,
Marta
Ciao, Lucía:
Sì, ero vicino alla reception verso le 18:10. Ho sentito il cliente urlare e ho visto che ha colpito il bancone una volta. Non c'è stata aggressione fisica, ma la situazione è stata tesa. Non ho parlato con lui perché se n'è andato in fretta.
Per registrare i fatti, possiamo annotare l'ora, quello che ha detto, chi era presente e se ci sono stati testimoni. Credo che sia meglio avvisare la sicurezza se torna o se c'è un altro incidente simile. Vuoi che io scriva una prima bozza del rapporto e te la mandi oggi?
Un saluto,
Marta
