11 - Zgłaszanie incydentów - Ćwiczenia
Ćwiczenie 1: Dopasować słowo
Instrukcja: Dopasuj elementy o powiązanym znaczeniu.
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Ćwiczenie 2:
Przygotowanie do egzaminu 
Instrukcja: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below Przeczytaj tekst, uzupełnij luki brakującymi wyrazami i odpowiedz na poniższe pytania.
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Aviso interno: cómo comunicar un incidente
En la oficina, si hay un o una verbal, avisa al responsable y busca un lugar seguro. Si la situación sube de tono, intenta : habla con calma y mantén la distancia. Si hay riesgo, pide ayuda y llama al 112.
Si una persona tiene , o reacción alérgica, no la dejes sola. Registra los hechos en el : hora, lugar y qué pasó. Si hay un desfibrilador (DEA) cerca, comprueba dónde está, pero úsalo solo si te lo indica el 112.W biurze, jeśli dojdzie do incydentu lub agresji słownej, powiadom osobę odpowiedzialną i znajdź bezpieczne miejsce. Jeśli sytuacja się zaostrza, spróbuj ją deeskalować: mów spokojnie i zachowaj dystans. Jeśli istnieje ryzyko, poproś o pomoc i zadzwoń pod numer 112.
Jeśli ktoś ma hipoglikemię, drgawki lub reakcję alergiczną, nie zostawiaj go samego. Zapisz fakty w raporcie: godzinę, miejsce i to, co się wydarzyło. Jeśli w pobliżu jest defibrylator (DEA), sprawdź, gdzie się znajduje, ale użyj go tylko wtedy, gdy wskaże ci to numer 112.
-
¿Qué tres datos tienes que registrar en el informe y qué haces primero si hay riesgo en la oficina?
(Jakie trzy dane musisz zapisać w raporcie i co robisz najpierw, jeśli w biurze istnieje ryzyko?)
Ćwiczenie 3:
Umiejętność słuchania
Instrukcja: Posłuchaj nagrania i odpowiedz na pytania.
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
| Prawda | Fałsz | |
|---|---|---|
|
(Osoba mówiąca próbowała uspokoić sytuację, zanim sporządziła raport.) |
||
|
(Musieli użyć defibrylatora u użytkowniczki, która miała zawroty głowy.) |
||
|
(Zadzwonili pod numer 112, mimo że użytkowniczka poczuła się lepiej po wypiciu soku.) |
Ćwiczenie 4: Konjugacje czasowników
Instrukcja: Wybierz poprawne rozwiązanie
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
1. Ayer ___ los hechos del incidente en el informe.
(Wczoraj ___ fakty dotyczące incydentu w raporcie.)2. Cuando hay una agresión, ___ ayuda al 112 y avisamos al responsable.
(Kiedy dochodzi do agresji, ___ o pomoc pod numerem 112 i powiadamiamy osobę odpowiedzialną.)3. Si la persona tiene una hipoglucemia, le ___ azúcar y llamamos a emergencias.
(Jeśli osoba ma hipoglikemię, ___ jej cukier i dzwonimy na pogotowie.)
Ćwiczenie 5:
Zrozumienie dialogu
Instrukcja: Ćwicz rozmowę z nauczycielem lub kolegami z klasy.
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Incidente con cliente agresivo
Recepcionista (Marta): Pokaż Luis, necesito ayuda: hay un cliente muy alterado en la entrada, está gritando y ha golpeado el mostrador.
(Luis, potrzebuję pomocy: przy wejściu jest bardzo zdenerwowany klient, krzyczy i uderzył w ladę.)
Supervisor (Luis): Pokaż Vale, precaución: mantén distancia y habla con calma para desescalar la situación; si no mejora, llama a seguridad.
(Dobrze, ostrożnie: zachowaj dystans i mów spokojnie, aby załagodzić sytuację; jeśli się nie uspokoi, wezwij ochronę.)
Recepcionista (Marta): Pokaż Le he pedido que baje la voz y le he dicho que revisaremos su caso, pero sigue agresivo; ¿evacuamos la zona?
(Poprosiłam go, żeby mówił ciszej, i powiedziałam, że sprawdzimy jego sprawę, ale nadal jest agresywny; ewakuujemy strefę?)
Supervisor (Luis): Pokaż Sí, por seguridad, desplaza a la gente a la sala de espera; yo intento hablar con él. Si hay agresión física, pondremos una denuncia.
(Tak, dla bezpieczeństwa, przesuń ludzi do poczekalni; ja spróbuję z nim porozmawiać. Jeśli dojdzie do fizycznej agresji, złożymy zawiadomienie.)
Recepcionista (Marta): Pokaż Perfecto. Luego redacto el informe y registro los hechos: hora, lo que dijo, las acciones y los testigos.
(Świetnie. Potem sporządzę raport i zarejestruję fakty: godzina, co powiedział, podjęte działania i świadkowie.)
Otwarte pytania:
1. ¿Qué hace Marta para manejar el conflicto y mantener la seguridad?
Co robi Marta, aby poradzić sobie z konfliktem i utrzymać bezpieczeństwo?
Ćwiczenie 6: Pytania do dyskusji
Instrukcja: Mówienie
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Przydatne wyrażenia:
Primero intento mantener la calma y hablar con voz tranquila. / Por precaución, llamo a emergencias o aviso a mi responsable. / Después, registro los hechos y redacto un informe del incidente.
-
En tu trabajo, si un cliente se pone agresivo, ¿qué haces primero para mantener la seguridad y desescalar la situación?
W pracy, jeśli klient staje się agresywny, co robisz najpierw, aby zachować bezpieczeństwo i zdeeskalować sytuację?
__________________________________________________________________________________________________________
-
Ves a un compañero con síntomas de hipoglucemia o con una reacción alérgica, ¿qué haces y a quién pides ayuda?
Widzisz współpracownika z objawami hipoglikemii lub z reakcją alergiczną — co robisz i kogo prosisz o pomoc?
__________________________________________________________________________________________________________
Ćwiczenie 7: Pisanie korespondencji
Instrukcja: Napisz odpowiedź na następującą wiadomość odpowiednią do sytuacji
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Asunto: Incidente en recepción (ayer)
Hola, Marta:
Ayer a las 18:10 un cliente se enfadó en recepción y levantó la voz. Golpeó el mostrador y dijo que iba a poner una denuncia. Yo intenté desescalar la situación y le pedí que hablara más bajo, pero siguió. Al final se fue.
¿Puedes ayudarme a registrar los hechos para el informe? ¿Viste algo o hablaste con él? También dime si crees que debemos pedir apoyo a seguridad.
Gracias,
Lucía
Temat: Incydent w recepcji (wczoraj)
Cześć, Marto:
Wczoraj o 18:10 klient zdenerwował się w recepcji i podniósł głos. Uderzył w ladę i powiedział, że zamierza złożyć skargę. Próbowałam załagodzić sytuację i poprosiłam go, żeby mówił ciszej, ale kontynuował. Na końcu wyszedł.
Czy możesz mi pomóc zarejestrować fakty do raportu? Czy widziałaś coś albo rozmawiałaś z nim? Daj też znać, czy uważasz, że powinniśmy poprosić o wsparcie ochronę.
Dzięki,
Lucía
Przydatne zwroty:
-
Ayer vi/escuché que…
(Wczoraj widziałam/słyszałam, że…)
-
Creo que es mejor que…
(Myślę, że lepiej…)
-
¿Quieres que yo…?
(Chcesz, żebym ja…?)
Sí, yo estaba cerca de la recepción sobre las 18:10. Escuché al cliente gritar y vi que golpeó el mostrador una vez. No hubo agresión física, pero la situación fue tensa. No hablé con él porque se fue rápido.
Para registrar los hechos, podemos anotar la hora, lo que dijo, quién estaba presente y si hubo testigos. Creo que es mejor avisar a seguridad si vuelve o si hay otro incidente parecido. ¿Quieres que yo escriba un primer borrador del informe y te lo mande hoy?
Un saludo,
Marta
Cześć, Lucío:
Tak, byłam blisko recepcji około 18:10. Słyszałam, jak klient krzyczał, i widziałam, że raz uderzył w ladę. Nie doszło do agresji fizycznej, ale sytuacja była napięta. Nie rozmawiałam z nim, bo szybko wyszedł.
Aby zarejestrować fakty, możemy zanotować godzinę, to, co powiedział, kto był obecny i czy byli świadkowie. Myślę, że lepiej powiadomić ochronę, jeśli wróci lub jeśli zdarzy się kolejny podobny incydent. Chcesz, żebym napisała pierwszy szkic raportu i wysłała ci go dzisiaj?
Pozdrawiam,
Marta
