11 - Informar d'incidents - Exercicis
Exercici 1: Associa una paraula
Instrucció: Fes coincidir els elements que tenen un significat relacionat.
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Exercici 2:
Preparació per als exàmens 
Instrucció: Llegeix el text, completa els espais en blanc amb les paraules que falten i respon a les preguntes següents
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Aviso interno: cómo comunicar un incidente
En la oficina, si hay un o una verbal, avisa al responsable y busca un lugar seguro. Si la situación sube de tono, intenta : habla con calma y mantén la distancia. Si hay riesgo, pide ayuda y llama al 112.
Si una persona tiene , o reacción alérgica, no la dejes sola. Registra los hechos en el : hora, lugar y qué pasó. Si hay un desfibrilador (DEA) cerca, comprueba dónde está, pero úsalo solo si te lo indica el 112.A l’oficina, si hi ha un incident o una agressió verbal, avisa el responsable i busca un lloc segur. Si la situació puja de to, intenta desescalar: parla amb calma i mantén la distància. Si hi ha risc, demana ajuda i truca al 112.
Si una persona té hipoglucèmia, convulsió o reacció al·lèrgica, no la deixis sola. Registra els fets a l’informe: hora, lloc i què va passar. Si hi ha un desfibril·lador (DEA) a prop, comprova on és, però fes-lo servir només si t’ho indica el 112.
-
¿Qué tres datos tienes que registrar en el informe y qué haces primero si hay riesgo en la oficina?
(Quines tres dades has de registrar a l’informe i què fas primer si hi ha risc a l’oficina?)
Exercici 3:
Escoltant
Instrucció: Escolteu l'àudio i responeu les preguntes.
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
| Cert | Fals | |
|---|---|---|
|
(La persona que parla va intentar calmar la situació abans de redactar l’informe.) |
||
|
(Van haver d’utilitzar un desfibril·lador amb la usuària que es va marejar.) |
||
|
(Van trucar al 112 tot i que la usuària va millorar després de beure suc.) |
Exercici 4: Conjugacions verbals
Instrucció: Trieu la solució correcta
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
1. Ayer ___ los hechos del incidente en el informe.
(Ahir ___ els fets de l’incident a l’informe.)2. Cuando hay una agresión, ___ ayuda al 112 y avisamos al responsable.
(Quan hi ha una agressió, ___ ajuda al 112 i avisem el responsable.)3. Si la persona tiene una hipoglucemia, le ___ azúcar y llamamos a emergencias.
(Si la persona té una hipoglucèmia, li ___ sucre i truquem a emergències.)
Exercici 5:
Comprensió del diàleg
Instrucció: Practica la conversa amb el teu professor o companys d'estudi.
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Incidente con cliente agresivo
Recepcionista (Marta): Mostra Luis, necesito ayuda: hay un cliente muy alterado en la entrada, está gritando y ha golpeado el mostrador.
(Luis, necessito ajuda: hi ha un client molt alterat a l’entrada, està cridant i ha colpejat el taulell.)
Supervisor (Luis): Mostra Vale, precaución: mantén distancia y habla con calma para desescalar la situación; si no mejora, llama a seguridad.
(D’acord, precaució: mantén distància i parla amb calma per desescalar la situació; si no millora, truca a seguretat.)
Recepcionista (Marta): Mostra Le he pedido que baje la voz y le he dicho que revisaremos su caso, pero sigue agresivo; ¿evacuamos la zona?
(Li he demanat que abaixi la veu i li he dit que revisarem el seu cas, però continua agressiu; evacuem la zona?)
Supervisor (Luis): Mostra Sí, por seguridad, desplaza a la gente a la sala de espera; yo intento hablar con él. Si hay agresión física, pondremos una denuncia.
(Sí, per seguretat, desplaça la gent a la sala d’espera; jo intento parlar amb ell. Si hi ha agressió física, posarem una denúncia.)
Recepcionista (Marta): Mostra Perfecto. Luego redacto el informe y registro los hechos: hora, lo que dijo, las acciones y los testigos.
(Perfecte. Després redacto l’informe i registro els fets: hora, el que va dir, les accions i els testimonis.)
Preguntes obertes:
1. ¿Qué hace Marta para manejar el conflicto y mantener la seguridad?
Què fa la Marta per gestionar el conflicte i mantenir la seguretat?
Exercici 6: Preguntes per a la discussió
Instrucció: Parlar: tradueix i respon
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Expressions útils:
Primero intento mantener la calma y hablar con voz tranquila. / Por precaución, llamo a emergencias o aviso a mi responsable. / Después, registro los hechos y redacto un informe del incidente.
-
En tu trabajo, si un cliente se pone agresivo, ¿qué haces primero para mantener la seguridad y desescalar la situación?
A la teva feina, si un client es posa agressiu, què fas primer per mantenir la seguretat i desescalar la situació?
__________________________________________________________________________________________________________
-
Ves a un compañero con síntomas de hipoglucemia o con una reacción alérgica, ¿qué haces y a quién pides ayuda?
Veus un company amb símptomes d’hipoglucèmia o amb una reacció al·lèrgica, què fas i a qui demanes ajuda?
__________________________________________________________________________________________________________
Exercici 7: Redactar correspondència
Instrucció: Tria una resposta al següent missatge apropiada per a la situació
Recuperant les teves correccions... Si us plau, no tanquis encara aquesta pàgina.
Asunto: Incidente en recepción (ayer)
Hola, Marta:
Ayer a las 18:10 un cliente se enfadó en recepción y levantó la voz. Golpeó el mostrador y dijo que iba a poner una denuncia. Yo intenté desescalar la situación y le pedí que hablara más bajo, pero siguió. Al final se fue.
¿Puedes ayudarme a registrar los hechos para el informe? ¿Viste algo o hablaste con él? También dime si crees que debemos pedir apoyo a seguridad.
Gracias,
Lucía
Assumpte: Incident a recepció (ahir)
Hola, Marta:
Ahir a les 18:10 un client es va enfadar a recepció i va alçar la veu. Va colpejar el taulell i va dir que anava a posar una denúncia. Jo vaig intentar desescalar la situació i li vaig demanar que parlés més fluix, però va continuar. Al final se’n va anar.
Em pots ajudar a registrar els fets per a l’informe? Vas veure alguna cosa o vas parlar amb ell? També digues-me si creus que hem de demanar suport a seguretat.
Gràcies,
Lucía
Frases útils:
-
Ayer vi/escuché que…
(Ahir vaig veure/sentir que…)
-
Creo que es mejor que…
(Crec que és millor que…)
-
¿Quieres que yo…?
(Vols que jo…?)
Sí, yo estaba cerca de la recepción sobre las 18:10. Escuché al cliente gritar y vi que golpeó el mostrador una vez. No hubo agresión física, pero la situación fue tensa. No hablé con él porque se fue rápido.
Para registrar los hechos, podemos anotar la hora, lo que dijo, quién estaba presente y si hubo testigos. Creo que es mejor avisar a seguridad si vuelve o si hay otro incidente parecido. ¿Quieres que yo escriba un primer borrador del informe y te lo mande hoy?
Un saludo,
Marta
Hola, Lucía:
Sí, jo era a prop de la recepció cap a les 18:10. Vaig sentir el client cridar i vaig veure que va colpejar el taulell una vegada. No hi va haver agressió física, però la situació va ser tensa. No vaig parlar amb ell perquè se’n va anar de pressa.
Per registrar els fets, podem anotar l’hora, el que va dir, qui hi era present i si hi va haver testimonis. Crec que és millor avisar seguretat si torna o si hi ha un altre incident semblant. Vols que jo escrigui un primer esborrany de l’informe i te’l enviï avui?
Una salutació,
Marta