11 - Zgłaszanie incydentów - Ćwiczenia
Ćwiczenie 1: Dopasować słowo
Instrukcja: Dopasuj elementy o powiązanym znaczeniu.
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Ćwiczenie 2:
Przygotowanie do egzaminu 
Instrukcja: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below Przeczytaj tekst, uzupełnij luki brakującymi wyrazami i odpowiedz na poniższe pytania.
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Komunikat wewnętrzny: zgłaszanie incydentów i agresji
W naszej przychodni każdy zgłaszamy tego samego dnia. Jeśli pacjent jest agresywny słownie lub fizycznie, zachowaj spokój i spróbuj sytuację. miejsce zdarzenia i poproś kolegę, aby był . W razie zagrożenia i poinformuj kierownika dyżuru.
W notatce wpisz datę, godzinę, krótki opis i podjęte działania. Gdy pacjent ma , napad padaczkowy lub reakcję alergiczną, najpierw udziel pomocy i wezwij zespół ratownictwa. W poczekalni jest też AED - używamy go tylko zgodnie z instrukcją.
-
Jakie informacje trzeba wpisać w notatce po incydencie i co robisz najpierw, gdy pacjent ma hipoglikemię lub reakcję alergiczną?
Ćwiczenie 3:
Umiejętność słuchania
Instrukcja: Posłuchaj nagrania i odpowiedz na pytania.
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
| Prawda | Fałsz | |
|---|---|---|
Ćwiczenie 4: Konjugacje czasowników
Instrukcja: Wybierz poprawne rozwiązanie
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
1. Po incydencie w pracy natychmiast ___ protokół zgłoszeniowy.
2. Gdy klient krzyczy i używa agresji słownej, staramy się ___ sytuację.
3. Jeśli widzisz napad padaczkowy, ___ pomoc i zabezpiecz miejsce zdarzenia.
Ćwiczenie 5:
Zrozumienie dialogu
Instrukcja: Ćwicz rozmowę z nauczycielem lub kolegami z klasy.
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Agresywny klient w recepcji
Recepcjonistka Ania: Pokaż Pawle, muszę zrobić zgłoszenie incydentu - klient był agresywny słownie przy ladzie.
Kierownik zmiany Paweł: Pokaż Dobrze. Deeskalowałaś sytuację? Co dokładnie powiedziałaś i czy był konflikt interpersonalny z którymś z kolegów?
Recepcjonistka Ania: Pokaż Poprosiłam, żeby mówił spokojniej i zaproponowałam rozmowę w pokoju obok, ale dalej krzyczał. Była też świadek zdarzenia - pani z ochrony.
Kierownik zmiany Paweł: Pokaż OK. Zrób notatkę służbową i protokół zgłoszeniowy: godzina, miejsce, wypowiedzi klienta oraz dane świadka. Potem sprawdzimy procedurę bezpieczeństwa.
Recepcjonistka Ania: Pokaż Jasne, wpiszę to i poproszę ochronę o imię i numer świadka.
Otwarte pytania:
1. Jaką formę agresji miał klient i co Ania zrobiła najpierw?
Ćwiczenie 6: Pytania do dyskusji
Instrukcja: Mówienie
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Przydatne wyrażenia:
Najpierw zabezpieczam miejsce i proszę innych o pomoc. / Zgłaszam incydent przełożonemu i zapisuję krótką notatkę służbową. / Staram się deeskalować sytuację, mówiąc spokojnie i jasno.
-
W pracy widzisz agresję słowną między dwoma współpracownikami. Co robisz najpierw i jak zgłaszasz to przełożonemu?
__________________________________________________________________________________________________________
-
Kolega ma nagle objawy hipoglikemii lub napad padaczkowy. Jak reagujesz i kogo zawiadamiasz o zdarzeniu?
__________________________________________________________________________________________________________
Ćwiczenie 7: Pisanie korespondencji
Instrukcja: Napisz odpowiedź na następującą wiadomość odpowiednią do sytuacji
Pobieranie Twoich poprawek... Proszę nie zamykać jeszcze tej strony.
Dzień dobry Pani Anno,
Proszę o krótki opis wczorajszego incydentu w recepcji (ok. 18:20). Klient był zdenerwowany i pojawiła się agresja słowna. Wiem też, że jedna osoba w poczekalni nagle źle się poczuła (możliwa hipoglikemia).
Proszę napisać: jaki był pierwszy sygnał, kto był świadkiem, czy trzeba było wezwać pomoc i czy miejsce zostało zabezpieczone. To potrzebne do krótkiej notatki dla przełożonego.
Pozdrawiam
Katarzyna Nowak
koordynatorka zmiany
Dzień dobry Pani Anno,
Proszę o krótki opis wczorajszego incydentu w recepcji (ok. 18:20). Klient był zdenerwowany i pojawiła się agresja słowna. Wiem też, że jedna osoba w poczekalni nagle źle się poczuła (możliwa hipoglikemia).
Proszę napisać: jaki był pierwszy sygnał, kto był świadkiem, czy trzeba było wezwać pomoc i czy miejsce zostało zabezpieczone. To potrzebne do krótkiej notatki dla przełożonego.
Pozdrawiam
Katarzyna Nowak
koordynatorka zmiany
Przydatne zwroty:
-
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu o godz. ...
-
Pierwszym sygnałem było to, że ...
-
Na miejscu byli ..., więc wezwałam/wezwałem pomoc i ...
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu ok. 18:20 w recepcji. Pierwszym sygnałem było to, że klient podniósł głos i zaczął obrażać pracownika. To była agresja słowna, bez przemocy fizycznej. Świadkami byli koleżanka z recepcji i dwie osoby w poczekalni.
Poprosiłam klienta, żeby mówił spokojnie, i zaproponowałam rozmowę z boku, żeby deeskalować sytuację. W tym samym czasie jedna pacjentka zrobiła się blada i usiadła na podłodze. Powiedziała, że ma cukrzycę i może to być hipoglikemia. Wezwałam pomoc do gabinetu i poprosiłam kolegę o wodę i coś słodkiego. Miejsce przy wejściu chwilowo zabezpieczyliśmy, żeby nikt się nie potknął.
Jeśli trzeba, mogę dopisać więcej szczegółów.
Pozdrawiam,
Anna Kowalska