11 - Rapport d'incident - Exercices
Exercice 1: Associer un mot
Instruction: Associez les éléments qui ont un sens lié.
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Exercice 2:
Préparation à l'examen 
Instruction: Lisez le texte, comblez les lacunes avec les mots manquants et répondez aux questions ci-dessous
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Komunikat wewnętrzny: zgłaszanie incydentów i agresji
W naszej przychodni każdy zgłaszamy tego samego dnia. Jeśli pacjent jest agresywny słownie lub fizycznie, zachowaj spokój i spróbuj sytuację. miejsce zdarzenia i poproś kolegę, aby był . W razie zagrożenia i poinformuj kierownika dyżuru.
W notatce wpisz datę, godzinę, krótki opis i podjęte działania. Gdy pacjent ma , napad padaczkowy lub reakcję alergiczną, najpierw udziel pomocy i wezwij zespół ratownictwa. W poczekalni jest też AED - używamy go tylko zgodnie z instrukcją.Dans notre clinique, nous signalons chaque incident le jour même. Si un patient est agressif verbalement ou physiquement, reste calme et essaie de désamorcer la situation. Sécurise le lieu de l’incident et demande à un collègue d’être témoin. En cas de danger, appelle à l’aide et informe le responsable de garde.
Dans la note, indique la date, l’heure, une brève description et les mesures prises. Lorsque le patient présente une hypoglycémie, une crise d’épilepsie ou une réaction allergique, apporte d’abord les premiers secours et appelle les services d’urgence. Dans la salle d’attente, il y a aussi un DAE — nous l’utilisons uniquement conformément aux instructions.
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Jakie informacje trzeba wpisać w notatce po incydencie i co robisz najpierw, gdy pacjent ma hipoglikemię lub reakcję alergiczną?
(Quelles informations faut-il indiquer dans la note après un incident et que fais-tu en premier lorsque le patient a une hypoglycémie ou une réaction allergique ?)
Exercice 3:
Compréhension orale
Instruction: Écoutez l'audio et répondez aux questions.
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| Vrai | Faux | |
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(L’employée a essayé de calmer la situation et parlait d’une voix calme.) |
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(Pendant l’incident, le client a eu une crise d’épilepsie.) |
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(Après l’incident, l’employée a rédigé des documents décrivant l’événement.) |
Exercice 4: Conjugaisons des verbes
Instruction: Choisissez la bonne solution
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1. Po incydencie w pracy natychmiast ___ protokół zgłoszeniowy.
(Après l’incident au travail, je ___ immédiatement le formulaire de signalement.)2. Gdy klient krzyczy i używa agresji słownej, staramy się ___ sytuację.
(Quand un client crie et fait preuve d’agressivité verbale, nous essayons de ___ la situation.)3. Jeśli widzisz napad padaczkowy, ___ pomoc i zabezpiecz miejsce zdarzenia.
(Si tu vois une crise d’épilepsie, ___ de l’aide et sécurise le lieu de l’incident.)
Exercice 5:
Compréhension du dialogue
Instruction: Entraînez la conversation avec votre professeur ou vos camarades.
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Agresywny klient w recepcji
Recepcjonistka Ania: Montrer Pawle, muszę zrobić zgłoszenie incydentu - klient był agresywny słownie przy ladzie.
(Paweł, je dois faire une déclaration d’incident : le client a été verbalement agressif au comptoir.)
Kierownik zmiany Paweł: Montrer Dobrze. Deeskalowałaś sytuację? Co dokładnie powiedziałaś i czy był konflikt interpersonalny z którymś z kolegów?
(D’accord. As-tu désamorcé la situation ? Qu’as-tu dit exactement et y a-t-il eu un conflit interpersonnel avec l’un des collègues ?)
Recepcjonistka Ania: Montrer Poprosiłam, żeby mówił spokojniej i zaproponowałam rozmowę w pokoju obok, ale dalej krzyczał. Była też świadek zdarzenia - pani z ochrony.
(Je lui ai demandé de parler plus calmement et j’ai proposé de discuter dans la pièce à côté, mais il a continué à crier. Il y avait aussi un témoin de l’événement : l’agente de sécurité.)
Kierownik zmiany Paweł: Montrer OK. Zrób notatkę służbową i protokół zgłoszeniowy: godzina, miejsce, wypowiedzi klienta oraz dane świadka. Potem sprawdzimy procedurę bezpieczeństwa.
(OK. Fais un compte rendu de service et un rapport de déclaration : heure, lieu, propos du client ainsi que les coordonnées du témoin. Ensuite, nous vérifierons la procédure de sécurité.)
Recepcjonistka Ania: Montrer Jasne, wpiszę to i poproszę ochronę o imię i numer świadka.
(D’accord, je vais noter cela et je demanderai à la sécurité le nom et le numéro du témoin.)
Questions ouvertes:
1. Jaką formę agresji miał klient i co Ania zrobiła najpierw?
Quelle forme d’agression le client a-t-il eue et qu’a fait Ania en premier ?
Exercice 6: Questions de discussion
Instruction: Parler : traduire et répondre
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Expressions utiles:
Najpierw zabezpieczam miejsce i proszę innych o pomoc. / Zgłaszam incydent przełożonemu i zapisuję krótką notatkę służbową. / Staram się deeskalować sytuację, mówiąc spokojnie i jasno.
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W pracy widzisz agresję słowną między dwoma współpracownikami. Co robisz najpierw i jak zgłaszasz to przełożonemu?
Au travail, tu constates une agression verbale entre deux collègues. Que fais-tu d’abord et comment le signales-tu à ton supérieur ?
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Kolega ma nagle objawy hipoglikemii lub napad padaczkowy. Jak reagujesz i kogo zawiadamiasz o zdarzeniu?
Un collègue présente soudainement des symptômes d’hypoglycémie ou fait une crise d’épilepsie. Comment réagis-tu et qui informes-tu de l’incident ?
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Exercice 7: Rédaction de correspondance
Instruction: Rédigez une réponse au message suivant appropriée à la situation
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Dzień dobry Pani Anno,
Proszę o krótki opis wczorajszego incydentu w recepcji (ok. 18:20). Klient był zdenerwowany i pojawiła się agresja słowna. Wiem też, że jedna osoba w poczekalni nagle źle się poczuła (możliwa hipoglikemia).
Proszę napisać: jaki był pierwszy sygnał, kto był świadkiem, czy trzeba było wezwać pomoc i czy miejsce zostało zabezpieczone. To potrzebne do krótkiej notatki dla przełożonego.
Pozdrawiam
Katarzyna Nowak
koordynatorka zmiany
Bonjour Madame Anna,
Je vous prie de m’envoyer une brève description de l’incident d’hier à l’accueil (vers 18:20). Le client était énervé et il y a eu de l’agressivité verbale. Je sais aussi qu’une personne dans la salle d’attente s’est soudainement sentie mal (possible hypoglycémie).
Veuillez indiquer : quel a été le premier signal, qui était témoin, s’il a fallu appeler à l’aide et si le lieu a été sécurisé. C’est nécessaire pour une courte note destinée au supérieur.
Cordialement
Katarzyna Nowak
coordinatrice de service
Phrases utiles:
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Piszę w sprawie wczorajszego incydentu o godz. ...
(J’écris au sujet de l’incident d’hier à … heures…)
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Pierwszym sygnałem było to, że ...
(Le premier signal a été que …)
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Na miejscu byli ..., więc wezwałam/wezwałem pomoc i ...
(Sur place, il y avait …, donc j’ai appelé à l’aide et …)
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu ok. 18:20 w recepcji. Pierwszym sygnałem było to, że klient podniósł głos i zaczął obrażać pracownika. To była agresja słowna, bez przemocy fizycznej. Świadkami byli koleżanka z recepcji i dwie osoby w poczekalni.
Poprosiłam klienta, żeby mówił spokojnie, i zaproponowałam rozmowę z boku, żeby deeskalować sytuację. W tym samym czasie jedna pacjentka zrobiła się blada i usiadła na podłodze. Powiedziała, że ma cukrzycę i może to być hipoglikemia. Wezwałam pomoc do gabinetu i poprosiłam kolegę o wodę i coś słodkiego. Miejsce przy wejściu chwilowo zabezpieczyliśmy, żeby nikt się nie potknął.
Jeśli trzeba, mogę dopisać więcej szczegółów.
Pozdrawiam,
Anna Kowalska
Bonjour Madame Katarzyna,
Je vous écris au sujet de l’incident d’hier vers 18:20 à l’accueil. Le premier signal a été que le client a élevé la voix et a commencé à insulter un employé. Il s’agissait d’une agressivité verbale, sans violence physique. Les témoins étaient une collègue de l’accueil et deux personnes dans la salle d’attente.
J’ai demandé au client de parler calmement et j’ai proposé de discuter à l’écart afin de désamorcer la situation. Dans le même temps, une patiente est devenue pâle et s’est assise par terre. Elle a dit qu’elle était diabétique et que cela pouvait être une hypoglycémie. J’ai appelé de l’aide au cabinet et j’ai demandé à un collègue de l’eau et quelque chose de sucré. Nous avons momentanément sécurisé la zone près de l’entrée afin que personne ne trébuche.
Si nécessaire, je peux ajouter plus de détails.
Cordialement,
Anna Kowalska
