11 - Segnalazione di incidenti - Esercizi
Esercizio 1: Abbaia
Istruzione: Abbina gli elementi che hanno un significato correlato.
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Esercizio 2:
Preparazione all'esame 
Istruzione: Leggi il testo, riempi gli spazi con le parole mancanti e rispondi alle domande qui sotto
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Komunikat wewnętrzny: zgłaszanie incydentów i agresji
W naszej przychodni każdy zgłaszamy tego samego dnia. Jeśli pacjent jest agresywny słownie lub fizycznie, zachowaj spokój i spróbuj sytuację. miejsce zdarzenia i poproś kolegę, aby był . W razie zagrożenia i poinformuj kierownika dyżuru.
W notatce wpisz datę, godzinę, krótki opis i podjęte działania. Gdy pacjent ma , napad padaczkowy lub reakcję alergiczną, najpierw udziel pomocy i wezwij zespół ratownictwa. W poczekalni jest też AED - używamy go tylko zgodnie z instrukcją.Nella nostra clinica segnaliamo ogni incidente lo stesso giorno. Se il paziente è aggressivo verbalmente o fisicamente, mantieni la calma e cerca di de-escalare la situazione. Metti in sicurezza il luogo dell’evento e chiedi a un collega di fare da testimone. In caso di pericolo chiama aiuto e informa il responsabile di turno.
Nel rapporto inserisci la data, l’ora, una breve descrizione e le azioni intraprese. Quando il paziente ha ipoglicemia, una crisi epilettica o una reazione allergica, presta prima assistenza e chiama l’équipe di soccorso. In sala d’attesa c’è anche un DAE: lo usiamo solo secondo le istruzioni.
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Jakie informacje trzeba wpisać w notatce po incydencie i co robisz najpierw, gdy pacjent ma hipoglikemię lub reakcję alergiczną?
(Quali informazioni bisogna inserire nel rapporto dopo un incidente e cosa fai per prima cosa quando il paziente ha ipoglicemia o una reazione allergica?)
Esercizio 3:
Comprensione orale
Istruzione: Ascolta l'audio e rispondi alle domande.
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| Vero | Falso | |
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(La dipendente ha cercato di calmare la situazione e parlava con voce calma.) |
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(Durante l’accaduto il cliente ha avuto un attacco epilettico.) |
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(Dopo l’incidente la dipendente ha redatto documenti che descrivevano l’accaduto.) |
Esercizio 4: Coniugazioni verbali
Istruzione: Scegli la soluzione corretta
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1. Po incydencie w pracy natychmiast ___ protokół zgłoszeniowy.
(Dopo l’incidente sul lavoro immediatamente ___ il modulo di segnalazione.)2. Gdy klient krzyczy i używa agresji słownej, staramy się ___ sytuację.
(Quando il cliente urla e usa aggressività verbale, cerchiamo di ___ la situazione.)3. Jeśli widzisz napad padaczkowy, ___ pomoc i zabezpiecz miejsce zdarzenia.
(Se vedi una crisi epilettica, ___ aiuto e metti in sicurezza il luogo dell’incidente.)
Esercizio 5:
Comprensione del dialogo
Istruzione: Esercita la conversazione con il tuo insegnante o i compagni di classe.
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Agresywny klient w recepcji
Recepcjonistka Ania: Mostra Pawle, muszę zrobić zgłoszenie incydentu - klient był agresywny słownie przy ladzie.
(Paweł, devo fare una segnalazione di incidente: il cliente è stato verbalmente aggressivo al banco.)
Kierownik zmiany Paweł: Mostra Dobrze. Deeskalowałaś sytuację? Co dokładnie powiedziałaś i czy był konflikt interpersonalny z którymś z kolegów?
(Bene. Hai de-escalato la situazione? Che cosa hai detto esattamente e c’è stato un conflitto interpersonale con qualcuno dei colleghi?)
Recepcjonistka Ania: Mostra Poprosiłam, żeby mówił spokojniej i zaproponowałam rozmowę w pokoju obok, ale dalej krzyczał. Była też świadek zdarzenia - pani z ochrony.
(Gli ho chiesto di parlare più tranquillamente e ho proposto di parlare nella stanza accanto, ma continuava a urlare. C’era anche una testimone dell’evento: la signora della sicurezza.)
Kierownik zmiany Paweł: Mostra OK. Zrób notatkę służbową i protokół zgłoszeniowy: godzina, miejsce, wypowiedzi klienta oraz dane świadka. Potem sprawdzimy procedurę bezpieczeństwa.
(OK. Fai una nota di servizio e il verbale di segnalazione: ora, luogo, le frasi del cliente e i dati della testimone. Poi controlleremo la procedura di sicurezza.)
Recepcjonistka Ania: Mostra Jasne, wpiszę to i poproszę ochronę o imię i numer świadka.
(Va bene, lo inserisco e chiederò alla sicurezza il nome e il numero della testimone.)
Domande aperte:
1. Jaką formę agresji miał klient i co Ania zrobiła najpierw?
Che tipo di aggressione ha avuto il cliente e cosa ha fatto Ania per prima?
Esercizio 6: Domande di discussione
Istruzione: Parlare: traduci e rispondi
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Espressioni utili:
Najpierw zabezpieczam miejsce i proszę innych o pomoc. / Zgłaszam incydent przełożonemu i zapisuję krótką notatkę służbową. / Staram się deeskalować sytuację, mówiąc spokojnie i jasno.
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W pracy widzisz agresję słowną między dwoma współpracownikami. Co robisz najpierw i jak zgłaszasz to przełożonemu?
Al lavoro vedi un’aggressione verbale tra due colleghi. Cosa fai per prima cosa e come lo segnali al superiore?
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Kolega ma nagle objawy hipoglikemii lub napad padaczkowy. Jak reagujesz i kogo zawiadamiasz o zdarzeniu?
Un collega ha improvvisamente sintomi di ipoglicemia o una crisi epilettica. Come reagisci e chi avvisi dell’accaduto?
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Esercizio 7: Scrivere corrispondenza
Istruzione: Scrivi una risposta al seguente messaggio appropriata alla situazione
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Dzień dobry Pani Anno,
Proszę o krótki opis wczorajszego incydentu w recepcji (ok. 18:20). Klient był zdenerwowany i pojawiła się agresja słowna. Wiem też, że jedna osoba w poczekalni nagle źle się poczuła (możliwa hipoglikemia).
Proszę napisać: jaki był pierwszy sygnał, kto był świadkiem, czy trzeba było wezwać pomoc i czy miejsce zostało zabezpieczone. To potrzebne do krótkiej notatki dla przełożonego.
Pozdrawiam
Katarzyna Nowak
koordynatorka zmiany
Buongiorno Signora Anna,
La prego di fornire una breve descrizione dell’incidente di ieri alla reception (circa 18:20). Il cliente era agitato ed è comparsa aggressività verbale. So anche che una persona in sala d’attesa improvvisamente non si è sentita bene (possibile ipoglicemia).
La prego di scrivere: qual è stato il primo segnale, chi è stato testimone, se è stato necessario chiamare aiuto e se il luogo è stato messo in sicurezza. È necessario per una breve nota per il superiore.
Cordiali saluti
Katarzyna Nowak
coordinatrice del turno
Frasi utili:
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Piszę w sprawie wczorajszego incydentu o godz. ...
(Scrivo in merito all’incidente di ieri alle ore ...)
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Pierwszym sygnałem było to, że ...
(Il primo segnale è stato che ...)
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Na miejscu byli ..., więc wezwałam/wezwałem pomoc i ...
(Sul posto c’erano ..., quindi ho chiamato aiuto e ...)
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu ok. 18:20 w recepcji. Pierwszym sygnałem było to, że klient podniósł głos i zaczął obrażać pracownika. To była agresja słowna, bez przemocy fizycznej. Świadkami byli koleżanka z recepcji i dwie osoby w poczekalni.
Poprosiłam klienta, żeby mówił spokojnie, i zaproponowałam rozmowę z boku, żeby deeskalować sytuację. W tym samym czasie jedna pacjentka zrobiła się blada i usiadła na podłodze. Powiedziała, że ma cukrzycę i może to być hipoglikemia. Wezwałam pomoc do gabinetu i poprosiłam kolegę o wodę i coś słodkiego. Miejsce przy wejściu chwilowo zabezpieczyliśmy, żeby nikt się nie potknął.
Jeśli trzeba, mogę dopisać więcej szczegółów.
Pozdrawiam,
Anna Kowalska
Buongiorno Signora Katarzyna,
Scrivo in merito all’incidente di ieri intorno alle 18:20 alla reception. Il primo segnale è stato che il cliente ha alzato la voce e ha iniziato a insultare un dipendente. Si è trattato di aggressività verbale, senza violenza fisica. I testimoni erano una collega della reception e due persone in sala d’attesa.
Ho chiesto al cliente di parlare con calma e ho proposto di parlare di lato, per de-escalare la situazione. Nello stesso momento una paziente è diventata pallida e si è seduta per terra. Ha detto di avere il diabete e che potrebbe trattarsi di ipoglicemia. Ho chiamato aiuto dallo studio e ho chiesto a un collega dell’acqua e qualcosa di dolce. Abbiamo messo temporaneamente in sicurezza l’area vicino all’ingresso, affinché nessuno inciampasse.
Se necessario, posso aggiungere più dettagli.
Cordiali saluti,
Anna Kowalska
