11 - Vorfallmeldung - Übungen
Übung 1: Ein Wort zuordnen
Anleitung: Ordne die Elemente mit verwandter Bedeutung zu.
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Übung 2:
Prüfungsvorbereitung 
Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.
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Komunikat wewnętrzny: zgłaszanie incydentów i agresji
W naszej przychodni każdy zgłaszamy tego samego dnia. Jeśli pacjent jest agresywny słownie lub fizycznie, zachowaj spokój i spróbuj sytuację. miejsce zdarzenia i poproś kolegę, aby był . W razie zagrożenia i poinformuj kierownika dyżuru.
W notatce wpisz datę, godzinę, krótki opis i podjęte działania. Gdy pacjent ma , napad padaczkowy lub reakcję alergiczną, najpierw udziel pomocy i wezwij zespół ratownictwa. W poczekalni jest też AED - używamy go tylko zgodnie z instrukcją.In unserer Ambulanz melden wir jeden Vorfall noch am selben Tag. Wenn ein Patient verbal oder körperlich aggressiv ist, bleib ruhig und versuche, die Situation zu deeskalieren. Sichere den Ort des Geschehens und bitte einen Kollegen, als Zeuge dabei zu sein. Bei Gefahr rufe Hilfe und informiere den diensthabenden Vorgesetzten.
In der Notiz trägst du das Datum, die Uhrzeit, eine kurze Beschreibung und die ergriffenen Maßnahmen ein. Wenn der Patient eine Hypoglykämie, einen epileptischen Anfall oder eine allergische Reaktion hat, leiste zuerst Hilfe und rufe den Rettungsdienst. Im Wartezimmer gibt es auch ein AED – wir verwenden es nur gemäß der Anleitung.
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Jakie informacje trzeba wpisać w notatce po incydencie i co robisz najpierw, gdy pacjent ma hipoglikemię lub reakcję alergiczną?
(Welche Informationen müssen in der Notiz nach einem Vorfall eingetragen werden und was machst du zuerst, wenn der Patient eine Hypoglykämie oder eine allergische Reaktion hat?)
Übung 3:
Hörverstehen
Anleitung: Hören Sie sich die Audioaufnahme an und beantworten Sie die Fragen.
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| Wahr | Falsch | |
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(Die Mitarbeiterin versuchte, die Situation zu beruhigen und sprach mit ruhiger Stimme.) |
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(Während des Vorfalls bekam der Kunde einen epileptischen Anfall.) |
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(Nach dem Vorfall erstellte die Mitarbeiterin Dokumente, die das Ereignis beschrieben.) |
Übung 4: Verbkonjugationen
Anleitung: Wählen Sie die richtige Lösung
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1. Po incydencie w pracy natychmiast ___ protokół zgłoszeniowy.
(Nach dem Vorfall bei der Arbeit ___ ich sofort das Meldeprotokoll aus.)2. Gdy klient krzyczy i używa agresji słownej, staramy się ___ sytuację.
(Wenn ein Kunde schreit und verbale Aggression anwendet, versuchen wir, die Situation zu ___.)3. Jeśli widzisz napad padaczkowy, ___ pomoc i zabezpiecz miejsce zdarzenia.
(Wenn du einen epileptischen Anfall siehst, ___ Hilfe und sichere den Ort des Geschehens.)
Übung 5:
Dialogverständnis
Anleitung: Übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.
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Agresywny klient w recepcji
Recepcjonistka Ania: Anzeigen Pawle, muszę zrobić zgłoszenie incydentu - klient był agresywny słownie przy ladzie.
(Paweł, ich muss einen Vorfall melden – der Kunde war verbal aggressiv am Tresen.)
Kierownik zmiany Paweł: Anzeigen Dobrze. Deeskalowałaś sytuację? Co dokładnie powiedziałaś i czy był konflikt interpersonalny z którymś z kolegów?
(Gut. Hast du die Situation deeskaliert? Was genau hast du gesagt und gab es einen zwischenmenschlichen Konflikt mit jemandem aus dem Team?)
Recepcjonistka Ania: Anzeigen Poprosiłam, żeby mówił spokojniej i zaproponowałam rozmowę w pokoju obok, ale dalej krzyczał. Była też świadek zdarzenia - pani z ochrony.
(Ich habe ihn gebeten, ruhiger zu sprechen, und ein Gespräch im Nebenraum vorgeschlagen, aber er hat weiter geschrien. Es gab auch eine Zeugin des Vorfalls – die Sicherheitsmitarbeiterin.)
Kierownik zmiany Paweł: Anzeigen OK. Zrób notatkę służbową i protokół zgłoszeniowy: godzina, miejsce, wypowiedzi klienta oraz dane świadka. Potem sprawdzimy procedurę bezpieczeństwa.
(OK. Mach eine Dienstnotiz und ein Meldungsprotokoll: Uhrzeit, Ort, Aussagen des Kunden sowie die Daten der Zeugin. Danach prüfen wir die Sicherheitsprozedur.)
Recepcjonistka Ania: Anzeigen Jasne, wpiszę to i poproszę ochronę o imię i numer świadka.
(Alles klar, ich trage das ein und bitte den Sicherheitsdienst um den Namen und die Nummer der Zeugin.)
Offene Fragen:
1. Jaką formę agresji miał klient i co Ania zrobiła najpierw?
Welche Form von Aggression zeigte der Kunde und was hat Ania zuerst getan?
Übung 6: Diskussionsfragen
Anleitung: Sprechen: übersetzen und antworten
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Nützliche Ausdrücke:
Najpierw zabezpieczam miejsce i proszę innych o pomoc. / Zgłaszam incydent przełożonemu i zapisuję krótką notatkę służbową. / Staram się deeskalować sytuację, mówiąc spokojnie i jasno.
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W pracy widzisz agresję słowną między dwoma współpracownikami. Co robisz najpierw i jak zgłaszasz to przełożonemu?
Bei der Arbeit beobachtest du verbale Aggression zwischen zwei Kolleg*innen. Was machst du zuerst und wie meldest du das der Führungskraft?
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Kolega ma nagle objawy hipoglikemii lub napad padaczkowy. Jak reagujesz i kogo zawiadamiasz o zdarzeniu?
Ein Kollege hat plötzlich Symptome einer Hypoglykämie oder einen epileptischen Anfall. Wie reagierst du und wen informierst du über das Ereignis?
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Übung 7: Korrespondenz verfassen
Anleitung: Schreibe eine Antwort auf folgende Nachricht, die der Situation angemessen ist.
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Dzień dobry Pani Anno,
Proszę o krótki opis wczorajszego incydentu w recepcji (ok. 18:20). Klient był zdenerwowany i pojawiła się agresja słowna. Wiem też, że jedna osoba w poczekalni nagle źle się poczuła (możliwa hipoglikemia).
Proszę napisać: jaki był pierwszy sygnał, kto był świadkiem, czy trzeba było wezwać pomoc i czy miejsce zostało zabezpieczone. To potrzebne do krótkiej notatki dla przełożonego.
Pozdrawiam
Katarzyna Nowak
koordynatorka zmiany
Guten Tag, Frau Anna,
Ich bitte um eine kurze Beschreibung des gestrigen Vorfalls an der Rezeption (ca. 18:20). Der Kunde war verärgert und es kam zu verbaler Aggression. Ich weiß auch, dass sich eine Person im Wartebereich plötzlich schlecht fühlte (mögliche Hypoglykämie).
Bitte schreiben Sie: was das erste Anzeichen war, wer Zeuge war, ob man Hilfe rufen musste und ob der Ort gesichert wurde. Das wird für eine kurze Notiz für den Vorgesetzten benötigt.
Mit freundlichen Grüßen
Katarzyna Nowak
Schichtkoordinatorin
Nützliche Redewendungen:
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Piszę w sprawie wczorajszego incydentu o godz. ...
(Ich schreibe wegen des gestrigen Vorfalls um ... Uhr.)
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Pierwszym sygnałem było to, że ...
(Das erste Anzeichen war, dass ...)
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Na miejscu byli ..., więc wezwałam/wezwałem pomoc i ...
(Vor Ort waren ..., deshalb habe ich Hilfe gerufen und ...)
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu ok. 18:20 w recepcji. Pierwszym sygnałem było to, że klient podniósł głos i zaczął obrażać pracownika. To była agresja słowna, bez przemocy fizycznej. Świadkami byli koleżanka z recepcji i dwie osoby w poczekalni.
Poprosiłam klienta, żeby mówił spokojnie, i zaproponowałam rozmowę z boku, żeby deeskalować sytuację. W tym samym czasie jedna pacjentka zrobiła się blada i usiadła na podłodze. Powiedziała, że ma cukrzycę i może to być hipoglikemia. Wezwałam pomoc do gabinetu i poprosiłam kolegę o wodę i coś słodkiego. Miejsce przy wejściu chwilowo zabezpieczyliśmy, żeby nikt się nie potknął.
Jeśli trzeba, mogę dopisać więcej szczegółów.
Pozdrawiam,
Anna Kowalska
Guten Tag, Frau Katarzyna,
ich schreibe wegen des gestrigen Vorfalls gegen 18:20 an der Rezeption. Das erste Anzeichen war, dass der Kunde die Stimme erhob und begann, einen Mitarbeiter zu beleidigen. Es handelte sich um verbale Aggression, ohne körperliche Gewalt. Zeugen waren eine Kollegin von der Rezeption und zwei Personen im Wartebereich.
Ich bat den Kunden, ruhig zu sprechen, und schlug ein Gespräch etwas abseits vor, um die Situation zu deeskalieren. Gleichzeitig wurde eine Patientin blass und setzte sich auf den Boden. Sie sagte, dass sie Diabetes hat und es eine Hypoglykämie sein könnte. Ich rief Hilfe ins Behandlungszimmer und bat einen Kollegen um Wasser und etwas Süßes. Den Bereich am Eingang sicherten wir vorübergehend, damit niemand stolpert.
Falls nötig, kann ich noch mehr Details ergänzen.
Mit freundlichen Grüßen
Anna Kowalska
