11 - Relato de incidentes - Exercícios
Exercício 1: Corresponder uma palavra
Instruction: Associe os itens que têm um significado relacionado.
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Exercício 2:
Preparação para exames 
Instruction: Leia o texto, preencha as lacunas com as palavras em falta e responda às perguntas abaixo
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Komunikat wewnętrzny: zgłaszanie incydentów i agresji
W naszej przychodni każdy zgłaszamy tego samego dnia. Jeśli pacjent jest agresywny słownie lub fizycznie, zachowaj spokój i spróbuj sytuację. miejsce zdarzenia i poproś kolegę, aby był . W razie zagrożenia i poinformuj kierownika dyżuru.
W notatce wpisz datę, godzinę, krótki opis i podjęte działania. Gdy pacjent ma , napad padaczkowy lub reakcję alergiczną, najpierw udziel pomocy i wezwij zespół ratownictwa. W poczekalni jest też AED - używamy go tylko zgodnie z instrukcją.Na nossa clínica, comunicamos qualquer incidente no mesmo dia. Se o paciente for agressivo verbalmente ou fisicamente, mantenha a calma e tente desescalar a situação. Proteja o local do ocorrido e peça a um colega para ser testemunha. Em caso de perigo, chame ajuda e informe o responsável de plantão.
Na nota, registre a data, a hora, uma breve descrição e as medidas tomadas. Quando o paciente tiver hipoglicemia, uma crise epiléptica ou uma reação alérgica, preste socorro primeiro e chame a equipe de emergência. Na sala de espera também há um DEA — usamos apenas de acordo com as instruções.
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Jakie informacje trzeba wpisać w notatce po incydencie i co robisz najpierw, gdy pacjent ma hipoglikemię lub reakcję alergiczną?
(Quais informações devem ser registradas na nota após o incidente e o que você faz primeiro quando o paciente tem hipoglicemia ou uma reação alérgica?)
Exercício 3:
Compreensão auditiva
Instruction: Ouça o áudio e responda às perguntas.
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| Verdadeiro | Falso | |
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(A funcionária tentou acalmar a situação e falou com uma voz calma.) |
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(Durante o incidente, o cliente teve uma crise epiléptica.) |
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(Após o incidente, a funcionária elaborou documentos que descreviam o ocorrido.) |
Exercício 4: Conjugações verbais
Instruction: Escolha a solução correta
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1. Po incydencie w pracy natychmiast ___ protokół zgłoszeniowy.
(Após o incidente no trabalho, imediatamente ___ o relatório de ocorrência.)2. Gdy klient krzyczy i używa agresji słownej, staramy się ___ sytuację.
(Quando o cliente grita e usa agressão verbal, tentamos ___ a situação.)3. Jeśli widzisz napad padaczkowy, ___ pomoc i zabezpiecz miejsce zdarzenia.
(Se você vir uma crise epiléptica, ___ ajuda e proteja o local do ocorrido.)
Exercício 5:
Compreensão de diálogo
Instruction: Pratique a conversa com o seu professor ou colegas de turma.
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Agresywny klient w recepcji
Recepcjonistka Ania: Mostrar Pawle, muszę zrobić zgłoszenie incydentu - klient był agresywny słownie przy ladzie.
(Paweł, preciso fazer uma comunicação de incidente — o cliente foi verbalmente agressivo ao balcão.)
Kierownik zmiany Paweł: Mostrar Dobrze. Deeskalowałaś sytuację? Co dokładnie powiedziałaś i czy był konflikt interpersonalny z którymś z kolegów?
(Certo. Fizeste a desescalada da situação? O que disseste exatamente e houve conflito interpessoal com algum colega?)
Recepcjonistka Ania: Mostrar Poprosiłam, żeby mówił spokojniej i zaproponowałam rozmowę w pokoju obok, ale dalej krzyczał. Była też świadek zdarzenia - pani z ochrony.
(Pedi que falasse mais calmamente e propus conversar na sala ao lado, mas ele continuou a gritar. Houve também uma testemunha do incidente — a senhora da segurança.)
Kierownik zmiany Paweł: Mostrar OK. Zrób notatkę służbową i protokół zgłoszeniowy: godzina, miejsce, wypowiedzi klienta oraz dane świadka. Potem sprawdzimy procedurę bezpieczeństwa.
(OK. Faz uma nota de serviço e o relatório de ocorrência: hora, local, declarações do cliente e dados da testemunha. Depois vamos verificar o procedimento de segurança.)
Recepcjonistka Ania: Mostrar Jasne, wpiszę to i poproszę ochronę o imię i numer świadka.
(Claro, vou registar isso e vou pedir à segurança o nome e o número da testemunha.)
Questões em aberto:
1. Jaką formę agresji miał klient i co Ania zrobiła najpierw?
Que tipo de agressão o cliente teve e o que a Ania fez primeiro?
Exercício 6: Questões para discussão
Instruction: Falar: traduzir e responder
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Expressões úteis:
Najpierw zabezpieczam miejsce i proszę innych o pomoc. / Zgłaszam incydent przełożonemu i zapisuję krótką notatkę służbową. / Staram się deeskalować sytuację, mówiąc spokojnie i jasno.
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W pracy widzisz agresję słowną między dwoma współpracownikami. Co robisz najpierw i jak zgłaszasz to przełożonemu?
No trabalho, você vê agressão verbal entre dois colegas. O que você faz primeiro e como comunica isso ao seu superior?
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Kolega ma nagle objawy hipoglikemii lub napad padaczkowy. Jak reagujesz i kogo zawiadamiasz o zdarzeniu?
Um colega apresenta de repente sintomas de hipoglicemia ou uma crise epiléptica. Como você reage e quem você avisa sobre o ocorrido?
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Exercício 7: Redigir correspondência
Instruction: Escreve uma resposta à seguinte mensagem apropriada à situação
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Dzień dobry Pani Anno,
Proszę o krótki opis wczorajszego incydentu w recepcji (ok. 18:20). Klient był zdenerwowany i pojawiła się agresja słowna. Wiem też, że jedna osoba w poczekalni nagle źle się poczuła (możliwa hipoglikemia).
Proszę napisać: jaki był pierwszy sygnał, kto był świadkiem, czy trzeba było wezwać pomoc i czy miejsce zostało zabezpieczone. To potrzebne do krótkiej notatki dla przełożonego.
Pozdrawiam
Katarzyna Nowak
koordynatorka zmiany
Bom dia, Sra. Anna,
Peço uma breve descrição do incidente de ontem na receção (aprox. 18:20). O cliente estava nervoso e houve agressão verbal. Sei também que uma pessoa na sala de espera de repente se sentiu mal (possível hipoglicemia).
Por favor, escreva: qual foi o primeiro sinal, quem foi testemunha, se foi preciso chamar ajuda e se o local foi protegido. Isto é necessário para uma breve nota para o superior.
Atenciosamente
Katarzyna Nowak
coordenadora do turno
Frases úteis:
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Piszę w sprawie wczorajszego incydentu o godz. ...
(Escrevo a respeito do incidente de ontem às ...)
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Pierwszym sygnałem było to, że ...
(O primeiro sinal foi que ...)
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Na miejscu byli ..., więc wezwałam/wezwałem pomoc i ...
(No local estavam ..., por isso chamei ajuda e ...)
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu ok. 18:20 w recepcji. Pierwszym sygnałem było to, że klient podniósł głos i zaczął obrażać pracownika. To była agresja słowna, bez przemocy fizycznej. Świadkami byli koleżanka z recepcji i dwie osoby w poczekalni.
Poprosiłam klienta, żeby mówił spokojnie, i zaproponowałam rozmowę z boku, żeby deeskalować sytuację. W tym samym czasie jedna pacjentka zrobiła się blada i usiadła na podłodze. Powiedziała, że ma cukrzycę i może to być hipoglikemia. Wezwałam pomoc do gabinetu i poprosiłam kolegę o wodę i coś słodkiego. Miejsce przy wejściu chwilowo zabezpieczyliśmy, żeby nikt się nie potknął.
Jeśli trzeba, mogę dopisać więcej szczegółów.
Pozdrawiam,
Anna Kowalska
Bom dia, Sra. Katarzyna,
Escrevo a respeito do incidente de ontem por volta das 18:20 na receção. O primeiro sinal foi que o cliente levantou a voz e começou a insultar um funcionário. Foi uma agressão verbal, sem violência física. As testemunhas foram uma colega da receção e duas pessoas na sala de espera.
Pedi ao cliente que falasse calmamente e propus conversar num canto, para desescalar a situação. Ao mesmo tempo, uma paciente ficou pálida e sentou-se no chão. Disse que tem diabetes e que pode ser hipoglicemia. Chamei ajuda ao consultório e pedi a um colega água e algo doce. Protegemos temporariamente a área junto à entrada para que ninguém tropeçasse.
Se for necessário, posso acrescentar mais detalhes.
Atenciosamente,
Anna Kowalska
