11 - Informe de incidentes - Ejercicios
Ejercicio 1: Emparejar una palabra
Instrucción: Relaciona los elementos que tienen un significado relacionado.
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Ejercicio 2:
Preparación del examen 
Instrucción: Lee el texto, rellena los huecos con las palabras que faltan y responde a las preguntas que aparecen a continuación
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Komunikat wewnętrzny: zgłaszanie incydentów i agresji
W naszej przychodni każdy zgłaszamy tego samego dnia. Jeśli pacjent jest agresywny słownie lub fizycznie, zachowaj spokój i spróbuj sytuację. miejsce zdarzenia i poproś kolegę, aby był . W razie zagrożenia i poinformuj kierownika dyżuru.
W notatce wpisz datę, godzinę, krótki opis i podjęte działania. Gdy pacjent ma , napad padaczkowy lub reakcję alergiczną, najpierw udziel pomocy i wezwij zespół ratownictwa. W poczekalni jest też AED - używamy go tylko zgodnie z instrukcją.En nuestra clínica, notificamos cada incidente el mismo día. Si el paciente es agresivo verbal o físicamente, mantén la calma e intenta desescalar la situación. Asegura el lugar del incidente y pide a un compañero que sea testigo. En caso de amenaza, solicita ayuda e informa al responsable de guardia.
En la nota anota la fecha, la hora, una breve descripción y las acciones realizadas. Cuando el paciente tiene hipoglucemia, una crisis epiléptica o una reacción alérgica, primero presta ayuda y llama al equipo de emergencias. En la sala de espera también hay un DEA: lo usamos solo según las instrucciones.
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Jakie informacje trzeba wpisać w notatce po incydencie i co robisz najpierw, gdy pacjent ma hipoglikemię lub reakcję alergiczną?
(¿Qué información hay que anotar en la nota después del incidente y qué haces primero cuando el paciente tiene hipoglucemia o una reacción alérgica?)
Ejercicio 3:
Comprensión auditiva
Instrucción: Escucha el audio y responde a las preguntas.
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| Verdadero | Falso | |
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(La empleada intentó calmar la situación y hablaba con voz tranquila.) |
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(Durante el incidente el cliente sufrió un ataque epiléptico.) |
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(Después del incidente la empleada redactó documentos que describían el suceso.) |
Ejercicio 4: Conjugaciones verbales
Instrucción: Elige la solución correcta
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1. Po incydencie w pracy natychmiast ___ protokół zgłoszeniowy.
(Después del incidente en el trabajo, inmediatamente ___ el informe de notificación.)2. Gdy klient krzyczy i używa agresji słownej, staramy się ___ sytuację.
(Cuando el cliente grita y usa agresión verbal, intentamos ___ la situación.)3. Jeśli widzisz napad padaczkowy, ___ pomoc i zabezpiecz miejsce zdarzenia.
(Si ves un ataque epiléptico, ___ ayuda y asegura el lugar del incidente.)
Ejercicio 5:
Comprensión del diálogo
Instrucción: Practica la conversación con tu profesor o tus compañeros de clase.
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Agresywny klient w recepcji
Recepcjonistka Ania: Mostrar Pawle, muszę zrobić zgłoszenie incydentu - klient był agresywny słownie przy ladzie.
(Paweł, tengo que hacer un reporte de incidente: el cliente fue verbalmente agresivo en el mostrador.)
Kierownik zmiany Paweł: Mostrar Dobrze. Deeskalowałaś sytuację? Co dokładnie powiedziałaś i czy był konflikt interpersonalny z którymś z kolegów?
(Bien. ¿Desescalaste la situación? ¿Qué dijiste exactamente y hubo un conflicto interpersonal con alguno de los compañeros?)
Recepcjonistka Ania: Mostrar Poprosiłam, żeby mówił spokojniej i zaproponowałam rozmowę w pokoju obok, ale dalej krzyczał. Była też świadek zdarzenia - pani z ochrony.
(Le pedí que hablara con más calma y le propuse hablar en la sala de al lado, pero siguió gritando. También hubo un testigo del incidente: la señora de seguridad.)
Kierownik zmiany Paweł: Mostrar OK. Zrób notatkę służbową i protokół zgłoszeniowy: godzina, miejsce, wypowiedzi klienta oraz dane świadka. Potem sprawdzimy procedurę bezpieczeństwa.
(OK. Haz una nota de servicio y el acta de notificación: hora, lugar, declaraciones del cliente y datos del testigo. Después revisaremos el procedimiento de seguridad.)
Recepcjonistka Ania: Mostrar Jasne, wpiszę to i poproszę ochronę o imię i numer świadka.
(Claro, lo anotaré y le pediré a seguridad el nombre y el número del testigo.)
Preguntas abiertas:
1. Jaką formę agresji miał klient i co Ania zrobiła najpierw?
¿Qué forma de agresión tuvo el cliente y qué hizo Ania primero?
Ejercicio 6: Preguntas de debate
Instrucción: Hablar: traducir y responder
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Expresiones útiles:
Najpierw zabezpieczam miejsce i proszę innych o pomoc. / Zgłaszam incydent przełożonemu i zapisuję krótką notatkę służbową. / Staram się deeskalować sytuację, mówiąc spokojnie i jasno.
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W pracy widzisz agresję słowną między dwoma współpracownikami. Co robisz najpierw i jak zgłaszasz to przełożonemu?
En el trabajo ves agresión verbal entre dos compañeros. ¿Qué haces primero y cómo se lo comunicas al superior?
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Kolega ma nagle objawy hipoglikemii lub napad padaczkowy. Jak reagujesz i kogo zawiadamiasz o zdarzeniu?
Un compañero presenta de repente síntomas de hipoglucemia o una crisis epiléptica. ¿Cómo reaccionas y a quién notificas el incidente?
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Ejercicio 7: Redacción de correspondencia
Instrucción: Escribe una respuesta al siguiente mensaje adecuada a la situación
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Dzień dobry Pani Anno,
Proszę o krótki opis wczorajszego incydentu w recepcji (ok. 18:20). Klient był zdenerwowany i pojawiła się agresja słowna. Wiem też, że jedna osoba w poczekalni nagle źle się poczuła (możliwa hipoglikemia).
Proszę napisać: jaki był pierwszy sygnał, kto był świadkiem, czy trzeba było wezwać pomoc i czy miejsce zostało zabezpieczone. To potrzebne do krótkiej notatki dla przełożonego.
Pozdrawiam
Katarzyna Nowak
koordynatorka zmiany
Buenos días, Sra. Anna:
Le solicito una breve descripción del incidente de ayer en recepción (aprox. 18:20). El cliente estaba alterado y apareció agresión verbal. También sé que una persona en la sala de espera de repente se sintió mal (posible hipoglucemia).
Por favor, escriba: cuál fue la primera señal, quién fue testigo, si hubo que pedir ayuda y si el lugar quedó asegurado. Esto es necesario para una breve nota para el superior.
Saludos cordiales
Katarzyna Nowak
coordinadora del turno
Frases útiles:
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Piszę w sprawie wczorajszego incydentu o godz. ...
(Escribo sobre el incidente de ayer a las ...)
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Pierwszym sygnałem było to, że ...
(La primera señal fue que ...)
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Na miejscu byli ..., więc wezwałam/wezwałem pomoc i ...
(En el lugar estaban ..., así que pedí ayuda y ...)
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu ok. 18:20 w recepcji. Pierwszym sygnałem było to, że klient podniósł głos i zaczął obrażać pracownika. To była agresja słowna, bez przemocy fizycznej. Świadkami byli koleżanka z recepcji i dwie osoby w poczekalni.
Poprosiłam klienta, żeby mówił spokojnie, i zaproponowałam rozmowę z boku, żeby deeskalować sytuację. W tym samym czasie jedna pacjentka zrobiła się blada i usiadła na podłodze. Powiedziała, że ma cukrzycę i może to być hipoglikemia. Wezwałam pomoc do gabinetu i poprosiłam kolegę o wodę i coś słodkiego. Miejsce przy wejściu chwilowo zabezpieczyliśmy, żeby nikt się nie potknął.
Jeśli trzeba, mogę dopisać więcej szczegółów.
Pozdrawiam,
Anna Kowalska
Buenos días, Sra. Katarzyna:
Escribo sobre el incidente de ayer alrededor de las 18:20 en recepción. La primera señal fue que el cliente levantó la voz y empezó a insultar al empleado. Fue agresión verbal, sin violencia física. Fueron testigos una compañera de recepción y dos personas en la sala de espera.
Le pedí al cliente que hablara con calma y le propuse hablar a un lado para desescalar la situación. Al mismo tiempo, una paciente se puso pálida y se sentó en el suelo. Dijo que tiene diabetes y que podría ser hipoglucemia. Pedí ayuda al consultorio y le pedí a un compañero agua y algo dulce. Aseguramos temporalmente el área junto a la entrada para que nadie tropezara.
Si hace falta, puedo añadir más detalles.
Saludos cordiales,
Anna Kowalska
