11 - Incident reporting - Exercises
Exercise 1: Match a word
Instruction: Match the items that have a related meaning.
Fetching your corrections... Please don't close this page yet.
Exercise 2:
Exam preparation 
Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below
Fetching your corrections... Please don't close this page yet.
Komunikat wewnętrzny: zgłaszanie incydentów i agresji
W naszej przychodni każdy zgłaszamy tego samego dnia. Jeśli pacjent jest agresywny słownie lub fizycznie, zachowaj spokój i spróbuj sytuację. miejsce zdarzenia i poproś kolegę, aby był . W razie zagrożenia i poinformuj kierownika dyżuru.
W notatce wpisz datę, godzinę, krótki opis i podjęte działania. Gdy pacjent ma , napad padaczkowy lub reakcję alergiczną, najpierw udziel pomocy i wezwij zespół ratownictwa. W poczekalni jest też AED - używamy go tylko zgodnie z instrukcją.At our clinic, we report every incident on the same day. If a patient is verbally or physically aggressive, stay calm and try to de-escalate the situation. Secure the scene and ask a colleague to be a witness. If there is a threat, call for help and inform the shift supervisor.
In the note, write the date, time, a brief description, and the actions taken. When a patient has hypoglycaemia, a seizure, or an allergic reaction, provide first aid first and call the emergency medical team. There is also an AED in the waiting room—we use it only according to the instructions.
-
Jakie informacje trzeba wpisać w notatce po incydencie i co robisz najpierw, gdy pacjent ma hipoglikemię lub reakcję alergiczną?
(What information needs to be included in the note after an incident, and what do you do first when a patient has hypoglycaemia or an allergic reaction?)
Exercise 3:
Listening
Instruction: Listen to the audio and answer the questions.
Fetching your corrections... Please don't close this page yet.
| True | False | |
|---|---|---|
|
(The employee tried to calm the situation and spoke in a calm voice.) |
||
|
(During the incident, the customer had an epileptic seizure.) |
||
|
(After the incident, the employee prepared documents describing the event.) |
Exercise 4: Verb conjugations
Instruction: Choose the correct solution
Fetching your corrections... Please don't close this page yet.
1. Po incydencie w pracy natychmiast ___ protokół zgłoszeniowy.
(After the incident at work, I immediately ___ the incident report form.)2. Gdy klient krzyczy i używa agresji słownej, staramy się ___ sytuację.
(When a customer shouts and uses verbal aggression, we try to ___ the situation.)3. Jeśli widzisz napad padaczkowy, ___ pomoc i zabezpiecz miejsce zdarzenia.
(If you see a seizure, ___ for help and secure the scene.)
Exercise 5:
Dialogue comprehension
Instruction: Practice the conversation with your teacher or fellow students.
Fetching your corrections... Please don't close this page yet.
Agresywny klient w recepcji
Recepcjonistka Ania: Show Pawle, muszę zrobić zgłoszenie incydentu - klient był agresywny słownie przy ladzie.
(Paweł, I need to file an incident report — the customer was verbally aggressive at the counter.)
Kierownik zmiany Paweł: Show Dobrze. Deeskalowałaś sytuację? Co dokładnie powiedziałaś i czy był konflikt interpersonalny z którymś z kolegów?
(Good. Did you de-escalate the situation? What exactly did you say, and was there an interpersonal conflict with any of your colleagues?)
Recepcjonistka Ania: Show Poprosiłam, żeby mówił spokojniej i zaproponowałam rozmowę w pokoju obok, ale dalej krzyczał. Była też świadek zdarzenia - pani z ochrony.
(I asked him to speak more calmly and suggested we talk in the room next door, but he kept shouting. There was also a witness to the incident — the security lady.)
Kierownik zmiany Paweł: Show OK. Zrób notatkę służbową i protokół zgłoszeniowy: godzina, miejsce, wypowiedzi klienta oraz dane świadka. Potem sprawdzimy procedurę bezpieczeństwa.
(OK. Write an incident memo and a reporting protocol: time, place, the customer’s statements, and the witness’s details. Then we’ll review the safety procedure.)
Recepcjonistka Ania: Show Jasne, wpiszę to i poproszę ochronę o imię i numer świadka.
(Sure, I’ll enter it and ask security for the witness’s name and number.)
Open questions:
1. Jaką formę agresji miał klient i co Ania zrobiła najpierw?
What form of aggression did the customer show and what did Ania do first?
Exercise 6: Discussion questions
Instruction: Speaking: translate and respond
Fetching your corrections... Please don't close this page yet.
Useful expressions:
Najpierw zabezpieczam miejsce i proszę innych o pomoc. / Zgłaszam incydent przełożonemu i zapisuję krótką notatkę służbową. / Staram się deeskalować sytuację, mówiąc spokojnie i jasno.
-
W pracy widzisz agresję słowną między dwoma współpracownikami. Co robisz najpierw i jak zgłaszasz to przełożonemu?
At work, you witness verbal aggression between two coworkers. What do you do first and how do you report it to your supervisor?
__________________________________________________________________________________________________________
-
Kolega ma nagle objawy hipoglikemii lub napad padaczkowy. Jak reagujesz i kogo zawiadamiasz o zdarzeniu?
A colleague suddenly shows symptoms of hypoglycemia or has an epileptic seizure. How do you react and whom do you notify about the incident?
__________________________________________________________________________________________________________
Exercise 7: Writing correspondence
Instruction: Write a reply to the following message appropriate to the situation
Fetching your corrections... Please don't close this page yet.
Dzień dobry Pani Anno,
Proszę o krótki opis wczorajszego incydentu w recepcji (ok. 18:20). Klient był zdenerwowany i pojawiła się agresja słowna. Wiem też, że jedna osoba w poczekalni nagle źle się poczuła (możliwa hipoglikemia).
Proszę napisać: jaki był pierwszy sygnał, kto był świadkiem, czy trzeba było wezwać pomoc i czy miejsce zostało zabezpieczone. To potrzebne do krótkiej notatki dla przełożonego.
Pozdrawiam
Katarzyna Nowak
koordynatorka zmiany
Good morning Ms Anna,
Please provide a short description of yesterday’s incident at the reception desk (approx. 18:20). The client was upset and there was verbal aggression. I also know that one person in the waiting room suddenly felt unwell (possible hypoglycemia).
Please write: what the first sign was, who was a witness, whether it was necessary to call for help and whether the place was secured. This is needed for a short note for the supervisor.
Kind regards
Katarzyna Nowak
shift coordinator
Useful phrases:
-
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu o godz. ...
(I am writing regarding yesterday’s incident at ...)
-
Pierwszym sygnałem było to, że ...
(The first sign was that ...)
-
Na miejscu byli ..., więc wezwałam/wezwałem pomoc i ...
(..., so I called for help and ...)
Piszę w sprawie wczorajszego incydentu ok. 18:20 w recepcji. Pierwszym sygnałem było to, że klient podniósł głos i zaczął obrażać pracownika. To była agresja słowna, bez przemocy fizycznej. Świadkami byli koleżanka z recepcji i dwie osoby w poczekalni.
Poprosiłam klienta, żeby mówił spokojnie, i zaproponowałam rozmowę z boku, żeby deeskalować sytuację. W tym samym czasie jedna pacjentka zrobiła się blada i usiadła na podłodze. Powiedziała, że ma cukrzycę i może to być hipoglikemia. Wezwałam pomoc do gabinetu i poprosiłam kolegę o wodę i coś słodkiego. Miejsce przy wejściu chwilowo zabezpieczyliśmy, żeby nikt się nie potknął.
Jeśli trzeba, mogę dopisać więcej szczegółów.
Pozdrawiam,
Anna Kowalska
Good morning Ms Katarzyna,
I am writing regarding yesterday’s incident at around 18:20 at the reception desk. The first sign was that the client raised his voice and started insulting an employee. It was verbal aggression, without physical violence. The witnesses were my colleague at reception and two people in the waiting room.
I asked the client to speak calmly, and I suggested we talk to the side to de-escalate the situation. At the same time, one female patient turned pale and sat down on the floor. She said she has diabetes and it could be hypoglycemia. I called for help from the office and asked a colleague for water and something sweet. We temporarily secured the area by the entrance so that no one would trip.
If necessary, I can add more details.
Kind regards,
Anna Kowalska
