B1.1 - Prendre des appels téléphoniques formels et informels - Exercices
Obtenez votre livreExercice 1: Associer un mot
Instruction: Associez chaque mot à sa définition.
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Exercice 2:
Préparation à l'examen 
Instruction: Lisez le texte, comblez les lacunes avec les mots manquants et répondez aux questions ci-dessous
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Standard téléphonique : rappel et prise de message
Pour améliorer l'accueil, notre cabinet de conseil applique une règle simple : si vous devez un client, faites-le dans la demi-journée. En cas d'indisponibilité, proposez un clair et confirmez les . Si la ligne coupe ou si vous , évitez de conclure trop vite : l'objet de l'appel et convenez d'un rappel.
En interne, la messagerie doit rester utile : notez le nom, l'entreprise, le motif et le degré d' . Si la personne demande à parler à un responsable, essayez de ; sinon précis. Quand vous devez mettre quelqu'un en attente, annoncez-le et remerciez. L'objectif est que le client se sente tenu au courant, même lorsque l'équipe est débordée.
-
Quelles informations doit-on noter et quelles propositions doit-on faire lorsqu'on ne peut pas répondre immédiatement à un client ?
Exercice 3:
Compréhension orale
Instruction: Écoutez l'audio et répondez aux questions.
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| Vrai | Faux | |
|---|---|---|
Exercice 4: Conjugaisons des verbes
Instruction: Choisissez la bonne solution
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1. Il faut que nous ___ un créneau horaire pour le rappel du client cet après-midi.
2. Je voudrais que vous ___ l’équipe en visioconférence, car je vous entends mal au téléphone.
3. Bien que je sois sur le haut-parleur, il faut que tu ___ ton nom avant que je prenne un message.
Exercice 5:
Compréhension du dialogue
Instruction: Entraînez la conversation avec votre professeur ou vos camarades.
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Fixer un créneau pour rappel
Marie (chargée de projet): Montrer Allô ? Bonjour, Marie à l’appareil, de la société Novalys. Puis-je parler à M. Laurent, s’il vous plaît ?
M. Laurent (client): Montrer Oui, bonjour… Je vous entends mal, vous êtes en haut-parleur ?
Marie (chargée de projet): Montrer Pardon, oui. Je retire le haut-parleur. Ça va mieux ? Si ce n’est pas clair, je peux vous rappeler dès que possible.
M. Laurent (client): Montrer C’est nettement mieux, merci. Par contre je dois me dépêcher, j’ai une réunion dans cinq minutes.
Marie (chargée de projet): Montrer D’accord. On clarifie juste le point principal et je vous propose un rappel ce soir à 17 h, est-ce que ce créneau vous convient ?
Questions ouvertes:
1. Pourquoi Marie propose-t-elle de rappeler et à quel moment ?
Exercice 6: Questions de discussion
Instruction: Parler : traduire et répondre
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Expressions utiles:
Pourriez-vous… / Puis-je… ? / Je vous entends mal, pouvez-vous répéter ? / Je vous rappelle dès que possible.
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Vous appelez un nouveau client pour fixer un créneau horaire - que dites-vous au début de l'appel et comment vérifiez-vous que l'heure lui convient ?
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Un ami vous appelle pendant que vous êtes au travail et la communication est mauvaise - que faites-vous et que lui dites-vous avant de raccrocher ?
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Exercice 7: Rédaction de correspondance
Instruction: Rédigez une réponse au message suivant appropriée à la situation
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Objet : Appel manqué - demande de rappel
Bonjour,
Je m'appelle Julien Martin (société Luma). J'ai essayé de vous joindre ce matin, mais je suis tombé sur votre haut-parleur et je vous entends mal. Je vous ai laissé un message, mais je ne sais pas si vous l'avez reçu.
Puis-je parler à la personne qui s'occupe des nouveaux contrats ? Si possible, pouvez-vous me rappeler aujourd'hui dans un créneau horaire qui vous convient (par exemple 15h-17h) ?
Merci d'avance,
Julien Martin
Objet : Appel manqué - demande de rappel
Bonjour,
Je m'appelle Julien Martin (société Luma). J'ai essayé de vous joindre ce matin, mais je suis tombé sur votre haut-parleur et je vous entends mal. Je vous ai laissé un message, mais je ne sais pas si vous l'avez reçu.
Puis-je parler à la personne qui s'occupe des nouveaux contrats ? Si possible, pouvez-vous me rappeler aujourd'hui dans un créneau horaire qui vous convient (par exemple 15h-17h) ?
Merci d'avance,
Julien Martin
Phrases utiles:
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Merci pour votre message, je vous propose le créneau suivant : ...
-
Pourriez-vous me confirmer vos coordonnées et l'objet de votre demande ?
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Il faut que je clarifie un point avant notre appel : ...
Merci pour votre message. Je suis bien la personne qui s'occupe des nouveaux contrats. Il est possible que la ligne ait été mauvaise, n'hésitez pas à me rappeler si besoin.
Je peux vous rappeler aujourd'hui entre 15h30 et 16h30. Est-ce que cela vous convient ? Pour préparer l'appel, pourriez-vous me confirmer vos coordonnées (numéro direct) et préciser brièvement l'objet de votre demande (type de contrat et délai souhaité) ?
Bien cordialement,
Marie Dupont
Service commercial
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ISBN 979-13-88253-82-9
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