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B1.1 - Prendre des appels téléphoniques formels et informels - Exercices

Prendre des appels téléphoniques formels et informels

Exercice 1: Associer un mot

Instruction: Associez chaque mot à sa définition.

Exercice 2: Préparation à l'examen (Audio)

Instruction: Lisez le texte, comblez les lacunes avec les mots manquants et répondez aux questions ci-dessous

Standard téléphonique : rappel et prise de message

Remplissez les lacunes: clarifiez, créneau horaire, coordonnées, prenez un message, rappeler, urgence, entendez mal, passer l'appel

Pour améliorer l'accueil, notre cabinet de conseil applique une règle simple : si vous devez un client, faites-le dans la demi-journée. En cas d'indisponibilité, proposez un clair et confirmez les . Si la ligne coupe ou si vous , évitez de conclure trop vite : l'objet de l'appel et convenez d'un rappel.

En interne, la messagerie doit rester utile : notez le nom, l'entreprise, le motif et le degré d' . Si la personne demande à parler à un responsable, essayez de ; sinon précis. Quand vous devez mettre quelqu'un en attente, annoncez-le et remerciez. L'objectif est que le client se sente tenu au courant, même lorsque l'équipe est débordée.

Quelles informations doit-on noter et quelles propositions doit-on faire lorsqu'on ne peut pas répondre immédiatement à un client ?

Exercice 3: Compréhension orale

Instruction: Écoutez l'audio et répondez aux questions.

J'ai composé le numéro de la société Lenoir pour un premier contact. Je vous entends mal, donc je mets le haut-parleur. Puis-je parler à Madame Lenoir ? On me dit qu'elle est en réunion et on me passe sa secrétaire. Je propose un créneau demain à 10 h pour un rappel. La secrétaire me demande de laisser un message ; je donne mon nom et mon service et je demande : « Pourrais-je avoir vos coordonnées ? » Elle me les donne et je raccroche. Je vous rappelle dès que possible si quelque chose change.

	Vrai	Faux
La personne téléphone à une entreprise pour joindre une nouvelle cliente et organiser un rappel.
Elle réussit à parler directement à Madame Lenoir pendant l'appel.
Avant de terminer l'appel, elle obtient les coordonnées de la secrétaire.

Exercice 4: Choix multiple

Instruction: Choisissez la bonne solution

1. Il faut que nous ___ un créneau horaire pour le rappel du client cet après-midi.

2. Je voudrais que vous ___ l’équipe en visioconférence, car je vous entends mal au téléphone.

3. Bien que je sois sur le haut-parleur, il faut que tu ___ ton nom avant que je prenne un message.

Exercice 5: Cartes de dialogue

Instruction: Entraînez la conversation avec votre professeur ou vos camarades.

Fixer un créneau pour rappel

Exercice 6: Questions de discussion (IA+)

Instruction: Parler : traduire et répondre (IA+)

Expressions utiles:

Pourriez-vous… / Puis-je… ? / Je vous entends mal, pouvez-vous répéter ? / Je vous rappelle dès que possible.

Vous appelez un nouveau client pour fixer un créneau horaire - que dites-vous au début de l'appel et comment vérifiez-vous que l'heure lui convient ?
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Un ami vous appelle pendant que vous êtes au travail et la communication est mauvaise - que faites-vous et que lui dites-vous avant de raccrocher ?
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Exercice 7: Rédaction de correspondance (IA+)

Instruction: Rédigez une réponse au message suivant appropriée à la situation

Objet : Appel manqué - demande de rappel
Bonjour,
Je m'appelle Julien Martin (société Luma). J'ai essayé de vous joindre ce matin, mais je suis tombé sur votre haut-parleur et je vous entends mal. Je vous ai laissé un message, mais je ne sais pas si vous l'avez reçu.
Puis-je parler à la personne qui s'occupe des nouveaux contrats ? Si possible, pouvez-vous me rappeler aujourd'hui dans un créneau horaire qui vous convient (par exemple 15h-17h) ?
Merci d'avance,
Julien Martin

Objet : Appel manqué - demande de rappel
Bonjour,
Je m'appelle Julien Martin (société Luma). J'ai essayé de vous joindre ce matin, mais je suis tombé sur votre haut-parleur et je vous entends mal. Je vous ai laissé un message, mais je ne sais pas si vous l'avez reçu.
Puis-je parler à la personne qui s'occupe des nouveaux contrats ? Si possible, pouvez-vous me rappeler aujourd'hui dans un créneau horaire qui vous convient (par exemple 15h-17h) ?
Merci d'avance,
Julien Martin

Phrases utiles:

Merci pour votre message, je vous propose le créneau suivant : ...
Pourriez-vous me confirmer vos coordonnées et l'objet de votre demande ?
Il faut que je clarifie un point avant notre appel : ...