Übung 1: Ein Wort zuordnen

Anleitung: Ordne die Elemente mit verwandter Bedeutung zu.

un signalement — une déclaration (un signalement — eine Anzeige)
un rapport d'incident — un compte rendu d'incident (un rapport d'incident — ein Zwischenfallbericht)
la désescalade — calmer la situation (la désescalade — die Deeskalation)
appeler les secours — téléphoner au 15 (appeler les secours — den Rettungsdienst rufen (15))

Übung 2: Prüfungsvorbereitung

Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.

Affiche interne : signaler un incident et réagir en urgence

Fülle die Lücken aus: signalement, agression, incident, hypoglycémie, rapport d’incident, désescalade, sécurité, secours

(Interner Aushang: einen Vorfall melden und in Notfällen reagieren)

Affiche interne – Service d’accueilEn cas d’ , gardez vos distances et parlez calmement. Si la situation monte, essayez la : voix basse, phrases courtes et proposez un endroit plus calme. Demandez de l’aide à un collègue et mettez-vous en . Si une continue, appelez les et notez l’heure et le lieu.

Après l’événement, faites un et rédigez un avant la fin du service : qui, quoi, où, témoins et conséquences. En urgence médicale, réagissez vite : en cas d’ , donnez une boisson sucrée si la personne est consciente. En cas d’épisode convulsif, protégez la tête et mettez en position latérale de sécurité après la crise. Si réaction allergique sévère ou état de choc, appelez les secours et restez avec la personne. En cas d’arrêt cardiaque : commencez le massage et utilisez l’AED si disponible.
Interner Aushang – Empfangsbereich (Frankreich)
Bei einem Vorfall (Beleidigungen, Drohungen, tätliche Handlung) halten Sie Abstand und sprechen Sie ruhig. Wenn die Situation eskaliert, versuchen Sie zu deeskalieren : leise Stimme, kurze Sätze und schlagen Sie einen ruhigeren Ort vor. Bitten Sie eine Kollegin oder einen Kollegen um Hilfe und bringen Sie sich in Sicherheit . Wenn eine Aggression andauert, rufen Sie die Rettungskräfte (15) und notieren Sie Zeit und Ort.

Nach dem Ereignis erstatten Sie Meldung und verfassen Sie einen Vorfallbericht vor Dienstende: wer, was, wo, Zeugen und Folgen. Bei einem medizinischen Notfall reagieren Sie schnell: bei Hypoglykämie geben Sie ein zuckerhaltiges Getränk, wenn die Person bei Bewusstsein ist. Bei einem Krampfanfall schützen Sie den Kopf und bringen die Person nach der Krise in die stabile Seitenlage. Bei schwerer allergischer Reaktion oder Schock rufen Sie die Rettungskräfte und bleiben bei der Person. Bei Herzstillstand: beginnen Sie mit der Herzmassage und verwenden Sie ein AED, falls verfügbar.

  1. Quelles sont les étapes à suivre immédiatement si une personne devient agressive selon l’affiche ?

    (Welche Schritte sind sofort zu befolgen, wenn laut Aushang eine Person aggressiv wird?)

Übung 3: Hörverstehen

Anleitung: Hören Sie sich das Audiofragment an und geben Sie an, ob die folgenden Aussagen wahr oder falsch sind.

Ce matin à l'accueil, j'ai eu un incident avec un visiteur. Il parlait très fort et a proféré des paroles agressives contre ma collègue. J'ai gardé mes distances et j'ai essayé de désamorcer la situation en parlant calmement. Après deux minutes, il s'est assis mais il tremblait et a dit qu'il n'avait pas mangé. On a pensé à une hypoglycémie. J'ai appelé les secours et demandé à un collègue de préparer le rapport d'incident pour le signalement. La sécurité est arrivée et le visiteur est parti sans autre problème.
(Heute Morgen am Empfang hatte ich einen Vorfall mit einem Besucher. Er sprach sehr laut und äußerte gegenüber meiner Kollegin aggressive Äußerungen. Ich hielt Abstand und versuchte, die Situation zu beruhigen, indem ich ruhig sprach. Nach zwei Minuten setzte er sich, aber er zitterte und sagte, dass er nichts gegessen habe. Wir vermuteten eine Hypoglykämie. Ich rief den Rettungsdienst und bat einen Kollegen, den Vorfallsbericht für die Meldung vorzubereiten. Der Sicherheitsdienst kam und der Besucher ging ohne weitere Probleme.)
Wahr Falsch

(Die Person wendete Deeskalationstechniken an, indem sie Abstand hielt und ruhig sprach.)

(Das Team entschied, Insulin zu verabreichen, weil es sich um eine Hyperglykämie handelte.)

(Ein Kollege wurde beauftragt, den Vorfallsbericht vorzubereiten.)

Übung 4: Mehrfachauswahl

Anleitung: Wählen Sie die richtige Lösung

1. Ce matin, je ___ l’incident à l’accueil et je remplis un rapport d’incident.

(Heute Morgen ___ ich den Vorfall an der Rezeption und fülle einen Zwischenfallbericht aus.)

2. Quand un client crie, nous ___ calmes et essayons de désamorcer la situation.

(Wenn ein Kunde schreit, ___ wir ruhig und versuchen, die Situation zu entschärfen.)

3. Hier soir, le responsable ___ les secours après une réaction allergique.

(Gestern Abend ___ der Verantwortliche den Rettungsdienst nach einer allergischen Reaktion.)

Übung 5: Dialogkarten

Anleitung: Übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.

1

Client agressif à l'accueil

2

Malaise : possible hypoglycémie

Übung 6: Diskussionsfragen

Anleitung: Beantworte die Fragen unter Verwendung des Vokabulars aus diesem Kapitel.

Nützliche Ausdrücke:

D'abord, je vérifie la sécurité et... / Ensuite, j'essaie de calmer la personne en... / Je note la date, l'heure, les faits et les témoins...

  1. Au travail, vous voyez une personne devenir agressive envers un collègue. Que faites-vous pour calmer la situation et protéger tout le monde ?
    Bei der Arbeit sehen Sie, wie eine Person gegenüber einer Kollegin oder einem Kollegen aggressiv wird. Was tun Sie, um die Situation zu beruhigen und alle zu schützen?

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  2. Après un incident au travail, comment rédigez-vous un rapport d'incident pour votre responsable ? Quelles informations importantes indiquez-vous ?
    Nach einem Vorfall bei der Arbeit: Wie verfassen Sie einen Zwischenfallbericht für Ihre Vorgesetzte bzw. Ihren Vorgesetzten? Welche wichtigen Informationen geben Sie an?

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Übung 7: Korrespondenz verfassen

Anleitung: Schreibe eine Antwort auf folgende Nachricht, die der Situation angemessen ist.

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