Exercise 1: Match a word

Instruction: Match the items that have a related meaning.

un signalement — une déclaration (un signalement — a notification/report)
un rapport d'incident — un compte rendu d'incident (un rapport d'incident — an incident report)
la désescalade — calmer la situation (la désescalade — de-escalation／calming the situation)
appeler les secours — téléphoner au 15 (appeler les secours — call emergency services (dial 15))

Exercise 2: Exam preparation

Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below

Affiche interne : signaler un incident et réagir en urgence

Fill in the gaps: sécurité, hypoglycémie, rapport d’incident, incident, signalement, agression, désescalade, secours

(Internal poster: reporting an incident and responding in an emergency)

Affiche interne – Service d’accueilEn cas d’ , gardez vos distances et parlez calmement. Si la situation monte, essayez la : voix basse, phrases courtes et proposez un endroit plus calme. Demandez de l’aide à un collègue et mettez-vous en . Si une continue, appelez les et notez l’heure et le lieu.

Après l’événement, faites un et rédigez un avant la fin du service : qui, quoi, où, témoins et conséquences. En urgence médicale, réagissez vite : en cas d’ , donnez une boisson sucrée si la personne est consciente. En cas d’épisode convulsif, protégez la tête et mettez en position latérale de sécurité après la crise. Si réaction allergique sévère ou état de choc, appelez les secours et restez avec la personne. En cas d’arrêt cardiaque : commencez le massage et utilisez l’AED si disponible.
Internal poster – Reception service (France)
If there is an incident (insults, threats, violent gesture), keep your distance and speak calmly. If the situation escalates, try to de-escalate : speak quietly, use short sentences and offer a quieter place. Ask a colleague for help and make sure you are in a safe position. If the assault continues, call the emergency services (15) and note the time and place.

After the event, submit a report and complete an incident report before the end of your shift: who, what, where, witnesses and consequences. In a medical emergency, act quickly: if someone is hypoglycaemic , give a sugary drink if they are conscious. In the event of a seizure, protect the head and place the person in the recovery position after the convulsion. If there is a severe allergic reaction or shock, call emergency services and stay with the person. In case of cardiac arrest: start chest compressions and use an AED if available.

  1. Quelles sont les étapes à suivre immédiatement si une personne devient agressive selon l’affiche ?

    (What immediate steps should you follow if a person becomes aggressive, according to the poster?)

Exercise 3: Listening

Instruction: Listen to the audio fragment and indicate whether the following statements are true or false.

Ce matin à l'accueil, j'ai eu un incident avec un visiteur. Il parlait très fort et a proféré des paroles agressives contre ma collègue. J'ai gardé mes distances et j'ai essayé de désamorcer la situation en parlant calmement. Après deux minutes, il s'est assis mais il tremblait et a dit qu'il n'avait pas mangé. On a pensé à une hypoglycémie. J'ai appelé les secours et demandé à un collègue de préparer le rapport d'incident pour le signalement. La sécurité est arrivée et le visiteur est parti sans autre problème.
(This morning at reception I had an incident with a visitor. He was speaking very loudly and directing aggressive language at my colleague. I kept my distance and tried to defuse the situation by speaking calmly. After about two minutes he sat down but was trembling and said he hadn't eaten. We suspected hypoglycaemia. I called emergency services and asked a colleague to prepare the incident report. Security arrived and the visitor left without further incident.)
True False

(The person used de-escalation techniques by keeping their distance and speaking calmly.)

(The team decided to administer insulin because it was hyperglycaemia.)

(A colleague was tasked with preparing the incident report.)

Exercise 4: Multiple Choice

Instruction: Choose the correct solution

1. Ce matin, je ___ l’incident à l’accueil et je remplis un rapport d’incident.

(This morning I ___ the incident to reception and filled out an incident report.)

2. Quand un client crie, nous ___ calmes et essayons de désamorcer la situation.

(When a customer yells, we ___ calm and try to defuse the situation.)

3. Hier soir, le responsable ___ les secours après une réaction allergique.

(Last night the manager ___ emergency services after an allergic reaction.)

Exercise 5: Dialogue Cards

Instruction: Practice the conversation with your teacher or fellow students.

1

Client agressif à l'accueil

2

Malaise : possible hypoglycémie

Exercise 6: Discussion questions

Instruction: Answer the questions using the vocabulary from this chapter.

Useful expressions:

D'abord, je vérifie la sécurité et... / Ensuite, j'essaie de calmer la personne en... / Je note la date, l'heure, les faits et les témoins...

  1. Au travail, vous voyez une personne devenir agressive envers un collègue. Que faites-vous pour calmer la situation et protéger tout le monde ?
    At work, you see someone becoming aggressive toward a colleague. What do you do to defuse the situation and keep everyone safe?

    __________________________________________________________________________________________________________

  2. Après un incident au travail, comment rédigez-vous un rapport d'incident pour votre responsable ? Quelles informations importantes indiquez-vous ?
    After an incident at work, how do you write an incident report for your manager? What key information do you include?

    __________________________________________________________________________________________________________

Exercise 7: Writing correspondence

Instruction: Write a reply to the following message appropriate to the situation

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