A2.6 - À l'hôtel
Gérer un client mécontent à l'hôtel
Gérer un client mécontent à l'hôtel

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.

Exercice 1: Immersion linguistique

Instruction: Regardez la vidéo et répondez aux questions associées.

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Mot
Écouter attentivement
Un petit problème
Les informations clés
L'engagement
S'excuser
Faire preuve d'empathie
Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux.
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche.
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre.
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème.
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé.
Vous informez le client qu'un technicien est disponible et qu'il le contactera dans la journée.
Annoncer un délai précis montre votre engagement et aide à gérer les attentes du client.
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel.
Rappelez au client que son confort est une priorité.
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client.

1. Quel est le problème principal dans la chambre du client ?


2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour traiter la plainte ?


3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?