Leçons

A2.6 - À l'hôtel
Gérer un client mécontent à l'hôtel

Gérer un client mécontent à l'hôtel

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Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.

Exercice 1: Immersion linguistique

Instruction: Regardez la vidéo et répondez aux questions associées.

Récupération de vos corrections… Veuillez ne pas fermer cette page pour l’instant.

Vous n’avez pas besoin de comprendre toute la vidéo. Écoutez les mots-clés et saisissez l’essentiel pour vous habituer au son de la langue.
Mot
Écouter attentivement
Un petit problème
Les informations clés
L'engagement
S'excuser
Faire preuve d'empathie
Gratuit FR

Préparation de l'audio…

À la réception, un client signale un petit problème : il n’a plus d’eau chaude et il y a une fuite dans la douche. L'employé écoute attentivement et demande les informations clés, comme le numéro de chambre et le téléphone, pour tenir le client informé. Il propose plusieurs solutions et annonce un délai précis, ce qui montre l'engagement. Il s'excuse et explique que le confort du client est prioritaire.

Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux.
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche.
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre.
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème.
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé.
Vous informez le client qu'un technicien est disponible et qu'il le contactera dans la journée.
Annoncer un délai précis montre votre engagement et aide à gérer les attentes du client.
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel.
Rappelez au client que son confort est une priorité.
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client.

1. Quel est le problème principal dans la chambre du client ?


2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour traiter la plainte ?


3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?


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