A2.6 - No hotel
Gerir um cliente insatisfeito no hotel
Gerir um cliente insatisfeito no hotel

Gerir um cliente insatisfeito no hotel

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Ter um problema no seu quarto de hotel é problemático tanto para o cliente como para a recepção.

Exercício 1: Imersão linguística

Instruction: Assista ao vídeo e responda às perguntas relacionadas.

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Palavra Tradução
Écouter attentivement Ouvir atentamente
Un petit problème Um pequeno problema
Les informations clés As informações essenciais
L'engagement O compromisso
S'excuser Pedir desculpas
Faire preuve d'empathie Demonstrar empatia
Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Ouça atentamente o cliente sem interrompê-lo para mostrar que você leva a reclamação a sério.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Um cliente reclama que não há mais água quente e que há um vazamento no chuveiro.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (Você deve identificar o problema e pedir informações como o número do quarto.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Proponha soluções e certifique-se de oferecer várias opções para resolver o problema.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Peça também o número de telefone do cliente para mantê-lo informado.)
Vous informez le client qu'un technicien est disponible et qu'il le contactera dans la journée. (Você informa ao cliente que um técnico está disponível e que entrará em contato com ele ainda hoje.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et aide à gérer les attentes du client. (Anunciar um prazo preciso mostra seu compromisso e ajuda a gerenciar as expectativas do cliente.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Apresente desculpas sinceras em nome do hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Lembre ao cliente que o conforto dele é uma prioridade.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Termine a conversa desejando um bom dia ao cliente.)

1. Quel est le problème principal dans la chambre du client ?

(Qual é o principal problema no quarto do cliente?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour traiter la plainte ?

(Quais informações o funcionário pede para tratar a reclamação?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(Por que o funcionário anuncia um prazo preciso?)