A2.6 - Im Hotel
Einen unzufriedenen Gast im Hotel betreuen
Einen unzufriedenen Gast im Hotel betreuen

Einen unzufriedenen Gast im Hotel betreuen

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Ein Problem im Hotelzimmer ist sowohl für den Gast als auch für die Rezeption problematisch.

Übung 1: Sprachimmersion

Anleitung: Sehen Sie sich das Video an und beantworten Sie die zugehörigen Fragen.

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Wort Übersetzung
Écouter attentivement Aufmerksam zuhören
Un petit problème Ein kleines Problem
Les informations clés Die wichtigsten Informationen
L'engagement Das Engagement
S'excuser Sich entschuldigen
Faire preuve d'empathie Empathie zeigen
Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Hören Sie dem Kunden aufmerksam zu, ohne ihn zu unterbrechen, um ihm zu zeigen, dass Sie seine Beschwerde ernst nehmen.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Ein Kunde beschwert sich, dass es kein warmes Wasser mehr gibt und dass es in seiner Dusche ein Leck gibt.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (Sie müssen das Problem identifizieren und Informationen wie die Zimmernummer erfragen.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Schlagen Sie Lösungen vor und stellen Sie sicher, dass Sie mehrere Optionen anbieten, um das Problem zu lösen.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Fragen Sie auch nach der Telefonnummer des Kunden, um ihn auf dem Laufenden zu halten.)
Vous informez le client qu'un technicien est disponible et qu'il le contactera dans la journée. (Sie informieren den Kunden, dass ein Techniker verfügbar ist und ihn im Laufe des Tages kontaktieren wird.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et aide à gérer les attentes du client. (Eine genaue Frist zu nennen zeigt Ihr Engagement und hilft, die Erwartungen des Kunden zu steuern.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Bringen Sie eine aufrichtige Entschuldigung im Namen des Hotels vor.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Erinnern Sie den Kunden daran, dass sein Komfort Priorität hat.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Beenden Sie das Gespräch, indem Sie dem Kunden einen schönen Tag wünschen.)

1. Quel est le problème principal dans la chambre du client ?

(Was ist das Hauptproblem im Zimmer des Kunden?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour traiter la plainte ?

(Welche Informationen fragt der Mitarbeiter, um die Beschwerde zu bearbeiten?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(Warum nennt der Mitarbeiter eine genaue Frist?)