Lecciones

A2.6 - En el hotel
Gestionar a un cliente descontento en el hotel

Gestionar a un cliente descontento en el hotel

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Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Tener un problema en la habitación del hotel es problemático tanto para el cliente como para la recepción.

Ejercicio 1: Inmersión lingüística

Instrucción: Mira el vídeo y responde a las preguntas relacionadas.

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No necesitas entender todo el vídeo. Escucha palabras clave y capta la idea para acostumbrarte al sonido del idioma.
Palabra Traducción
Écouter attentivement Escuchar atentamente
Un petit problème Un pequeño problema
Les informations clés La información clave
L'engagement El compromiso
S'excuser Disculparse
Faire preuve d'empathie Mostrar empatía
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À la réception, un client signale un petit problème : il n’a plus d’eau chaude et il y a une fuite dans la douche. L'employé écoute attentivement et demande les informations clés, comme le numéro de chambre et le téléphone, pour tenir le client informé. Il propose plusieurs solutions et annonce un délai précis, ce qui montre l'engagement. Il s'excuse et explique que le confort du client est prioritaire.

Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Escuche atentamente al cliente sin interrumpirlo para mostrarle que se toma su queja en serio.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Un cliente se queja de que ya no hay agua caliente y de que hay una fuga en su ducha.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (Debe identificar el problema y pedir información como el número de habitación.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Proponga soluciones y asegúrese de dar varias opciones para resolver el problema.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Pida también el número de teléfono del cliente para mantenerlo informado.)
Vous informez le client qu'un technicien est disponible et qu'il le contactera dans la journée. (Informa al cliente de que hay un técnico disponible y que lo contactará durante el día.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et aide à gérer les attentes du client. (Anunciar un plazo preciso muestra su compromiso y ayuda a gestionar las expectativas del cliente.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Presente disculpas sinceras en nombre del hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Recuerde al cliente que su comodidad es una prioridad.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Termine la conversación deseándole un buen día al cliente.)

1. Quel est le problème principal dans la chambre du client ?

(¿Cuál es el problema principal en la habitación del cliente?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour traiter la plainte ?

(¿Qué información pide el empleado para tramitar la queja?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(¿Por qué el empleado anuncia un plazo preciso?)
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