A2.6 - En el hotel
Gestionar a un cliente descontento en el hotel
Gestionar a un cliente descontento en el hotel

Gestionar a un cliente descontento en el hotel

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Tener un problema en la habitación del hotel es problemático tanto para el cliente como para la recepción.

Ejercicio 1: Inmersión lingüística

Instrucción: Mira el vídeo y responde a las preguntas relacionadas.

Palabra Traducción
Écouter attentivement Escuchar atentamente
Petit problème Pequeño problema
Informations clés Información clave
Engagement Compromiso
S'excuser Disculparse
Faire preuve d'empathie Mostrar empatía
Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Escuche atentamente al cliente sin interrumpirlo para mostrarle que se toma su queja en serio.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Un cliente se queja de que ya no hay agua caliente y de que hay una fuga en su ducha.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (Debe identificar el problema y pedir información como el número de habitación.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Proponga soluciones y asegúrese de dar varias opciones para resolver el problema.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Pida también el número de teléfono del cliente para mantenerlo informado.)
Informez le client qu'un technicien est présent et qu'il sera contacté dans la journée. (Informe al cliente de que hay un técnico disponible y de que será contactado durante el día.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et gère les attentes du client. (Anunciar un plazo preciso muestra su compromiso y gestiona las expectativas del cliente.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Presente disculpas sinceras en nombre del hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Recuérdele al cliente que su comodidad es una prioridad.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Termine la conversación deseándole un buen día al cliente.)

1. Quel est le problème principal dans la salle de bain du client ?

(¿Cuál es el problema principal en el baño del cliente?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour suivre la plainte ?

(¿Qué información pide el empleado para dar seguimiento a la queja?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(¿Por qué el empleado anuncia un plazo preciso?)