A2.6 - At the hotel
Dealing with an unhappy guest at the hotel
Dealing with an unhappy guest at the hotel

Dealing with an unhappy guest at the hotel

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Having a problem in one's hotel room is problematic for both the guest and reception.

Exercise 1: Language immersion

Instruction: Watch the video and answer the related questions.

Word Translation
Écouter attentivement Listen carefully
Petit problème Small problem
Informations clés Key information
Engagement Commitment
S'excuser Apologize
Faire preuve d'empathie Show empathy
Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Listen carefully to the client without interrupting them to show that you take their complaint seriously.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (A client complains that there is no more hot water and that there is a leak in their shower.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (You must identify the problem and ask for information such as the room number.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Offer solutions and make sure to give several options to resolve the problem.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Also ask for the client's phone number to keep them informed.)
Informez le client qu'un technicien est présent et qu'il sera contacté dans la journée. (Inform the client that a technician is on site and that they will be contacted during the day.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et gère les attentes du client. (Announcing a specific time frame shows your commitment and manages the client's expectations.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Offer sincere apologies on behalf of the hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Remind the client that their comfort is a priority.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (End the conversation by wishing the client a good day.)

1. Quel est le problème principal dans la salle de bain du client ?

(What is the main problem in the client's bathroom?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour suivre la plainte ?

(What information does the employee ask for to follow up on the complaint?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(Why does the employee announce a specific time frame?)