A2.6 - In hotel
Gestire un cliente scontento in hotel
Gestire un cliente scontento in hotel

Gestire un cliente scontento in hotel

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Avere un problema nella propria camera d'hotel è problematico sia per il cliente sia per la reception.

Esercizio 1: Immersione linguistica

Istruzione: Guarda il video e rispondi alle domande correlate.

Parola Traduzione
Écouter attentivement Ascoltare attentamente
Petit problème Piccolo problema
Informations clés Informazioni chiave
Engagement Impegno
S'excuser Scusarsi
Faire preuve d'empathie Mostrare empatia
Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Ascoltate attentamente il cliente senza interromperlo per mostrargli che prendete sul serio il suo reclamo.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Un cliente si lamenta perché non c’è più acqua calda e c’è una perdita nella doccia.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (Dovete identificare il problema e chiedere informazioni come il numero di camera.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Proponete delle soluzioni e assicuratevi di offrire diverse opzioni per risolvere il problema.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Chiedete anche il numero di telefono del cliente per tenerlo informato.)
Informez le client qu'un technicien est présent et qu'il sera contacté dans la journée. (Informate il cliente che è presente un tecnico e che verrà contattato nel corso della giornata.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et gère les attentes du client. (Annunciare un termine preciso dimostra il vostro impegno e gestisce le aspettative del cliente.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Presentate scuse sincere a nome dell’hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Ricordate al cliente che il suo comfort è una priorità.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Concludete la conversazione augurando una buona giornata al cliente.)

1. Quel est le problème principal dans la salle de bain du client ?

(Qual è il problema principale nel bagno del cliente?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour suivre la plainte ?

(Quali informazioni chiede il dipendente per seguire il reclamo?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(Perché il dipendente annuncia un termine preciso?)