Lezioni

A2.6 - In hotel
Gestire un cliente scontento in hotel

Gestire un cliente scontento in hotel

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Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Avere un problema nella propria camera d'hotel è problematico sia per il cliente sia per la reception.

Esercizio 1: Immersione linguistica

Istruzione: Guarda il video e rispondi alle domande correlate.

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Non è necessario capire tutto il video. Ascolta le parole chiave e cogli il senso per abituarti al suono della lingua.
Parola Traduzione
Écouter attentivement Ascoltare attentamente
Un petit problème Un piccolo problema
Les informations clés Le informazioni chiave
L'engagement L'impegno
S'excuser Scusarsi
Faire preuve d'empathie Dimostrare empatia
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À la réception, un client signale un petit problème : il n’a plus d’eau chaude et il y a une fuite dans la douche. L'employé écoute attentivement et demande les informations clés, comme le numéro de chambre et le téléphone, pour tenir le client informé. Il propose plusieurs solutions et annonce un délai précis, ce qui montre l'engagement. Il s'excuse et explique que le confort du client est prioritaire.

Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Ascoltate attentamente il cliente senza interromperlo per mostrargli che prendete sul serio il suo reclamo.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Un cliente si lamenta perché non c'è più acqua calda e c'è una perdita nella sua doccia.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (Dovete identificare il problema e chiedere informazioni come il numero di camera.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Proponete delle soluzioni e assicuratevi di offrire diverse opzioni per risolvere il problema.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Chiedete anche il numero di telefono del cliente per tenerlo informato.)
Vous informez le client qu'un technicien est disponible et qu'il le contactera dans la journée. (Informate il cliente che un tecnico è disponibile e che lo contatterà in giornata.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et aide à gérer les attentes du client. (Annunciare una tempistica precisa dimostra il vostro impegno e aiuta a gestire le aspettative del cliente.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Presentate delle scuse sincere a nome dell'hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Ricordate al cliente che il suo comfort è una priorità.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Concludete la conversazione augurando una buona giornata al cliente.)

1. Quel est le problème principal dans la chambre du client ?

(Qual è il problema principale nella camera del cliente?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour traiter la plainte ?

(Quali informazioni chiede il dipendente per gestire il reclamo?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(Perché il dipendente annuncia una tempistica precisa?)
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