A2.6 - Bij het hotel
Een ontevreden gast in het hotel behandelen
Een ontevreden gast in het hotel behandelen

Een ontevreden gast in het hotel behandelen

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Een probleem in zijn hotelkamer is zowel voor de gast als voor de receptie vervelend.

Oefening 1: Taalonderdompeling

Instructie: Bekijk de video en beantwoord de bijbehorende vragen.

Woord Vertaling
Écouter attentivement Aandachtig luisteren
Petit problème Klein probleem
Informations clés Belangrijke informatie
Engagement Betrokkenheid
S'excuser Zich verontschuldigen
Faire preuve d'empathie Empathie tonen
Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Luister aandachtig naar de klant zonder hem te onderbreken om te laten zien dat u zijn klacht serieus neemt.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Een klant klaagt dat er geen warm water meer is en dat er een lek is in zijn douche.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (U moet het probleem identificeren en om informatie vragen, zoals het kamernummer.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Stel oplossingen voor en zorg ervoor dat u meerdere opties geeft om het probleem op te lossen.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Vraag ook het telefoonnummer van de klant om hem op de hoogte te houden.)
Informez le client qu'un technicien est présent et qu'il sera contacté dans la journée. (Informeer de klant dat er een technicus aanwezig is en dat er die dag contact met hem zal worden opgenomen.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et gère les attentes du client. (Het aankondigen van een precieze termijn toont uw betrokkenheid en beheert de verwachtingen van de klant.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Bied oprechte excuses aan namens het hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Herinner de klant eraan dat zijn comfort een prioriteit is.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Beëindig het gesprek door de klant een prettige dag te wensen.)

1. Quel est le problème principal dans la salle de bain du client ?

(Wat is het belangrijkste probleem in de badkamer van de klant?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour suivre la plainte ?

(Welke informatie vraagt de medewerker om de klacht op te volgen?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(Waarom kondigt de medewerker een precieze termijn aan?)