A2.6 - Bij het hotel
Een ontevreden gast in het hotel behandelen
Een ontevreden gast in het hotel behandelen

Een ontevreden gast in het hotel behandelen

Gérer un client mécontent à l'hôtel

Avoir un souci dans sa chambre d'hôtel est problématique à la fois pour le client comme pour la réception.
Een probleem in zijn hotelkamer is zowel voor de gast als voor de receptie vervelend.

Oefening 1: Taalonderdompeling

Instructie: Bekijk de video en beantwoord de bijbehorende vragen.

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Woord Vertaling
Écouter attentivement Aandachtig luisteren
Un petit problème Een klein probleem
Les informations clés De sleutelgegevens
L'engagement De betrokkenheid
S'excuser Zich verontschuldigen
Faire preuve d'empathie Empathie tonen
Écoutez attentivement le client sans l'interrompre pour lui montrer que vous prenez sa plainte au sérieux. (Luister aandachtig naar de klant zonder hem/haar te onderbreken om te laten zien dat u zijn/haar klacht serieus neemt.)
Un client se plaint qu'il n'y a plus d'eau chaude et qu'il y a une fuite dans sa douche. (Een klant klaagt dat er geen warm water meer is en dat er een lek in zijn/haar douche is.)
Vous devez identifier le problème et demander des informations comme le numéro de chambre. (U moet het probleem identificeren en informatie vragen zoals het kamernummer.)
Proposez des solutions et assurez-vous de donner plusieurs options pour résoudre le problème. (Stel oplossingen voor en zorg ervoor dat u meerdere opties geeft om het probleem op te lossen.)
Demandez aussi le numéro de téléphone du client pour le tenir informé. (Vraag ook het telefoonnummer van de klant om hem/haar op de hoogte te houden.)
Vous informez le client qu'un technicien est disponible et qu'il le contactera dans la journée. (U informeert de klant dat er een technicus beschikbaar is en dat hij/zij hem/haar in de loop van de dag zal contacteren.)
Annoncer un délai précis montre votre engagement et aide à gérer les attentes du client. (Een precieze termijn aankondigen toont uw betrokkenheid en helpt de verwachtingen van de klant te beheren.)
Présentez des excuses sincères au nom de l'hôtel. (Bied oprechte excuses aan namens het hotel.)
Rappelez au client que son confort est une priorité. (Herinner de klant eraan dat zijn/haar comfort een prioriteit is.)
Terminez la conversation en souhaitant une bonne journée au client. (Sluit het gesprek af door de klant een fijne dag te wensen.)

1. Quel est le problème principal dans la chambre du client ?

(Wat is het belangrijkste probleem in de kamer van de klant?)

2. Quelles informations l'employé demande-t-il pour traiter la plainte ?

(Welke informatie vraagt de medewerker om de klacht te behandelen?)

3. Pourquoi l'employé annonce-t-il un délai précis ?

(Waarom kondigt de medewerker een precieze termijn aan?)