B1.1 - Formelle und informelle Telefonate entgegennehmen - Übungen

Formelle und informelle Telefongespräche führen

Übung 1: Ein Wort zuordnen

Anleitung: Ordnen Sie jedes Wort seiner Definition zu.

Übung 2: Prüfungsvorbereitung (Audio)

Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.

Telefonischer Erstkontakt: Rückrufregelung im Büro

Fülle die Lücken aus: Ansage, Bestätigung, Anrufbeantworter, Rückmeldung, SMS, registriert

Bitte beachten Sie unsere Regelung für telefonische Anfragen: Neue Kundinnen und Kunden werden kurz und erhalten spätestens am nächsten Werktag eine . Ist Ihr Anliegen dringend, nennen Sie bitte den Grund und eine Zeitspanne, zu der wir Sie sicher erreichen können.

Außerhalb der Bürozeiten ist der geschaltet. Die informiert über Zeiten und mögliche Alternativen. Hinterlassen Sie bitte Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und das Thema. Falls wir Sie akustisch nicht verstehen, bitten wir um eine kurze oder eine E-Mail zur .

Welche Angaben sollen Anrufende hinterlassen, und welche Alternative wird empfohlen, wenn die Nachricht akustisch nicht verständlich ist?

Übung 3: Hörverstehen

Anleitung: Hören Sie sich die Audioaufnahme an und beantworten Sie die Fragen.

Ich rufe wegen Ihres Antrags an und möchte kurz etwas ankündigen. Unser Anschluss war heute Vormittag gestört, deshalb konnte ich Sie nicht direkt erreichen. Auf dem Anrufbeantworter lief nur eine Ansage, deshalb habe ich eine Aufnahme hinterlassen: Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht mit Ihrer Nummer und der besten Uhrzeit. Ich habe akustisch nicht verstanden, ob Sie nächste Woche Montag oder Dienstag angegeben haben. Können Sie mir per SMS eine kurze Bestätigung schicken? Dann übertrage ich Ihren Antrag an die zuständige Kollegin und sage Ihnen bis morgen Bescheid. Auf Wiederhören!

	Wahr	Falsch
Die Sprecherin konnte den Kunden zuerst nicht direkt erreichen und hat deshalb eine Nachricht auf dem Anrufbeantworter hinterlassen.
Sie weiß sicher, dass der Kunde nächsten Mittwoch als Termin genannt hat.
Wenn der Kunde die Uhrzeit bestätigt, leitet sie den Antrag weiter und meldet sich spätestens am nächsten Tag zurück.

Übung 4: Mehrfachauswahl

Anleitung: Wählen Sie die richtige Lösung

1. ___ ich bitte eine Bestätigung per E-Mail bekommen?

2. Ich ___ Ihnen dankbar, wenn Sie mir kurz Bescheid sagen könnten.

3. Ich ___ gerne eine Rückmeldung, ob der Anschluss schon übertragen wurde.

Übung 5: Dialogkarten

Anleitung: Übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.

Neue Kundin ruft wegen Antrag an

Mira König, Kundenservice: Anzeigen Guten Tag, hier ist Mira König vom Kundenservice der RheinMain-Versicherung, wie kann ich Ihnen helfen?

Frau Hartmann, neue Kundin: Anzeigen Guten Tag, Frau König, ich bin neu bei Ihnen und habe nur eine SMS zum Antrag bekommen – ich bin unsicher, was jetzt noch fehlt.

Mira König, Kundenservice: Anzeigen Aber natürlich, gerne: Könnten Sie mir bitte kurz Ihre Kundennummer angeben und sagen, ob es um die Zusatzversicherung geht?

Frau Hartmann, neue Kundin: Anzeigen Ja, meine Kundennummer ist 48173. In der Ansage war von einer Aufforderung die Rede, Unterlagen nachzureichen, das habe ich akustisch nicht verstanden.

Mira König, Kundenservice: Anzeigen Kein Problem. Ich sehe hier die Aufnahme der Ansage: Es fehlt noch eine Kopie Ihres Ausweises. Ich schicke Ihnen gleich eine Bestätigung per E‑Mail und melde mich heute bis 16 Uhr noch einmal bei Ihnen. Auf Wiederhören!

Offene Fragen:

1. Warum ruft Frau Hartmann an und welche Information braucht sie von Mira?

2. Welche Sätze im Dialog sind typisch für ein formelles Telefonat (nennen Sie zwei)?

3. Stellen Sie sich vor, Sie warten auf eine Rückmeldung von einer Firma: Was sagen Sie am Telefon, damit man Ihnen Bescheid sagt?

Übung 6: Diskussionsfragen (KI+)

Anleitung: Sprechen: übersetzen und antworten (KI+)

Nützliche Ausdrücke:

Könnten Sie mir bitte Ihre Kontaktdaten geben? / Wären Sie so freundlich, Ihr Anliegen kurz zu schildern? / Bitte hinterlassen Sie eine Nachricht, ich rufe später zurück.

Sie sind im Büro und ein neuer Kunde ruft an. Wie begrüßen Sie ihn am Telefon und wie fragen Sie höflich nach seinen Kontaktdaten und seinem Anliegen?
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Sie haben eine Ansage auf dem Anrufbeantworter gehört und sollen zurückrufen. Was sagen Sie, wenn Sie jetzt kurz keine Zeit haben und um eine Rückmeldung später bitten möchten?
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Übung 7: Korrespondenz verfassen (KI+)

Anleitung: Schreibe eine Antwort auf folgende Nachricht, die der Situation angemessen ist.

Betreff: Rückruf zu meiner Anfrage
Guten Tag Frau Yılmaz,
ich habe Sie eben angerufen, bin aber auf Ihrem Anrufbeantworter gelandet. Die Ansage war leider sehr leise, deshalb habe ich nicht alles akustisch verstanden. Ich möchte kurz über meinen Antrag für die Beratung sprechen und wissen, welche Unterlagen Sie brauchen.
Könnten Sie mir bitte eine kurze Rückmeldung geben, wann ich Sie am besten erreiche? Sie können mich auch per SMS kontaktieren.
Vielen Dank
Anna Neumann

Betreff: Rückruf zu meiner Anfrage
Guten Tag Frau Yılmaz,
ich habe Sie eben angerufen, bin aber auf Ihrem Anrufbeantworter gelandet. Die Ansage war leider sehr leise, deshalb habe ich nicht alles akustisch verstanden. Ich möchte kurz über meinen Antrag für die Beratung sprechen und wissen, welche Unterlagen Sie brauchen.
Könnten Sie mir bitte eine kurze Rückmeldung geben, wann ich Sie am besten erreiche? Sie können mich auch per SMS kontaktieren.
Vielen Dank
Anna Neumann

Nützliche Redewendungen:

Vielen Dank für Ihren Anruf und Ihre Nachricht.
Könnten Sie mir bitte kurz bestätigen, ob ...?
Ich würde Sie gerne morgen zwischen ... und ... Uhr zurückrufen.