B1.1 - Taking formal and informal phone calls - Exercises

Prendre des appels téléphoniques formels et informels

Exercise 1: Match a word

Instruction: Match each word with its definition.

Exercise 2: Exam preparation (Audio)

Instruction: Read the text, fill in the gaps with the missing words, and answer the questions below

Standard téléphonique : rappel et prise de message

Fill in the gaps: entendez mal, passer l'appel, clarifiez, prenez un message, créneau horaire, coordonnées, urgence, rappeler

Pour améliorer l'accueil, notre cabinet de conseil applique une règle simple : si vous devez un client, faites-le dans la demi-journée. En cas d'indisponibilité, proposez un clair et confirmez les . Si la ligne coupe ou si vous , évitez de conclure trop vite : l'objet de l'appel et convenez d'un rappel.

En interne, la messagerie doit rester utile : notez le nom, l'entreprise, le motif et le degré d' . Si la personne demande à parler à un responsable, essayez de ; sinon précis. Quand vous devez mettre quelqu'un en attente, annoncez-le et remerciez. L'objectif est que le client se sente tenu au courant, même lorsque l'équipe est débordée.
To improve the reception, our consulting firm applies a simple rule: if you need to call a client back, do it within half a day. If you are unavailable, offer a clear time slot and confirm the contact details. If the line drops or if you can’t hear well, avoid ending the call too quickly: clarify the purpose of the call and arrange a call back.

Internally, voicemail must remain useful: write down the name, the company, the reason, and the level of urgency. If the person asks to speak to a manager, try to put the call through; otherwise take a precise message. When you need to put someone on hold, say so and thank them. The goal is for the client to feel kept informed, even when the team is overwhelmed.

Quelles informations doit-on noter et quelles propositions doit-on faire lorsqu'on ne peut pas répondre immédiatement à un client ?

(What information should be noted and what should be proposed when you cannot respond to a client immediately?)

Exercise 3: Listening

Instruction: Listen to the audio and answer the questions.

J'ai composé le numéro de la société Lenoir pour un premier contact. Je vous entends mal, donc je mets le haut-parleur. Puis-je parler à Madame Lenoir ? On me dit qu'elle est en réunion et on me passe sa secrétaire. Je propose un créneau demain à 10 h pour un rappel. La secrétaire me demande de laisser un message ; je donne mon nom et mon service et je demande : « Pourrais-je avoir vos coordonnées ? » Elle me les donne et je raccroche. Je vous rappelle dès que possible si quelque chose change.

	True	False
La personne téléphone à une entreprise pour joindre une nouvelle cliente et organiser un rappel. (The person calls a company to reach a new customer and arrange a callback.)
Elle réussit à parler directement à Madame Lenoir pendant l'appel. (She manages to speak directly to Mrs. Lenoir during the call.)
Avant de terminer l'appel, elle obtient les coordonnées de la secrétaire. (Before ending the call, she obtains the secretary's contact details.)

Exercise 4: Multiple Choice

Instruction: Choose the correct solution

1. Il faut que nous ___ un créneau horaire pour le rappel du client cet après-midi.

2. Je voudrais que vous ___ l’équipe en visioconférence, car je vous entends mal au téléphone.

3. Bien que je sois sur le haut-parleur, il faut que tu ___ ton nom avant que je prenne un message.

Exercise 5: Dialogue Cards

Instruction: Practice the conversation with your teacher or fellow students.

Fixer un créneau pour rappel

Marie (chargée de projet): Show Allô ? Bonjour, Marie à l’appareil, de la société Novalys. Puis-je parler à M. Laurent, s’il vous plaît ?

M. Laurent (client): Show Oui, bonjour… Je vous entends mal, vous êtes en haut-parleur ?

Marie (chargée de projet): Show Pardon, oui. Je retire le haut-parleur. Ça va mieux ? Si ce n’est pas clair, je peux vous rappeler dès que possible.

M. Laurent (client): Show C’est nettement mieux, merci. Par contre je dois me dépêcher, j’ai une réunion dans cinq minutes.

Marie (chargée de projet): Show D’accord. On clarifie juste le point principal et je vous propose un rappel ce soir à 17 h, est-ce que ce créneau vous convient ?

Open questions:

1. Pourquoi Marie propose-t-elle de rappeler et à quel moment ?

2. Quelles expressions utilise-t-elle pour signaler le problème de son et proposer une solution ?

Exercise 6: Discussion questions (AI+)

Instruction: Speaking: translate and respond (AI+)

Useful expressions:

Pourriez-vous… / Puis-je… ? / Je vous entends mal, pouvez-vous répéter ? / Je vous rappelle dès que possible.

Show/hide translations

Vous appelez un nouveau client pour fixer un créneau horaire - que dites-vous au début de l'appel et comment vérifiez-vous que l'heure lui convient ?
You call a new client to set a time slot — what do you say at the beginning of the call and how do you check that the time suits them?

__________________________________________________________________________________________________________
Un ami vous appelle pendant que vous êtes au travail et la communication est mauvaise - que faites-vous et que lui dites-vous avant de raccrocher ?
A friend calls you while you are at work and the connection is bad — what do you do and what do you say to them before hanging up?

__________________________________________________________________________________________________________

Exercise 7: Writing correspondence (AI+)

Instruction: Write a reply to the following message appropriate to the situation

Show translation

Objet : Appel manqué - demande de rappel
Bonjour,
Je m'appelle Julien Martin (société Luma). J'ai essayé de vous joindre ce matin, mais je suis tombé sur votre haut-parleur et je vous entends mal. Je vous ai laissé un message, mais je ne sais pas si vous l'avez reçu.
Puis-je parler à la personne qui s'occupe des nouveaux contrats ? Si possible, pouvez-vous me rappeler aujourd'hui dans un créneau horaire qui vous convient (par exemple 15h-17h) ?
Merci d'avance,
Julien Martin

Subject: Missed call - request for a callback
Hello,
My name is Julien Martin (Luma company). I tried to reach you this morning, but I got your speakerphone and I can’t hear you well. I left you a message, but I don’t know if you received it.
May I speak to the person in charge of new contracts? If possible, could you call me back today in a time slot that suits you (for example 3 pm–5 pm)?
Thank you in advance,
Julien Martin

Useful phrases:

Merci pour votre message, je vous propose le créneau suivant : ...

(Thank you for your message; I suggest the following time slot: ...)
Pourriez-vous me confirmer vos coordonnées et l'objet de votre demande ?

(Could you confirm your contact details and the purpose of your request?)
Il faut que je clarifie un point avant notre appel : ...

(I need to clarify one point before our call: ...)