B1.1 - Atendre trucades formals i informals - Exercicis
Exercici 1: Associa una paraula
Instrucció: Relaciona cada paraula amb la seva definició.
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Exercici 2:
Preparació per als exàmens 
Instrucció: Llegeix el text, completa els espais en blanc amb les paraules que falten i respon a les preguntes següents
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Standard téléphonique : rappel et prise de message
Pour améliorer l'accueil, notre cabinet de conseil applique une règle simple : si vous devez un client, faites-le dans la demi-journée. En cas d'indisponibilité, proposez un clair et confirmez les . Si la ligne coupe ou si vous , évitez de conclure trop vite : l'objet de l'appel et convenez d'un rappel.
En interne, la messagerie doit rester utile : notez le nom, l'entreprise, le motif et le degré d' . Si la personne demande à parler à un responsable, essayez de ; sinon précis. Quand vous devez mettre quelqu'un en attente, annoncez-le et remerciez. L'objectif est que le client se sente tenu au courant, même lorsque l'équipe est débordée.Per millorar l’acollida, el nostre gabinet de consultoria aplica una regla senzilla: si heu de tornar a trucar a un client, feu-ho dins de la mitja jornada. En cas d’indisponibilitat, proposeu una franja horària clara i confirmeu les dades de contacte. Si la línia es talla o si hi sentiu malament, eviteu concloure massa de pressa: aclariu el motiu de la trucada i acordeu una nova trucada.
A nivell intern, la missatgeria ha de continuar sent útil: anoteu el nom, l’empresa, el motiu i el grau d’urgència. Si la persona demana parlar amb un responsable, intenteu passar la trucada; si no, preneu un missatge precís. Quan hàgiu de posar algú en espera, anuncieu-ho i doneu les gràcies. L’objectiu és que el client se senti informat, fins i tot quan l’equip està desbordat.
-
Quelles informations doit-on noter et quelles propositions doit-on faire lorsqu'on ne peut pas répondre immédiatement à un client ?
(Quina informació s’ha d’anotar i quines propostes s’han de fer quan no es pot respondre immediatament a un client?)
Exercici 3:
Escoltant
Instrucció: Escolteu l'àudio i responeu les preguntes.
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| Cert | Fals | |
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(La persona truca a una empresa per contactar amb una nova clienta i organitzar una trucada de retorn.) |
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(Aconsegueix parlar directament amb la senyora Lenoir durant la trucada.) |
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(Abans d’acabar la trucada, obté les dades de contacte de la secretària.) |
Exercici 4: Conjugacions verbals
Instrucció: Trieu la solució correcta
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1. Il faut que nous ___ un créneau horaire pour le rappel du client cet après-midi.
(Cal que nosaltres ___ una franja horària per a la devolució de la trucada del client aquesta tarda.)2. Je voudrais que vous ___ l’équipe en visioconférence, car je vous entends mal au téléphone.
(Voldria que ___ l’equip en videoconferència, perquè us sento malament per telèfon.)3. Bien que je sois sur le haut-parleur, il faut que tu ___ ton nom avant que je prenne un message.
(Encara que estigui en mans lliures, cal que ___ el teu nom abans que prengui un missatge.)
Exercici 5:
Comprensió del diàleg
Instrucció: Practica la conversa amb el teu professor o companys d'estudi.
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Fixer un créneau pour rappel
Marie (chargée de projet): Mostra Allô ? Bonjour, Marie à l’appareil, de la société Novalys. Puis-je parler à M. Laurent, s’il vous plaît ?
(Hola? Bon dia, sóc la Marie, de l’empresa Novalys. Puc parlar amb el Sr. Laurent, si us plau?)
M. Laurent (client): Mostra Oui, bonjour… Je vous entends mal, vous êtes en haut-parleur ?
(Sí, bon dia… Se sent malament, esteu amb el mans lliures?)
Marie (chargée de projet): Mostra Pardon, oui. Je retire le haut-parleur. Ça va mieux ? Si ce n’est pas clair, je peux vous rappeler dès que possible.
(Perdó, sí. Treuré el mans lliures. Ara se sent millor? Si no és clar, us puc tornar a trucar tan aviat com sigui possible.)
M. Laurent (client): Mostra C’est nettement mieux, merci. Par contre je dois me dépêcher, j’ai une réunion dans cinq minutes.
(És molt millor, gràcies. En canvi m’he d’afanyar, tinc una reunió d’aquí a cinc minuts.)
Marie (chargée de projet): Mostra D’accord. On clarifie juste le point principal et je vous propose un rappel ce soir à 17 h, est-ce que ce créneau vous convient ?
(D’acord. Aclarim només el punt principal i us proposo que us torni a trucar aquest vespre a les 17 h, aquesta franja us va bé?)
Preguntes obertes:
1. Pourquoi Marie propose-t-elle de rappeler et à quel moment ?
Per què la Marie proposa tornar a trucar i en quin moment?
Exercici 6: Preguntes per a la discussió
Instrucció: Parlar: tradueix i respon
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Expressions útils:
Pourriez-vous… / Puis-je… ? / Je vous entends mal, pouvez-vous répéter ? / Je vous rappelle dès que possible.
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Vous appelez un nouveau client pour fixer un créneau horaire - que dites-vous au début de l'appel et comment vérifiez-vous que l'heure lui convient ?
Truqueu a un nou client per fixar una franja horària: què dieu al començament de la trucada i com verifiqueu que l’hora li va bé?
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Un ami vous appelle pendant que vous êtes au travail et la communication est mauvaise - que faites-vous et que lui dites-vous avant de raccrocher ?
Un amic us truca mentre sou a la feina i la comunicació és dolenta: què feu i què li dieu abans de penjar?
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Exercici 7: Redactar correspondència
Instrucció: Tria una resposta al següent missatge apropiada per a la situació
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Objet : Appel manqué - demande de rappel
Bonjour,
Je m'appelle Julien Martin (société Luma). J'ai essayé de vous joindre ce matin, mais je suis tombé sur votre haut-parleur et je vous entends mal. Je vous ai laissé un message, mais je ne sais pas si vous l'avez reçu.
Puis-je parler à la personne qui s'occupe des nouveaux contrats ? Si possible, pouvez-vous me rappeler aujourd'hui dans un créneau horaire qui vous convient (par exemple 15h-17h) ?
Merci d'avance,
Julien Martin
Assumpte: Trucada perduda - sol·licitud de retorn de trucada
Bon dia,
Em dic Julien Martin (empresa Luma). He intentat contactar amb vostè aquest matí, però he topat amb el seu altaveu i l’escolto malament. Li he deixat un missatge, però no sé si l’ha rebut.
Puc parlar amb la persona que s’encarrega dels contractes nous? Si és possible, em podria tornar a trucar avui en una franja horària que li vagi bé (per exemple, de 15 h a 17 h)?
Gràcies per endavant,
Julien Martin
Frases útils:
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Merci pour votre message, je vous propose le créneau suivant : ...
(Gràcies pel seu missatge, li proposo la franja següent: ...)
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Pourriez-vous me confirmer vos coordonnées et l'objet de votre demande ?
(Em podria confirmar les seves dades de contacte i l’objecte de la seva sol·licitud?)
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Il faut que je clarifie un point avant notre appel : ...
(Cal que aclareixi un punt abans de la nostra trucada: ...)
Merci pour votre message. Je suis bien la personne qui s'occupe des nouveaux contrats. Il est possible que la ligne ait été mauvaise, n'hésitez pas à me rappeler si besoin.
Je peux vous rappeler aujourd'hui entre 15h30 et 16h30. Est-ce que cela vous convient ? Pour préparer l'appel, pourriez-vous me confirmer vos coordonnées (numéro direct) et préciser brièvement l'objet de votre demande (type de contrat et délai souhaité) ?
Bien cordialement,
Marie Dupont
Service commercial
Bon dia, Sr. Martin,
Gràcies pel seu missatge. Soc efectivament la persona que s’encarrega dels contractes nous. És possible que la línia hagi estat dolenta; no dubti a tornar-me a trucar si cal.
El puc tornar a trucar avui entre les 15.30 i les 16.30. Li va bé? Per preparar la trucada, em podria confirmar les seves dades de contacte (número directe) i precisar breument l’objecte de la seva sol·licitud (tipus de contracte i termini desitjat)?
Cordialment,
Marie Dupont
Servei comercial