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B1.1 - Atender chamadas telefónicas formais e informais
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B1.1 - Atender chamadas telefónicas formais e informais - Exercícios

Prendre des appels téléphoniques formels et informels

Exercício 1: Corresponder uma palavra

Instruction: Associe cada palavra à sua definição.

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Prendre un message: Noter les informations quand la personne ne peut pas répondre. (Prendre un message: Noter les informations quand la personne ne peut pas répondre.)
Se mettre en attente: Demander à quelqu'un d'attendre quelques instants au téléphone. (Se mettre en attente: Demander à quelqu'un d'attendre quelques instants au téléphone.)
Le créneau horaire: Un moment précis réservé pour un appel ou un rendez‑vous. (Le créneau horaire: Un moment précis réservé pour un appel ou un rendez‑vous.)

Exercício 2: Preparação para exames (QR: Áudio)

Instruction: Leia o texto, preencha as lacunas com as palavras em falta e responda às perguntas abaixo

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Standard téléphonique : rappel et prise de message

Preencha as lacunas: urgence, clarifiez, prenez un message, créneau horaire, coordonnées, entendez mal, passer l'appel, rappeler

(Central telefônica: retorno de chamada e registro de recado)

Pour améliorer l'accueil, notre cabinet de conseil applique une règle simple : si vous devez un client, faites-le dans la demi-journée. En cas d'indisponibilité, proposez un clair et confirmez les . Si la ligne coupe ou si vous , évitez de conclure trop vite : l'objet de l'appel et convenez d'un rappel.

En interne, la messagerie doit rester utile : notez le nom, l'entreprise, le motif et le degré d' . Si la personne demande à parler à un responsable, essayez de ; sinon précis. Quand vous devez mettre quelqu'un en attente, annoncez-le et remerciez. L'objectif est que le client se sente tenu au courant, même lorsque l'équipe est débordée.
Para melhorar o atendimento, nosso escritório de consultoria aplica uma regra simples: se você precisar retornar a ligação de um cliente, faça isso dentro de meio período. Em caso de indisponibilidade, proponha um horário claro e confirme os contatos. Se a ligação cair ou se você ouvir mal, evite concluir rápido demais: esclareça o motivo da chamada e combine um retorno.

Internamente, a caixa de mensagens deve continuar útil: anote o nome, a empresa, o motivo e o grau de urgência. Se a pessoa pedir para falar com um responsável, tente passar a ligação; caso contrário, anote um recado preciso. Quando você precisar deixar alguém em espera, avise e agradeça. O objetivo é que o cliente se sinta informado, mesmo quando a equipe está sobrecarregada.

  1. Quelles informations doit-on noter et quelles propositions doit-on faire lorsqu'on ne peut pas répondre immédiatement à un client ?

    (Quais informações devem ser anotadas e quais propostas devem ser feitas quando não é possível responder imediatamente a um cliente?)

Exercício 3: Compreensão auditiva

Instruction: Ouça o áudio e responda às perguntas.

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J'ai composé le numéro de la société Lenoir pour un premier contact. Je vous entends mal, donc je mets le haut-parleur. Puis-je parler à Madame Lenoir ? On me dit qu'elle est en réunion et on me passe sa secrétaire. Je propose un créneau demain à 10 h pour un rappel. La secrétaire me demande de laisser un message ; je donne mon nom et mon service et je demande : « Pourrais-je avoir vos coordonnées ? » Elle me les donne et je raccroche. Je vous rappelle dès que possible si quelque chose change.
(Disquei o número da empresa Lenoir para um primeiro contato. Estou ouvindo você mal, então coloco no viva-voz. Posso falar com a Sra. Lenoir? Dizem-me que ela está em reunião e me passam a secretária. Proponho um horário amanhã às 10 h para um retorno. A secretária me pede para deixar uma mensagem; dou meu nome e meu setor e pergunto: « Poderia ter seus dados de contato? » Ela me dá e eu desligo. Retorno assim que possível se alguma coisa mudar.)
Verdadeiro Falso

(A pessoa liga para uma empresa para falar com uma nova cliente e organizar um retorno.)

(Ela consegue falar diretamente com a Sra. Lenoir durante a ligação.)

(Antes de encerrar a ligação, ela obtém os dados de contato da secretária.)

Exercício 4: Escolha Múltipla

Instruction: Escolha a solução correta

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1. Il faut que nous ___ un créneau horaire pour le rappel du client cet après-midi.

(É preciso que nós ___ um horário para o retorno da ligação do cliente esta tarde.)

2. Je voudrais que vous ___ l’équipe en visioconférence, car je vous entends mal au téléphone.

(Eu gostaria que vocês ___ a equipe para uma videoconferência, pois eu os ouço mal ao telefone.)

3. Bien que je sois sur le haut-parleur, il faut que tu ___ ton nom avant que je prenne un message.

(Embora eu esteja no viva-voz, é preciso que você ___ seu nome antes que eu anote um recado.)

Exercício 5: Cartões de Diálogo

Instruction: Pratique a conversa com o seu professor ou colegas de turma.

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1

Fixer un créneau pour rappel

Exercício 6: Questões para discussão (QR: IA+)

Instruction: Falar: traduzir e responder (QR: IA+)

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Expressões úteis:

Pourriez-vous… / Puis-je… ? / Je vous entends mal, pouvez-vous répéter ? / Je vous rappelle dès que possible.

  1. Vous appelez un nouveau client pour fixer un créneau horaire - que dites-vous au début de l'appel et comment vérifiez-vous que l'heure lui convient ?
    Você liga para um novo cliente para marcar um horário — o que você diz no início da ligação e como verifica se o horário é conveniente para ele?

    __________________________________________________________________________________________________________

  2. Un ami vous appelle pendant que vous êtes au travail et la communication est mauvaise - que faites-vous et que lui dites-vous avant de raccrocher ?
    Um amigo liga para você enquanto você está no trabalho e a comunicação está ruim — o que você faz e o que diz a ele antes de desligar?

    __________________________________________________________________________________________________________

Exercício 7: Redigir correspondência (QR: IA+)

Instruction: Escreve uma resposta à seguinte mensagem apropriada à situação

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Show translation

Objet : Appel manqué - demande de rappel

Bonjour,

Je m'appelle Julien Martin (société Luma). J'ai essayé de vous joindre ce matin, mais je suis tombé sur votre haut-parleur et je vous entends mal. Je vous ai laissé un message, mais je ne sais pas si vous l'avez reçu.

Puis-je parler à la personne qui s'occupe des nouveaux contrats ? Si possible, pouvez-vous me rappeler aujourd'hui dans un créneau horaire qui vous convient (par exemple 15h-17h) ?

Merci d'avance,
Julien Martin

Assunto: Chamada perdida - pedido de retorno

Olá,

Meu nome é Julien Martin (empresa Luma). Tentei falar com você esta manhã, mas caiu no seu viva-voz e eu escuto mal. Deixei uma mensagem, mas não sei se você a recebeu.

Posso falar com a pessoa responsável pelos novos contratos? Se possível, você pode me retornar hoje em uma faixa horária que seja conveniente para você (por exemplo, 15h-17h)?

Obrigado desde já,
Julien Martin

Frases úteis:

  1. Merci pour votre message, je vous propose le créneau suivant : ...

    (Obrigado pela sua mensagem, proponho a seguinte faixa horária: ...)

  2. Pourriez-vous me confirmer vos coordonnées et l'objet de votre demande ?

    (Você poderia confirmar seus dados de contato e o assunto do seu pedido?)

  3. Il faut que je clarifie un point avant notre appel : ...

    (Preciso esclarecer um ponto antes da nossa ligação: ...)

Bonjour M. Martin,

Merci pour votre message. Je suis bien la personne qui s'occupe des nouveaux contrats. Il est possible que la ligne ait été mauvaise, n'hésitez pas à me rappeler si besoin.

Je peux vous rappeler aujourd'hui entre 15h30 et 16h30. Est-ce que cela vous convient ? Pour préparer l'appel, pourriez-vous me confirmer vos coordonnées (numéro direct) et préciser brièvement l'objet de votre demande (type de contrat et délai souhaité) ?

Bien cordialement,
Marie Dupont
Service commercial
Olá, Sr. Martin,

Obrigado pela sua mensagem. Sou, sim, a pessoa responsável pelos novos contratos. É possível que a linha estivesse ruim; não hesite em me ligar novamente, se necessário.

Posso retornar hoje entre 15h30 e 16h30. Isso funciona para você? Para preparar a ligação, você poderia confirmar seus dados de contato (número direto) e indicar brevemente o assunto do seu pedido (tipo de contrato e prazo desejado)?

Atenciosamente,
Marie Dupont
Departamento comercial