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B1.1 - Formelle und informelle Telefonate entgegennehmen
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B1.1 - Formelle und informelle Telefonate entgegennehmen - Übungen

Prendre des appels téléphoniques formels et informels

Übung 1: Ein Wort zuordnen

Anleitung: Ordnen Sie jedes Wort seiner Definition zu.

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Prendre un message: Noter les informations quand la personne ne peut pas répondre. (Prendre un message: Noter les informations quand la personne ne peut pas répondre.)
Se mettre en attente: Demander à quelqu'un d'attendre quelques instants au téléphone. (Se mettre en attente: Demander à quelqu'un d'attendre quelques instants au téléphone.)
Le créneau horaire: Un moment précis réservé pour un appel ou un rendez‑vous. (Le créneau horaire: Un moment précis réservé pour un appel ou un rendez‑vous.)

Übung 2: Prüfungsvorbereitung (QR: Audio)

Anleitung: Lies den Text, fülle die Lücken mit den fehlenden Wörtern und beantworte die untenstehenden Fragen.

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Standard téléphonique : rappel et prise de message

Fülle die Lücken aus: rappeler, urgence, coordonnées, passer l'appel, prenez un message, entendez mal, clarifiez, créneau horaire

(Telefonzentrale: Rückruf und Nachrichtennotiz)

Pour améliorer l'accueil, notre cabinet de conseil applique une règle simple : si vous devez un client, faites-le dans la demi-journée. En cas d'indisponibilité, proposez un clair et confirmez les . Si la ligne coupe ou si vous , évitez de conclure trop vite : l'objet de l'appel et convenez d'un rappel.

En interne, la messagerie doit rester utile : notez le nom, l'entreprise, le motif et le degré d' . Si la personne demande à parler à un responsable, essayez de ; sinon précis. Quand vous devez mettre quelqu'un en attente, annoncez-le et remerciez. L'objectif est que le client se sente tenu au courant, même lorsque l'équipe est débordée.
Um den Empfang zu verbessern, wendet unsere Beratungsfirma eine einfache Regel an: Wenn Sie einen Kunden zurückrufen müssen, tun Sie dies innerhalb des halben Tages. Bei Nichtverfügbarkeit schlagen Sie ein klares Zeitfenster vor und bestätigen Sie die Kontaktdaten. Wenn die Leitung abbricht oder Sie schlecht hören, vermeiden Sie es, zu schnell abzuschließen: Klären Sie den Anlass des Anrufs und vereinbaren Sie einen Rückruf.

Intern muss die Voicemail nützlich bleiben: Notieren Sie den Namen, das Unternehmen, den Grund und den Dringlichkeitsgrad. Wenn die Person darum bittet, mit einer Führungskraft zu sprechen, versuchen Sie, den Anruf durchzustellen; andernfalls nehmen Sie eine genaue Nachricht auf. Wenn Sie jemanden in die Warteschleife legen müssen, kündigen Sie es an und bedanken Sie sich. Ziel ist, dass sich der Kunde informiert fühlt, auch wenn das Team überlastet ist.

  1. Quelles informations doit-on noter et quelles propositions doit-on faire lorsqu'on ne peut pas répondre immédiatement à un client ?

    (Welche Informationen sollte man notieren und welche Vorschläge sollte man machen, wenn man einem Kunden nicht sofort antworten kann?)

Übung 3: Hörverstehen

Anleitung: Hören Sie sich die Audioaufnahme an und beantworten Sie die Fragen.

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J'ai composé le numéro de la société Lenoir pour un premier contact. Je vous entends mal, donc je mets le haut-parleur. Puis-je parler à Madame Lenoir ? On me dit qu'elle est en réunion et on me passe sa secrétaire. Je propose un créneau demain à 10 h pour un rappel. La secrétaire me demande de laisser un message ; je donne mon nom et mon service et je demande : « Pourrais-je avoir vos coordonnées ? » Elle me les donne et je raccroche. Je vous rappelle dès que possible si quelque chose change.
(Ich habe die Nummer der Firma Lenoir für einen ersten Kontakt gewählt. Ich höre Sie schlecht, daher schalte ich den Lautsprecher ein. Kann ich mit Frau Lenoir sprechen? Man sagt mir, dass sie in einer Besprechung ist, und verbindet mich mit ihrer Sekretärin. Ich schlage für morgen um 10 Uhr einen Termin für einen Rückruf vor. Die Sekretärin bittet mich, eine Nachricht zu hinterlassen; ich nenne meinen Namen und meine Abteilung und frage: «Könnte ich Ihre Kontaktdaten haben?» Sie gibt sie mir und ich lege auf. Ich rufe Sie so schnell wie möglich zurück, falls sich etwas ändert.)
Wahr Falsch

(Die Person ruft ein Unternehmen an, um eine neue Kundin zu erreichen und einen Rückruf zu organisieren.)

(Sie schafft es, während des Anrufs direkt mit Frau Lenoir zu sprechen.)

(Bevor sie das Gespräch beendet, erhält sie die Kontaktdaten der Sekretärin.)

Übung 4: Mehrfachauswahl

Anleitung: Wählen Sie die richtige Lösung

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1. Il faut que nous ___ un créneau horaire pour le rappel du client cet après-midi.

(Es ist nötig, dass wir heute Nachmittag ein Zeitfenster für den Rückruf beim Kunden ___.)

2. Je voudrais que vous ___ l’équipe en visioconférence, car je vous entends mal au téléphone.

(Ich möchte, dass Sie das Team zu einer Videokonferenz ___, denn ich höre Sie am Telefon schlecht.)

3. Bien que je sois sur le haut-parleur, il faut que tu ___ ton nom avant que je prenne un message.

(Obwohl ich auf Lautsprecher bin, ist es nötig, dass du deinen Namen ___, bevor ich eine Nachricht aufnehme.)

Übung 5: Dialogkarten

Anleitung: Übe das Gespräch mit deinem Lehrer oder deinen Mitschülern.

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1

Fixer un créneau pour rappel

Übung 6: Diskussionsfragen (QR: KI+)

Anleitung: Sprechen: übersetzen und antworten (QR: KI+)

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Nützliche Ausdrücke:

Pourriez-vous… / Puis-je… ? / Je vous entends mal, pouvez-vous répéter ? / Je vous rappelle dès que possible.

  1. Vous appelez un nouveau client pour fixer un créneau horaire - que dites-vous au début de l'appel et comment vérifiez-vous que l'heure lui convient ?
    Sie rufen einen neuen Kunden an, um ein Zeitfenster zu vereinbaren – was sagen Sie zu Beginn des Anrufs und wie überprüfen Sie, ob ihm die Uhrzeit passt?

    __________________________________________________________________________________________________________

  2. Un ami vous appelle pendant que vous êtes au travail et la communication est mauvaise - que faites-vous et que lui dites-vous avant de raccrocher ?
    Ein Freund ruft Sie an, während Sie bei der Arbeit sind, und die Verbindung ist schlecht – was tun Sie und was sagen Sie ihm, bevor Sie auflegen?

    __________________________________________________________________________________________________________

Übung 7: Korrespondenz verfassen (QR: KI+)

Anleitung: Schreibe eine Antwort auf folgende Nachricht, die der Situation angemessen ist.

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Übersetzung anzeigen

Objet : Appel manqué - demande de rappel

Bonjour,

Je m'appelle Julien Martin (société Luma). J'ai essayé de vous joindre ce matin, mais je suis tombé sur votre haut-parleur et je vous entends mal. Je vous ai laissé un message, mais je ne sais pas si vous l'avez reçu.

Puis-je parler à la personne qui s'occupe des nouveaux contrats ? Si possible, pouvez-vous me rappeler aujourd'hui dans un créneau horaire qui vous convient (par exemple 15h-17h) ?

Merci d'avance,
Julien Martin

Betreff: Verpasster Anruf – Bitte um Rückruf

Guten Tag,

Mein Name ist Julien Martin (Firma Luma). Ich habe versucht, Sie heute Morgen zu erreichen, aber ich bin auf Ihre Freisprecheinrichtung gestoßen und ich verstehe Sie schlecht. Ich habe Ihnen eine Nachricht hinterlassen, aber ich weiß nicht, ob Sie sie erhalten haben.

Kann ich mit der Person sprechen, die sich um die neuen Verträge kümmert? Könnten Sie mich, wenn möglich, heute in einem Zeitfenster, das Ihnen passt (zum Beispiel 15–17 Uhr), zurückrufen?

Vielen Dank im Voraus,
Julien Martin

Nützliche Redewendungen:

  1. Merci pour votre message, je vous propose le créneau suivant : ...

    (Vielen Dank für Ihre Nachricht, ich schlage Ihnen folgendes Zeitfenster vor: ...)

  2. Pourriez-vous me confirmer vos coordonnées et l'objet de votre demande ?

    (Könnten Sie mir bitte Ihre Kontaktdaten und den Gegenstand Ihrer Anfrage bestätigen?)

  3. Il faut que je clarifie un point avant notre appel : ...

    (Ich muss vor unserem Gespräch einen Punkt klären: ...)

Bonjour M. Martin,

Merci pour votre message. Je suis bien la personne qui s'occupe des nouveaux contrats. Il est possible que la ligne ait été mauvaise, n'hésitez pas à me rappeler si besoin.

Je peux vous rappeler aujourd'hui entre 15h30 et 16h30. Est-ce que cela vous convient ? Pour préparer l'appel, pourriez-vous me confirmer vos coordonnées (numéro direct) et préciser brièvement l'objet de votre demande (type de contrat et délai souhaité) ?

Bien cordialement,
Marie Dupont
Service commercial
Guten Tag, Herr Martin,

vielen Dank für Ihre Nachricht. Ich bin tatsächlich die Person, die sich um neue Verträge kümmert. Es ist möglich, dass die Leitung schlecht war; zögern Sie nicht, mich bei Bedarf erneut anzurufen.

Ich kann Sie heute zwischen 15:30 und 16:30 Uhr zurückrufen. Passt Ihnen das? Zur Vorbereitung des Gesprächs könnten Sie mir bitte Ihre Kontaktdaten (Direktnummer) bestätigen und kurz den Gegenstand Ihrer Anfrage präzisieren (Art des Vertrags und gewünschte Frist)?

Mit freundlichen Grüßen
Marie Dupont
Vertriebsabteilung