B1.1 - Atender llamadas telefónicas formales e informales - Ejercicios

Atender llamadas telefónicas formales e informales

Ejercicio 1: Emparejar una palabra

Instrucción: Relaciona cada palabra con su significado.

Ejercicio 2: Preparación del examen (Audio)

Instrucción: Lee el texto, rellena los huecos con las palabras que faltan y responde a las preguntas que aparecen a continuación

Aviso de la oficina: gestión de llamadas y devoluciones

Rellena los huecos: concertar una cita, desviar la llamada, dejen un mensaje, comunique, llamada perdida, contestador automático, en espera

Para mejorar la atención a nuevos clientes, a partir del lunes el equipo de recepción seguirá este protocolo telefónico: si la línea está ocupada, se pondrá la llamada y se atenderá por orden. Si hay una , se devolverá en un plazo máximo de dos horas. Cuando la persona pida información, es importante que el agente con claridad y confirme el motivo antes de .

Si no se puede atender, se usará el para pedir que con nombre y teléfono. En caso de urgencia, se podrá al móvil de guardia. Se recomienda revisar el buzón de voz al inicio y al final de la jornada y anotar cualquier recado en el CRM.

¿Qué medidas concretas propone el protocolo para no perder oportunidades cuando no se puede atender una llamada en el momento? Explica al menos dos.

Ejercicio 3: Comprensión auditiva

Instrucción: Escucha el audio y responde a las preguntas.

Ayer por la tarde tuve varias llamadas del trabajo. Vi una llamada perdida de un cliente nuevo y al devolverla me apareció la línea ocupada. Volví a marcar diez minutos después y entonces pude atender la llamada. Le pedí que hablara más despacio y tomé nota para concertar una cita el jueves. Más tarde entró otra llamada y la puse en espera un momento. Al final la pasé a mi compañero de facturación. Antes de colgar, el móvil se quedó sin batería y dejé un mensaje en el buzón de voz desde el teléfono fijo.

	Verdadero	Falso
El hablante no consiguió hablar con el cliente nuevo en el primer intento porque la línea estaba ocupada.
La cita con el cliente quedó fijada para el viernes.
El hablante puso en espera la segunda llamada antes de pasarla a su compañero.

Ejercicio 4: Opción múltiple

Instrucción: Elige la solución correcta

1. Es importante que ___ la llamada del nuevo cliente antes de que se vaya a otro proveedor.

2. Quiero que ___ y le diga que ahora mismo estoy en otra reunión.

3. Le pido que ___ el teléfono, porque hay una llamada en espera desde hace varios minutos.

Ejercicio 5: Tarjetas de diálogo

Instrucción: Practica la conversación con tu profesor o tus compañeros de clase.

Llamada a un nuevo cliente

Ejercicio 6: Preguntas de debate (IA+)

Instrucción: Hablar: traducir y responder (IA+)

Expresiones útiles:

¿Podría darme su nombre y un número de contacto, por favor? / Si le parece, le paso con mi compañero y le atiende enseguida. / Le llamo en cuanto tenga mejor cobertura.

Estás en la oficina y llama un cliente nuevo para pedir información y concertar una cita: ¿qué le dices y qué datos le pides?
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Ves una llamada perdida de un amigo y le devuelves la llamada: ¿qué le dices y qué propones si tienes poca batería o mala cobertura?
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Ejercicio 7: Redacción de correspondencia (IA+)

Instrucción: Escribe una respuesta al siguiente mensaje adecuada a la situación

Asunto: Consulta rápida y cita
Hola,
Soy Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Esta mañana intenté llamarles y me saltó la línea ocupada. Luego dejé un mensaje en el buzón de voz, pero no sé si lo han recibido.
Me gustaría hablar con alguien sobre sus servicios y, si es posible, concertar una cita por teléfono o videollamada. La semana que viene tengo disponibilidad el martes por la tarde o el jueves por la mañana.
¿Podrían confirmarme qué opción les viene mejor y a qué número debo volver a llamar?
Gracias,
Daniel

Asunto: Consulta rápida y cita
Hola,
Soy Daniel Rojas, de Rojas Consultores. Esta mañana intenté llamarles y me saltó la línea ocupada. Luego dejé un mensaje en el buzón de voz, pero no sé si lo han recibido.
Me gustaría hablar con alguien sobre sus servicios y, si es posible, concertar una cita por teléfono o videollamada. La semana que viene tengo disponibilidad el martes por la tarde o el jueves por la mañana.
¿Podrían confirmarme qué opción les viene mejor y a qué número debo volver a llamar?
Gracias,
Daniel

Frases útiles:

¿Le parece bien si concertamos la llamada el…?
Es importante que me confirme su disponibilidad y el número de contacto.
Si no puede atender la llamada en ese momento, puede dejarme un recado y yo volveré a llamar.