Ejercicio 1: Emparejar una palabra
Instrucción: Relaciona cada palabra con su significado.
Ejercicio 2: Preparación del examen
Instrucción: Lee el texto, rellena los huecos con las palabras que faltan y responde a las preguntas que aparecen a continuación
Aviso interno: protocolo de llamadas y mensajes (oficina en España)
Rellena los huecos: buzón de voz, línea esté ocupada, altavoz, batería, ¿Puede hablar más despacio?, volver a llamar, concertar una cita, contestador automático, dejar un recado, volver a llamar, poner la llamada en espera
(Aviso interno: protocolo de llamadas y mensajes (oficina en España))
Para mejorar la atención al cliente, desde esta semana el equipo comercial seguirá un protocolo único de llamadas. Al recibir una llamada nueva, hay que presentarse y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si el cliente pide hablar con alguien en concreto y esa persona no está disponible, se ofrecerá una alternativa: en menos de dos horas o telefónica. Cuando la , se recomendará enviar un correo o dejar un mensaje en el . Si la conversación requiere consultar datos, se puede , pero no más de un minuto.
También se recuerda que, si se usa el , debe hacerse en un lugar sin ruido y solo cuando sea necesario. Es importante que el cliente se sienta escuchado: si no se entiende bien, hay que pedir: y repetir la información clave. Si la llamada se corta por falta de o cobertura, el trabajador debe y, si no localiza al cliente, en el con la hora y el motivo del contacto. El objetivo es que cada cliente reciba una respuesta clara, incluso cuando no se pueda atender en el momento.
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¿Qué opciones ofrece el protocolo cuando la persona con la que el cliente quiere hablar no está disponible? Explica cuál te parece más práctica y por qué.
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¿Qué medidas propone el texto para evitar malentendidos y para gestionar una llamada que se corta? Describe el proceso con tus palabras.
Ejercicio 3: Comprensión auditiva
Instrucción: Escucha el fragmento de audio e indica si las siguientes afirmaciones son verdaderas o falsas.
| Verdadero | Falso | |
|---|---|---|
Ejercicio 4: Tarjetas de diálogo
Instrucción: Practica la conversación con tu profesor o tus compañeros de clase.
Ejercicio 5: Redacción de correspondencia
Instrucción: Escribe una respuesta al siguiente mensaje adecuada a la situación
Hola, Luis:
Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.
¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.
Gracias,
Marta
Hola, Luis:
Soy Marta Sanz, de la agencia Litoral. Te llamé esta mañana, pero salió el contestador y no estaba segura de si era el número correcto. Ahora voy con prisa y tengo otra llamada en espera.
¿Podemos concertar una cita de 10–15 minutos para hablar sobre tu propuesta? Si puedes, déjame un mensaje con tu disponibilidad o dime a qué hora te viene bien que te vuelva a llamar. Esta tarde estaré en reuniones y puede que tenga la línea ocupada.
Gracias,
Marta
Frases útiles:
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¿Le parece bien si hablamos mañana a las … o el jueves a las …?
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Es importante que me confirme el número al que debo llamarle.
Encantado, soy Luis Pérez. Gracias por ponerte en contacto. El número es correcto. ¿Le parece bien si hablamos mañana a las 10:30 o el jueves a las 16:00? Si prefiere otro horario, dígame dos opciones y me adapto.
Para prepararme, ¿podría indicarme qué servicios le interesan (captación B2B, llamadas en frío, emails) y el tamaño aproximado de su equipo? Si cuando la llame tiene la línea ocupada, puedo dejarle un mensaje en el buzón de voz o volver a llamar 15 minutos más tarde.
Un saludo,
Luis