Ejercicio 1: Emparejar una palabra

Instrucción: Relaciona cada palabra con su significado.

poner en espera: Pido que espere un momento; la llamada queda con música de espera.
dejar un recado: Quiero que deje un mensaje breve para otra persona.
el contestador automático: Aparato que responde si no contestas y graba el mensaje.
volver a llamar: Es mejor que llame otra vez más tarde cuando puedan atender.
la línea ocupada: El número está comunicando; ahora no entra la llamada.

Ejercicio 2: Preparación del examen

Instrucción: Lee el texto, rellena los huecos con las palabras que faltan y responde a las preguntas que aparecen a continuación

Aviso interno: protocolo para llamadas entrantes y mensajes (oficina en España)

Rellena los huecos: atender, contestador automático, desvíe, recado, poner en espera, pasar, buzón de voz, llamada perdida, línea ocupada

(Aviso interno: protocolo para llamadas entrantes y mensajes (oficina en España))

Para mejorar la atención telefónica, a partir del lunes se aplicará un protocolo común en recepción y en cada equipo. Cuando entre la llamada de un cliente nuevo, se recomienda en menos de cinco tonos y confirmar el nombre de la empresa y de la persona que llama. Si la o hay varias llamadas, se podrá , pero es importante informar al cliente y volver en menos de un minuto. Si el cliente pide hablar con otra persona, solo se debe la llamada después de comprobar que está disponible; si no, se recogerá un con el motivo y una franja horaria para devolver la llamada.

Cuando no se pueda atender, se utilizará el : el mensaje debe ser breve e incluir un número de contacto. El se revisará dos veces al día. Si se detecta una , se intentará volver a llamar el mismo día. En caso de incidencias, se debe avisar al equipo por correo o chat interno para evitar duplicar llamadas. Recursos Humanos recuerda que es importante atender con tono profesional y que, si un compañero lo solicita, se la llamada al móvil corporativo.

  1. Qué indica el protocolo que se debe hacer si la persona requerida no está disponible para atender la llamada de un cliente nuevo?

Ejercicio 3: Tarjetas de diálogo

Instrucción: Practica la conversación con tu profesor o tus compañeros de clase.

1

Llamada a un nuevo cliente

2

Cliente llama por incidencia

Ejercicio 4: Redacción de correspondencia

Instrucción: Escribe una respuesta al siguiente mensaje adecuada a la situación

Hola, soy Marta Ríos (de Ríos & Asociados). Te he hecho una llamada perdida hace un rato, pero me salía la línea ocupada. Quería hablar contigo sobre la propuesta que nos enviaste.

Si puedes, vuelve a llamar hoy antes de las 18:00 o dime a qué hora te viene bien y lo organizamos. Si no lo coges, puedo dejar un mensaje en el buzón de voz. Gracias.

Hola, soy Marta Ríos (de Ríos & Asociados). Te he hecho una llamada perdida hace un rato, pero me salía la línea ocupada. Quería hablar contigo sobre la propuesta que nos enviaste.

Si puedes, vuelve a llamar hoy antes de las 18:00 o dime a qué hora te viene bien y lo organizamos. Si no lo coges, puedo dejar un mensaje en el buzón de voz. Gracias.

Frases útiles:

  1. Gracias por tu mensaje. Ahora mismo no puedo atender la llamada, pero…

  2. 17:15 te va bien? Si prefieres, también puedo…

  3. Para prepararme, ¿me puedes confirmar…?

Hola Marta, gracias por avisar. He visto tu llamada; estaba en otra conversación y la línea me salió ocupada.

¿Te parece bien si hablamos hoy a las 17:15? Si no puedes a esa hora, mañana entre las 10:00 y las 12:00 también me viene bien. Si me llamas y no lo cojo, por favor deja un mensaje en el buzón de voz y te devuelvo la llamada en cuanto pueda.

Para prepararme mejor, ¿me puedes confirmar el plazo previsto del proyecto y quién será la persona de contacto principal? Gracias.