B1.1 - Formele en informele telefoongesprekken aannemen - Oefeningen

Formele en informele telefoongesprekken voeren

Oefening 1: Een woord matchen

Instructie: Koppel elk woord aan de juiste definitie.

Oefening 2: Examenvoorbereiding (Audio)

Instructie: Lees de tekst, vul de lege plekken in met de ontbrekende woorden en beantwoord de vragen hieronder

Nieuwe telefonische bereikbaarheid bij adviesbureau

Vul de lege plekken in: receptionist, informeert, bericht, bereikbaarheid, doorgeschakeld, beschikbaar, verwittigen, terugbeld, ingaan

Vanaf 1 juni gebruikt ons adviesbureau een nieuw telefoniesysteem. De neemt de telefoon op en helpt u sneller met uw vragen. Bent u een nieuwe klant, dan hij eerst naar het onderwerp van uw gesprek en naar uw . Als de juiste collega is, wordt het gesprek direct .

Is de collega in overleg, dan zetten we u kort in de wacht of kunt u een achterlaten. U wordt dezelfde werkdag . Wilt u dat we op een eerdere offerte, houd dan uw dossiernummer bij de hand. Bij urgente zaken we de behandelaar meteen.

Hoe zorgt het nieuwe telefoniesysteem ervoor dat klanten sneller worden geholpen en wat kan een klant doen als de juiste collega niet beschikbaar is?

Oefening 3: Luistervaardigheid

Instructie: Luister naar de audio en beantwoord de vragen.

Vanmorgen nam ik als receptioniste de telefoon op voor een nieuwe klant. Hij vroeg of hij onze projectleider kon spreken. Zij was niet beschikbaar, dus ik zette hem even in de wacht en schakelde het gesprek door naar een collega die wel bereikbaar was. Hij wilde ook naar de planning informeren en ik beantwoordde zijn vragen zo goed mogelijk. Aan het einde vroeg hij of de projectleider hem vanmiddag kon terugbellen. Ik liet een bericht achter en verwittigde haar meteen. Later belde ik mijn zus om af te spreken, maar zij nam niet op, dus ik liet een voicemail achter.

	Waar	Onwaar
De beller wilde direct met de projectleider praten, maar werd uiteindelijk doorverbonden met iemand anders.
De receptioniste zei dat de projectleider later die dag zeker zou terugbellen.
Bij het informele telefoontje met haar zus liet de spreker een voicemail achter.

Oefening 4: Meerkeuze

Instructie: Kies de juiste oplossing

1. Kunt u mij even ___ als de manager weer beschikbaar is?

2. Morgen ___ wij alle klanten dat de afspraak telefonisch wordt bevestigd.

3. Waarop ___ u precies in als ik u doorverbind met de receptionist?

Oefening 5: Gesprekskaarten

Instructie: Oefen het gesprek met je docent of medestudenten.

Nieuwe klant belt over offerte

Sanne (receptionist): Show Goedemiddag, Innovatek, met Sanne aan de telefoon. Waarmee kan ik u helpen?

Meneer De Vries (klant): Show Goedemiddag, met De Vries van De Vries Bouw. Ik wil graag iemand spreken over een offerte, is de projectleider beschikbaar?

Sanne (receptionist): Show Ik kijk het voor u na, een ogenblik alstublieft. Ik zet u kort in de wacht... Dank u. Hij is op dit moment niet bereikbaar; ik kan het gesprek doorschakelen naar zijn collega of een bericht achterlaten.

Meneer De Vries (klant): Show Doe maar een bericht. Kunt u vragen of hij mij vandaag terugbelt? Het gaat over de planning en de levertijd.

Sanne (receptionist): Show Natuurlijk. Ik noteer dat u vandaag teruggebeld wilt worden en dat het over planning en levertijd gaat. Op welk nummer bent u het beste bereikbaar, en zal ik hem verwittigen dat het dringend is?

Open vragen:

1. Waarom kan Sanne de projectleider niet meteen laten spreken, en wat stelt ze voor als oplossing?

2. Welke twee zinnen gebruikt Sanne om informatie te vragen of te bevestigen?

3. Stel: jij bent Sanne. Wat zou je zeggen om professioneel te blijven als de klant geïrriteerd raakt omdat hij moet wachten?

Oefening 6: Discussievragen (AI+)

Instructie: Spreken: vertaal en beantwoord (AI+)

Nuttige uitdrukkingen:

Goedemiddag, met [naam] van [bedrijf]. Waarmee kan ik u helpen? / Kunt u even aan de lijn blijven? Ik schakel u door of kom zo bij u terug. / Ik ben nu in een vergadering, mag ik u later terugbellen?

Je werkt bij de receptie en een nieuwe klant belt voor een afspraak. Hoe begroet je de klant en welke informatie vraag je kort om de afspraak te regelen?
__________________________________________________________________________________________________________
Een vriend belt terwijl je in een meeting zit. Hoe neem je kort op en wat zeg je om af te spreken wanneer je terugbelt?
__________________________________________________________________________________________________________

Oefening 7: Brief schrijven (AI+)

Instructie: Schrijf een antwoord op het volgende bericht dat passend is voor de situatie

Onderwerp: Gemiste oproep - mevrouw Van Dijk (nieuwe klant)
Hoi,
Je werd zojuist gebeld door mevrouw Van Dijk van VD Events. Ik heb de telefoon opgenomen, maar ik kon je niet doorschakelen omdat je in overleg zat. Ze wilde graag informeren naar een kennismakingsgesprek en vroeg of je haar vandaag nog kunt terugbellen. Ik heb een bericht achtergelaten in het CRM met haar nummer. Ze is vanmiddag bereikbaar tussen 14:00 en 16:30.
Groet,
Sanne (receptie)

Onderwerp: Gemiste oproep - mevrouw Van Dijk (nieuwe klant)
Hoi,
Je werd zojuist gebeld door mevrouw Van Dijk van VD Events. Ik heb de telefoon opgenomen, maar ik kon je niet doorschakelen omdat je in overleg zat. Ze wilde graag informeren naar een kennismakingsgesprek en vroeg of je haar vandaag nog kunt terugbellen. Ik heb een bericht achtergelaten in het CRM met haar nummer. Ze is vanmiddag bereikbaar tussen 14:00 en 16:30.
Groet,
Sanne (receptie)

Nuttige zinnen:

Dank je wel voor je bericht; ik bel mevrouw Van Dijk vandaag terug rond ...
Kunt u aangeven waarover u precies wilt spreken, zodat ik me kan voorbereiden?
Morgen ben ik beschikbaar om ...; past dat voor u?